天黛店务经营管理手册.docVIP

天 黛 店 务 经 营 管 理 手 册 第一章 天黛国际美容连锁机构日常营运基本流程 营业前： 1、 准时上班，更换工作服。 2、 上级主管交待当天的工作安排和注意事项（根据分工，员工们协作完成以下第三步及第七步工作内容）。 3、 查阅并处理昨日晚班交办的紧急事项。 4、 打扫美容院内外环境卫生，整理美容用品、用具，布置货架（有序的摆放陈列商品、并擦拭灰尘）。 5、 清点存货，有时填写补货申请单，补充货源。 6、 打开店堂内应有的照明、标志灯箱，空调及播放合适音乐。 7、 整理仪容、仪表、化淡妆，保持良好精神面貌。 8、 打开店门正式营业。 营业中： 1、 顾客到来，热情周到地接待。 2、 前台服务人员及美容师以专业的态度认真询问顾客的需要和情况，仔细观察顾客的皮肤，确切地了解顾客皮肤的真实情况，以便选用合适的产品及美容项目。 3、 为顾客提供完善的美容咨询过程、记录，建立健全的《顾客美容服务档案》，并及时将顾客资料认真填写。 4、 建档收费后，即可为顾客提供优质的美容操作服务。 5、 美容操作完毕后，协助顾客穿好衣服，带好物品，并叮嘱顾客按要求做好家庭自我护理，并感谢顾客的惠顾，送顾客出门。 6、 工作空闲时，对使用的美容工具和产品进行再整理，随时保证店堂、美容室，货架及商品整洁无尘，并保证零售价商品充足。 7、 用餐注意事项，所有工作人员应轮流用餐，以保证店内正常服务，若顾客多，应先为顾客服务再用餐，不可在顾客面前用餐，用餐后补妆。 营业后： 1、 关闭店外照明和店门。 2、 清理垃圾废物，将当天所用工具、毛巾等进行彻底清洁消毒。 3、 盘点库存商品，清点现金，并做好记录。 4、 详细记录明天需要交办的工作和紧急事项。 5、 检查店内安全，关灯锁门。 第二章 天黛美容院管理条例 一、员工形象要求 你已经是天黛美容院团体中最富代表性的员工之一，你的仪表、仪容、谈吐、举止、行为，不再仅仅是你个人文化素质的直观反映，而是天黛美容院形象的再现。公众的亲疏，顾客的取舍，将与你的形象息息相关。 （1）形象意识：员工必须具备强烈的形象意识，从基本做起，塑造良好的形象。 （2）员工仪容仪表、着装要求：员工上班时应按美容院管理规定一律统一穿公司制服，其修饰应稳重大方、整齐清爽、干净利落，应注意以下要求： ①制服--穿戴制服要整洁大方得体。制服每周至少洗二至三次，袖口领口不能有污迹、汗迹出现，衣扣脱落要及时订上 ②鞋子--穿胶底鞋以免走起路来发出响声，备用一双轻便易行的鞋替换；定期替换有防臭效果的鞋垫。所有员工的鞋子统一放在员工专用鞋柜，不得占用顾客更衣柜，违反罚款五元。 ③口腔卫生--饭后睡觉前要漱口。上班时不吃刺激性食物，如大蒜、臭豆腐等。做顾客时必须带口罩。 ④头发--保持头发整洁，统一束在脑后，统一发式，统一发带，给人清爽的感觉。 ⑤手、指甲--始终保持清洁，工作前后和上完洗手间都必须洗手。指甲要用指甲专用剪磨钝以免太锋利。不可用颜色艳丽的指甲油，保持指甲缝内的清洁。 ⑥ 其他--茶杯、化妆品、头梳等个人用品不要共用。 （3）谈吐要求： ①在工作时间内一律讲普通话，交谈中善于倾听，不随便打断他人谈话不鲁莽，不问及他人隐私，不要语言纠缠不休或语带讽刺，更不能出言不逊，恶语伤人。 与顾客交谈要诚恳、热情、语言流利、准确。业务之外，注意话题健康、客观。注意迎接礼节，主动端茶送水。 ②与同行交谈，注意措辞分寸，谦虚谨慎，维护美容院的形象，不互相闹意见。 二、 工作日常活动行为规范 1.准时上、下班，准时点名签到，不得早退、旷工。 2.上班时穿着制服，佩戴工号牌。每天同事见面要主动打招呼，早晨每位员工见面要互相问好，营造一个团结的气氛，用好心情迎接每一天的到来。 3.上班时不得会见亲友，不准接打私人电话，手机放置振动或关机。严禁在工作场所吃东西、追逐打闹、睡觉，不得做其他与工作无关的活动，需要离开工作场所时必须征得院长同意。 4.拾到客人遗留物品、同事的东西，必须及时报告院长处理。 5.服从上级工作安排，如发现物品损坏或出现故障要及时报上级处理，联系维修，以绝后患。 6.不准私自带他人进入工作地点，不得私自将本物品带出本店或赠给他人，更不能有偷窃行为。一经发现除追究责任外，立即开除。 7.工作用具使用前后必须清理干净，摆放整齐，个人配置的工作用具应妥善管理，除正常损耗外，毁坏或丢失的应由个人按价赔偿。 8.工作要认真负责，力求做到准确无误地完成工作任务，如遇到疑难问题要报告上级或院长，请示处理，因责任心不强，不按服务规范操作而造成的人为错误或影响美容效果，当事人要受到经济处罚。 9下班前按消防制度检查水、电、门窗、门前地毯、拖把、花卉等是否收拾妥当，做好防火防窃工作。如有丢失，值班者承担赔偿。 三、待客规范及预约制度 1．招待顾客光临或离