加强医患沟通_防范医疗纠纷页（95页）.pptVIP

* 世界卫生组织一位顾问曾做过一项调查：当病人诉说症状时，平均19s就被医生打断了 。 * 书面沟通方式 入院须知、医院简介、就医指南 专科、技术、医师介绍 相关疾病预防、治疗、康复、保健知识、价格信息 病案知情文件、同意书 信访答复：包括疾病咨询、调访、投诉 * 医务人员的协调沟通 院、科之间 科、科之间 上、下级之间 同行之间 * 协调沟通 角色模拟 专业讲座 培训 调查取证 专家讨论分析原因咨询律师 统一口径及时沟通弥补不足 * 医德沟通 有益，应用对患者最经济、最有效的技能 非渎职，避免伤害患者的言行举止。 自主，尊重患者的独立性和选择。 公正，避免偏见和歧视。 保密，尊重患者的隐私。 诚实，真实对待自己和患者。 这是对医务人员道德标准的基本要求，是建立良好医患关系行为准则 * 检验沟通的效果 医患双方是否满意 医疗纠纷明显下降，不良投诉明显减少 医疗质量稳步提高 人性化而理性制完善，法规建全医院的诚信、品牌、良好声誉、知名度较高 医院的诚信、品牌、良好声誉、知名度较高 医院文化体系的成熟程度---文明、个人素质、治疗力度、服务理念、单位风气、舒适环境、流程便利、和谐氛围文化底蕴、创新上进 * 医务人员心态 患者不懂医学知识，应当听医生的话。 患者太多，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。 一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。 医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院提出费用过高问题。 工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，很委屈。 由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会积极突破实施抢救。检查完备，不能考虑费用问题。 患者是否要告我。 * 沟通的基础 站在患者和家属的角度 注意患者家属心情因素、状态了解其心态—求生欲—焦虑—获知欲-期望值-信任危机—预后承受力 真诚、信任 态度、仔细、关心 自我保护 * 沟通方式—告知 口头告知 谈话：患者本人 ；患者家属 书面—逐条解释—通俗语言—表达清楚—不要误导—填写完善 █ 麻醉意外—手术同意书 █ 术式—分期手术、救命与择期的关系，可能 发生的情况 * 沟通方式 咨询—现场—电话 授课 座谈会—问卷 网络 * 医患沟通的基本原则 以人为本的原则 诚信原则 平等原则 整体原则 同情原则 保密原则 反馈原则 共同参与原则 * 医患沟通的内容 （一）观念沟通 1.科学观 医患沟通是以医务人员为交流主体，以患者为对象的沟通，其内容往往具有明显的职业性。医患沟通的内容大致可以分为以下三类： 医患沟通的观念主要体现在以下四个方面： 医学科学的发展使许多符合时代潮流的科学观念日益深入人心（如安乐死、艾滋病、非典、禽流感等）从而使患者的科学观念的普及水平大大提高，这正是医患沟通成果的体现 * 2.健康观 世界卫生组织指出，“健康，不仅是没有身体缺陷，还需具备整体的良好的生理、心理状态和社会适应能力”。这种现代健康观的内涵要求我们要贯彻预防为主的方针，要求人们警惕“亚健康”状态，要求有健康的生活方式等。 3.权利观 在医患沟通中，双方必须了解自己的权利和义务，这样才能避免在诊治活动中双方有侵犯权益的情况，同时也有助于医务人员判断自己的诊治活动是否合理. 医护人员维护自身合法权益应做到三点： ① 讲究语言艺术，说话留有余地，防止信口开河 ② 注意保留有关证据 ③ 依法执业，文明行医 * 4.风险观 医疗服务一点风险都没有几乎是不可能的，医务人员应采取尽可能的防范措施努力将这种风险控制在一定范围，把对人体的危害降低到最低点。患者也应对医疗服务风险给与理解和配合。 医疗风险的主要表现在： ① 诊断有风险 ② 手术有风险 ③ 用药有风险 （二）信息沟通 ①病情信息②医院信誉信息③环境适应信息④医学科学发展信息 这是医患沟通内容的主体部分，现代医学认为，向患者提供一切可能的信息不仅是提高医疗服务质量的需要，也是顺应医学模式改变，满足患者知情权的重要途径 医患之间的信息沟通其主要内容有： * （三）情感沟通 1.尊重 尊重患者是进行良好沟通的前提，因此医护人员在与患者的交往中应做到一视同仁，以诚待人 情感重于技巧。医患间的情感沟通是为了治病救人的情感需要，保持与患者正当的情感交流有利于患者尽快地恢复身心健康 2.宽容 宽容是医患间进行良好沟通的“润滑剂”要做到宽容对待患者，必须在理解（宽容的基础）宽厚（医护人员的义务）容忍（医护人员的执业要求）上下功夫 3.鼓励 鼓励是良好情感沟通的重要手段和方法，医护人员利用鼓励手段能调动患者诊疗的积极性，增强患者战胜疾病的信心。实践中，对患者的鼓励常有语言鼓励、行为鼓励、精神鼓励等。 * 医患沟通的技巧 医患沟通是一门艺术（