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第九章 沟通基础知识 第一节 沟通基础知识 沟通：定义 用任何方法或形式 在两个或两个以上的主体之间 传递、交换、分享 任何种类信息的过程 沟通过程模型 一、编码与译码 编码：发送者将信息符号化 编成文字形式或其他形式的符号 译码：接收者在接收到信息后 将符号化的信息还原并理解 二、通道 口头语言载体：演讲、谈判、聊天、讨论 口信、电话、录音、视频 书面语言载体：公文、信件、布告、内刊 便条、电邮、PPT、备忘 三、反馈 接收者对于发送者传递的信息 作出的反应 反馈可以检验 信息传递的程度、速度、质量 四、背景 沟通总是在一定背景中发生的 任何形式的沟通 都要受到各种环境因素的影响 【物理背景、社会背景、心理背景】 五、噪音 沟通过程中对信息传递和理解 产生干扰的一切因素 难辨认的字迹、难听懂的方言 身体欠佳、情绪欠佳 沟通过程模型 沟通的类型 一、按照信息载体的差异 【1】 语言沟通 【受众导向原则】 人数 年龄 性别 文化 沟通目的 【2】 非语言沟通 使用除言语符号以外的各种符号系统 进行人际沟通的形式 【形体语言、副语言、空间利用】 一、肢体语言 手的动作语言 1手掌 撒谎：藏起手掌 掌心向下——掌心向上 2大拇指 大拇指朝上 大拇指朝下 3背手 显示地位 消除紧张 职业礼仪 4搓手 摩拳擦掌 （国外） 5双手抱头 显示权威、高傲 痛苦、遗憾 6亮出手腕 显示力量 跃跃欲试 头部动作语言 1点头 理解、赞许、问候 2摇头 拒绝、否定 肩的动作语言 耸肩动作 外国人常用 表示随便 无可奈何 不理解 腿脚的动作语言 姿势动作语言 1手势 2坐姿 3站姿 4行姿 副语言 口头表达过程中 除了语言以外的各种声音 咳嗽、叹息、哭声、笑声 音量、音质、语速、节奏、语调 空间利用 1亲密距离 亲人、好朋友（0—0.5米之间） 2私人距离 交际过程中与他人接触时的距离 （0.5—1.2米之间） 二、按照沟通途径的差异 （1）正式沟通 依据制度规定的原则和渠道 公函往来、文件传达、会议会见 （2）非正式沟通 超越单位、部门、级别 不依赖组织权力系统进行的沟通 正式沟通 正式沟通网络 三、按照是否出现信息反馈 （1）双向沟通 反馈——检验信息是否接受 （2）单向沟通 公告、广告、指示 没有反馈信息 四、按照沟通主体差异 （1）人际沟通 （2）群体沟通 （3）组织沟通 人际沟通 团队沟通 沟通的影响因素 1发送者因素 信息发出者 错觉、错猜、信誉不佳 文化不同 地位差距、心理障碍、知识局限 DAVID日本机场买机票 DAVID要坐飞机从东京飞大阪 临时去东京机场售票处买机票 DAVID：买一张从东京到大阪的机票 服务员：嗯，去大阪的机票，请稍等 DAVID：多少钱？ 服务员：从东京坐火车到大阪挺不错的 沿途可以看风景，是不是要买一张火车票？ DAVID：不要 请给我一张飞机票 服务员：那……其实，坐长途巴士也很好 上面设备齐全 豪华舒适 要不，买一张长途汽车票？ DAVID：不要 请给我一张飞机票 服务员：%**￥@# 2接受者因素 信息接受者 性别、年龄、职业、地位、文化 认知、情感、人格 秀才买柴 3沟通环境因素 （1）沟通时机不合适 （2）沟通渠道不恰当 （3）沟通技能不够好 链 式 轮 式 Y 式 环 式 全通道式 组织沟通 * * *