顾客抱怨,投诉处理技巧111.docVIP

顾客抱怨处理技巧一、问题类型  顾客产生不满和抱怨的原因有很多种，不同原因所造成的抱怨的处理方法也不尽相同。作为一个服务型企业，只有意识到什么可能会令顾客产生抱怨，才能使顾客的抱怨减少。一般来说，经常使顾客产生抱怨和不满的原因有以下几类：　　1、服务水平及质量引起的抱怨当顾客接受服务人员提供的服务或协助的时候，通常导致消费者抱怨的情况有： （1）服务态度不佳。 A、服务人员动作迟钝、粗野；　　B、消费者吩咐后久久不来；　　C、服务语言使用不当；　　D、服务动作粗鲁，如手放进杯子或盘中，手触及食物；　　E、不理会顾客的询问；　　F、回答顾客询问时有时不耐烦、敷衍或出言不逊的现象。　　（2）服务项目不足。 A、没有专用的卫生设施或卫生设施条件太差；　　B、没有提供代为结账的服务；　　C、没有找零兑换等服务；　　D、没有陪打或陪练服务；　　E、没有培训服务。　　（3）服务作业不当。 A、顾客寄放的物品有遗失或被调换的现象；　　B、填写顾客意见表未得到任何回应；　　C、顾客的抱怨未能得到妥善的处理；　　D、服务人员顺序弄错，如让后来的顾客先用餐；　　E、账单金额弄错，或和其他消费者的账单弄错。　　（4）取消原有的服务项目。　　如取消物品寄放等。　　2、经营产品及项目引起的抱怨　　餐厅的主要功能是提供餐饮产品，以供顾客进行食用和消费。因此，顾客对餐厅产品及项目的抱怨也十分常见。主要的情形如： （1）经营产品有异物，如在酒水中出现头发、虫子、杂物等；　　（2）经营产品或项目的价格过高等。　　3、消费环境引起的抱怨 （1）意外事件的发生。　　顾客在场所活动时，由于安全管理上的不当，发生意外伤害而引起抱怨。例如顾客带的东西如鞋、伞、大衣等丢失，顾客在餐厅因地板太滑而摔伤等。　　（2）服务环境太差。例如垃圾物的处理不当，造成公共卫生的状况恶化；服务环境如座位、洗手间有异味；装饰用品和家具如桌子、椅子、窗帘等有损坏；清扫洗手间、吧台、桌子不全面。　　（3）消费气氛不好。例如服务员的走动造成的声音太吵；空调过冷或过热；光线太强或太昏暗等。 二、处理步骤 　　服务人员在处理顾客投诉或抱怨时应有一系列相应的步骤。这些步骤制定的主要目的在于使顾客的不满与抱怨得到妥善的处理，使其在情绪上觉得受到了尊重。　　抱怨处理步骤：　　倾听消费者各种抱怨——表示道歉——提供解决方案——报急处理结果总结。　　1、倾听　　面对顾客的抱怨，有的服务员总是一味的解释，不给对方说话的机会，这样不便了解究竟是什么原因使顾客产生抱怨、顾客希望怎样处理。因为不管服务人员怎样讲，如果不听顾客诉说，就不能达到相互的理解。因此，无论如何要听顾客把话说完。为了让顾客心平气和，在有效倾听时应注意做到： （1）让顾客先发泄情绪。　　在顾客还没有将事情全部述说完之前，就中途打断，做一些言语上的辩解，只会刺激对方的情绪。如果能让顾客把要说的话及要表达的情绪充分发泄，往往可以让对方有一种较为轻松的感觉，心理上也比较平静。　　（2）善用自己的肢体语言，并了解顾客目前的情绪。　　在倾听的时候，应以专注的眼神及间歇的点头来表示自己正在仔细的倾听，让顾客觉得自己的意见受到了重视。同时也可以让服务人员观察对方在述说事情时的情绪和态度，以决定以后的应对方式。　　（3）倾听事情发生的细节，确认问题所在。　　倾听不仅仅是一种动作，还必须通过倾听了解事情的每一个细节，确认问题的症结所在，并利用纸笔将问题的重点记录下来。如果对于抱怨的内容还不是十分了解，可以在顾客将事情说完之后再问对方。　　培训加油站：在征询的过程中，千万不能让消费者产生被质问的感觉，而应心婉转的方式请对方提供情况，例如：“很抱歉，有一个地方我还不是很了解，是不是可以再向您请问有关……的问题”，并且在对方说明时，随时以“我懂了”来表示对问题的了解状况。 2、表示道歉　　对于服务人员而言，应该明确的一点就是自己服务工作的目的是给顾客提供一段愉快的时间。不论有什么样的理由，顾客产生了抱怨就说明这段时间过得不愉快，服务人员就必须向顾客道歉。如果带着一种“是顾客不对”的心情去处理抱怨，而没有注意到自己的语言、语调的细微变化和服务态度，不但不能消除顾客的怨气，相反还可能令顾客更加不满。而只有道歉才能平息消费者的怨气。另外，从餐厅的立场来说，如果没有顾客提出抱怨，经营人员就不知道有哪些方面有待改进。一般来说，消费者之所以愿意提出抱怨，表示愿意继续光临，并且希望这些问题能够得到改善。因而，任何一个顾客的抱怨都值得向顾客道歉并表示感谢。　　另外，服务人员还应明确的是，用自己的实际行动来配合道歉的语言表示，这