电话销售技巧第五讲.pptVIP

第五步 战胜异议 内容概要 一、嫌货才是买货人 二、异议产生的原因 三、异议处理的原则 四、异议处理的技巧 一、嫌货才是买货人 1.???? 客户提出异议是营销过程中必然会出现的现象 2.???? 客户提出异议既是营销的障碍,但也为成交创造了机会. 二.? 异议产生的原因 1.??原因在于客户 (1)? 拒绝改变 (2)? 情绪处于低潮 (3)? 没有意愿 (4)? 无法满足客户的需要 (5)? 预算不足 (6)? 借口和推脱 (7)? 客户抱有隐藏式的异议 2.? 原因在于营销人员本人 (1)? 营销人员无法赢得客户的好感 (2)? 做了夸大不实的陈述 (3)? 使用过多的专业术语 (4)? 事实调查不正确 (5)? 不当的沟通 (6)? 姿态过高 3.???? 原因在于产品本身 (1)? 产品的质量本身不能满足客户的要求 (2)? 产品定价策略不妥当 (3)? 销售信誉不佳 三.? 处理异议的原则 1.???? 事前做好准备 面对客户的拒绝,如果事前有准备就会心中有数,从容应对;如果事前没有准备,就可能惊惶失措,不知所措. 2.???? 选择适当的时机 (1)? 在客户异议尚未提出时解答------觉察到客户会提出某种异议,应该提出前抢先提出,避免因反对客户的意见而令其感到不快.人性是不喜欢承认自己错误的.如果一旦真的错了,就会继续坚持自己的意见,最后造成不可挽回的局面. (2)? 异议提出后立刻解答------促使客户购买,并且显示出对客户的尊重 (3)? 暂时保持沉默 ???? 1异议显得模棱两可、含糊其词、令人费解 ???? 2异议显得站不住脚,不攻自破 ???? 3异议不是三言两语就可以解释清楚 ???? 4你没有足够的事实去真实有效地答复客户的异议 (4)? 不予回答 ???? 1无法回答的奇谈怪论 ???? 2容易造成争议的话题,废话 ???? 3可一笑置之的戏言 ???? 4异议具有不可辩驳的正确性 ???? 5明知故问的发难 可以采取的技巧:沉默 ?????????装作没听见,按自己的思路继续说下去 ?????????答非所问,悄悄扭转对方的话题 ?????????插科打诨幽默一番,最后不了了之 3.???? 争辩是销售的第一大忌 4.???? 营销人员要给顾客留面子 不能对顾客的意见表示轻视。 不能语气生硬地回应顾客。 不能显示比顾客知道得更多。 同意顾客的某些观点。 练习 A.是的，这价钱比较高，但是，我们的产品比起市场上其他品牌要经久耐用。 B.是的，这价钱比较高，而且，也比市场上的其他产品要经久耐用。 四、客户异议处理的技巧 询问法 FFF法 是的…….如果…….法 太极法 直接反驳法 忽视法 （一）询问法（ why） 1.把握客户真正的异议点 2．可以形成良好的气氛 3．客户在思考之余，也为自己提供了思考对策的机会 4．从被动地询问客户申诉异议转为主动提出问题与客户共同探讨 （二）FFF法则（用于价格异议） F-feel（感觉） F-felt（感受） F-find（发现） 案例 经理：你们的产品价格太高了。 推销人员：我理解你这种感觉，我们许多客户刚开始和你的感受是一样的，然而后来他们发现，我们的产品寿命比较长，相比之下实际比买普通的产品划算。 （三）是的…….如果法 案例： 经理：这个金额太大了，不是我能马上支付的。 推销员：是的，我想大多数人都和你一样，是不能立即支付的，如果我们配合你的收入状况，在你发年终奖金的时候多支付一些，其余的采取分期付款的方式，让你支付起来一点也不费力。 （四）太极法 太极法用在销售上是指当客户提出某些不想购买的异议时，营销人员能立即将客户的反对意见直接转换成他为什么要必须购买的原因。 中国太极：借力使力 （五）直接反驳法 以下情况必须直接反驳，以纠正客户不正确的观点。 客户对企业的服务、诚信有所怀疑时 客户引用的资料不正确时 （六）忽视法 1．微笑点头 2．您真幽默 3．您真高见 * * 异议是一种机会。 ——乔吉拉德 忠告： 占争论的便宜越多， 吃销售的亏就越大。 *