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服务礼仪分享交流会 　　　　　　　　 　　　　　　　 教程内容 一、仪容仪表的重要性 二、礼仪的核心及意义 三、服务礼仪的基本要求 四、共勉 仪容仪表 仪表标准 脸部 头发 装饰品 手部 着装 鞋袜 个人卫生 不可使用香水或体香剂； 必要时请使用除臭剂； 保持口气清新-尤其是与他人直接接触的员工； 使用口腔清新喷剂。 用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养： ◆ 尊重上级是一种天职 ◆ 尊重下级是一种美德 ◆ 尊重客户是一种常识 ◆ 尊重同事是一种本分 ◆ 尊重所有人是一种教养 服务礼仪的基本要求 仪表 仪态 礼节 语言 电话礼仪 一、仪容仪表 二、仪态 站姿 坐姿 蹲姿 手势 表情 A、站姿要领 站姿：如松一样的挺拔  1、两脚跟相靠，脚尖分开45度至60度； 2、 两腿并拢立直，身体重心放在两脚上； 3、 腰背挺拔； 4、 收腹挺胸、抬头、脖颈挺直； 5、 双目向前平视，微笑，微收下颌。 坐姿：如钟一样的坚固 1、 轻轻入座，至少坐满椅子的1/3或2/3，双膝自然并拢（男性可略分开）； 2、对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收； 3、坐时姿势要端正，上身正直稍向前倾，头平正，两眼平视，下巴往后收，脖子要直，两臂贴身，自然下垂，两手随意放在腿上，两脚自然着地，宜体现稳重、端庄的神态； 4、在长辈面前，双手扶膝，端坐不靠，可以表示出诚恳求教的态度，易引起对方的好感； 5、女士穿裙子入座时，应清理一下裙边，将裙子后片向前拢一下，以显得端正娴雅；有时可膝盖交叠，小腿靠紧，腰部用力，挺胸。一切的优美姿态让腿和脚来形成。 C、蹲姿要领 正确做法： 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 ?? D 、手势要领 引导时会用到手势  基本要领：在领路和引方向时要注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，不能以食指来指指点点，领路时应与顾客保持2—3步的距离，领路员应在客人右前方2—3步，到拐角处稍做停留，等待客人。 E 、表情要领 目光和表情基本要求： 1、 目光：放松精神，把自己的目光放虚些，不要聚集在对方的某个部位，而是好像笼罩在对面的整个人。 2、 嘴：微笑不露牙齿，嘴角的两端略起，发自内心，自然坦诚，切不可假笑。  三、礼节 握手 鞠躬 引路 搭乘电梯 A、握手要领 1、握手顺序：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。 2、握手时间：3—5秒为宜 3、握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大约2公斤的力，避免上下过分地摇动。 4、握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。 B、鞠躬要领 鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象 C、引路要领 在走廊引路时 ⑴应走在客人左前方的2、3步处⑵自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央⑶与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍 D、搭乘电梯 ◆ 电梯没有其他人的情况 1、在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入； 2、到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下； ◆ 电梯内有人时 无论上下都应客人（上司）优先，应让女士及尊者先出入 ◆ 电梯内 1、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯； 2、电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹； 3、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立； 若是送客人时，应为其按好楼层并目送其离开 四、乘车礼仪 需注意事项： 1、身为男士，与女士、长辈一起乘车时，要绕到另一边这其开门。如果车门锁了，你应该从车内替其开门。 2、若需要去迎接客人（公司车辆与自己驾驶的区别） 主人开车时的座位次序 五、电话礼仪 ★ 接电话 1、及时。超过3声要致歉 2、微笑 3、标准用语：您好！伊示雅企业，请问您… 4、声音大小适中 5、准备好纸、笔 共勉 ◆ 第一印象就是永久的印象 请展现完美的第一印象！ 祝大家成功！ 谢谢！ 再见！ * * 仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。 仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的