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礼貌、礼仪与服务 我们的经营使命 保证顾客满意  厂商乐意 事业如意 员工愿意 我们的经营方针 卖场：舒适、休闲的气氛 商品：具一次购足的品项 顾客：有物超所值的购后感 员工：有前途，有远景 供货商：安心、放心、双赢的感觉 业务经营：目标数据化 礼貌七大用语 你好，欢迎光临! 是,好的！ 对不起!请稍等一下! 对不起!让您久等了! 对不起!很抱歉! 谢谢您! 欢迎您再次光临! ?仪容仪表的要求 要符合自然大方的要求，发型要规整，梳理要整齐。 女员工应淡妆上岗，化妆要给人以自然、大方的感觉。 1、着装要求 （1）上岗前按规定换好工装并戴好工号牌，工号牌必须佩带在左上胸，不得戴他人工牌上岗 （2）员工工装保持干净平整，领带、领花应按配发要求穿戴，保持干净； （3）员工着装规范，不得卷起衣袖和裤脚，不得因非工作原因穿工装离店； （4）工装内穿着的内衣，其领口、袖口不得外露或影响外观。 2、袜子要求 女员工着裙装时应穿颜色与肤色相近无破损长丝袜. 男员工须穿深色袜子； 3、鞋的要求 员工应穿黑色皮鞋或布鞋，要求鞋面保持光洁，鞋底边保持清洁， 不可穿高帮、休闲、不雅观、款式太怪的鞋； 不得穿凉鞋及露脚指、脚跟的鞋； 4、发型要求 女性不披头散发，需盘起或束发， 不得佩戴鲜艳、夸张饰物及假发； 不得湿发上岗，不准染特殊怪发； 男员工头发不过颈部、耳部, 禁留长发、怪发， 不留大鬓角、胡须； 5、饰物要求 禁带手镯、手链等饰物； 女员工只可佩带一枚戒指（宽度8毫米以内）、一对耳环（直径不超过10毫米）以及一条项链（宽度10毫米以内）， 销售首饰的员工不得佩戴任何饰物； 禁戴有色眼镜及与工作无关的徽章； 6、卫生要求 面部、颈部、手部保持洁净， 经常洗澡，头要勤洗，常更换贴身衣物； 注意口腔卫生，清除异味。 口腔要清洁，勤刷牙，不能有浓重的气味； 上岗前不能吃有气味很浓的食物（葱、韭菜、蒜等）异味的食物， 上岗时不得咀嚼口香糖。 上岗前不能喝酒，； 香水不能太浓、太怪、要适度； 7、指甲要求 禁止涂夸张色彩的指甲油（如黑色\大红色等)，不留长指甲. 指甲内保持洁净； 指甲内不得留存污垢 8、化妆要求 女员工上岗前应着生活淡妆， 眉、眼部限用黑、灰、深棕色眉笔、眼线笔或暗色眼影， 禁止使用鲜艳的颜色，腮红、粉底力求接近肤色； 唇部限用红、粉、橙三种颜色口红， 皮肤禁止涂贴亮色饰物； 礼貌服务要求(1) 正确的态度 我们的工作就是满足顾客购物的需求，提供顾客便利的购物环境。 （薪水来自顾客的口袋） 整齐的仪容 您是店的一员，代表公司与顾客面对面接触，您个人表现等于公司的表现。整齐的服装仪容，可以增加您的自信也提升您的专业分数。 专业的知识 熟悉商品是每一位卖场同仁应有的基础，专业知识愈丰富，顾客就愈信任我们，也将愈认同我们。 ? 礼貌服务要求(2) 朝气的笑容 充满朝气的笑容，让人一见就想亲近，拉近我们与顾客之间的距离。减少客诉的产生，自己也快乐。 说同样的话 传达予顾客的讯息要统一用字、统一说词及统一作法；避免顾客询问不同的同仁而产困扰。 将心比心 站在顾客的立场想一想就能考量到顾客的需求，凡事将心比心就能尽到一名服务人员应有的职责。 ? 礼貌服务纪律(1) 1、不准在品牌店内扎堆聊天、嘻笑打闹、看书看报、干私活； 2、不准在专柜内长时间会客待友、更不严禁吸烟、喝茶、吃东西； 3、不准使用服务忌语，严禁与顾客顶嘴吵架、辱骂顾客； 4、不准因上货、结账、点款等而冷淡顾客； 5、不准趴、蹬、靠柜台或货架，不得托腮、抱肩、叉腰、兜手，不做不礼貌、不文雅的动作； 6、不准私分抢购紧俏商品； 礼貌服务纪律(2) 7、不准代存、代卖私人物品； 8、不准坐岗（特殊岗位除外）、串岗、空岗； 9、不准将私人物品带入商场； 10、不准将顾客丢失的物品据为己有； 11、不准为个人方便，使用所售商品或样品； 12、未经许可不准随身携带手机等通讯工具上岗； 13、各专柜不允许在营业期间歇业； 14、不得到通道处拉抢顾客 礼貌的姿势 1、站立时的正确姿势 2、走路时的正确姿势 3、坐着时的正确姿势 4、鞠躬行礼时的正确姿势 站立时的正确姿势 将双臂挺直、两手自然放下、收小腹、重心集中在两脚的大拇指上。 女员工脚跟并拢,足尖分开15-30度;左手指握右手指，手背向外重叠于腹部下侧。收腹挺胸，两肩展平，下颌微收头、颈挺直，平视前方，面部保持微笑， 男员工两腿并齐成立正姿势，足尖分开30-45度，收腹挺胸，两肩自然放平，双手腹前交叉或者双手置于裤线两侧，,下颌微收，双臂自然下垂，头颈挺直，平视前方，面部自然轻松，保持微笑，在接待顾客时可两脚