前厅与客房管理第八讲客房清洁管理.ppt

第八章 客房与公共区域的清洁保养服务 清洁保养含有两层内容，一为清洁，即去除尘土、油垢和污渍，二是保养，即保护调养以保持正常状态。 国际清洁卫生用品商联会用一个英文单词SHAPE来概括清洁的特性，每个字母代表一个特性：S：Safety安全，即清洁能带来安全卫生；H：Health 健康，即清洁能带来健康；A：Appearance外观，即清洁代表了外貌美观，如建筑物表面；P：Protection保护，即清洁能给建筑物或设施设备以保护，同时清洁有利于环保；E：Economic经济实用，即清洁能减少浪费，降低成本消耗 第一节 客房清洁卫生的标准 一、客房清洁卫生标准的制定 （一）客房服务标准化的内容 服务质量标准化、服务方法规范化、服务过程程序化均属于标准化范畴，是标准化管理的主要内容。 1.服务质量标准化 服务质量标准化是就饭店服务工作制定和实施明确的服务标准的过程 （1）标准摆件。标准摆件是明确规定摆件的顺序、位置、方向、件数与种类。如客房卫生间“五巾”的数量及摆设规格。 （2）标准分量。标准分量是指明确规定每种用品或实物的数量定额。例如，标准间规定的壁柜中的衣架数量定额 2.服务方法规范化 服务方法规范化是指大家按照饭店明文规定的服务标准和方法进行服务工作。 3.服务过程程序化。 服务过程的程序化是指大家按照规定的合理的次序进行服务的过程。 （二）制定标准的原则 1.饭店的经营方针和市场行情 2.尽量少打扰客人 3.“三方便”准则 （1）方便客人。 （2）方便操作。 （3）方便管理。 （三）制定标准应考虑的因素 1.进房次数 我国许多饭店传统的服务做法是每天三进房甚至四进房，这沿袭了宾馆接待的作风。现在，一些外资、合资饭店大多采用了二进房制（即白天的大清扫和晚间的夜床服务）。因为劳动成本的昂贵，在西方国家里甚至只有高于三星级的饭店才有二进房服务。 2.操作标准 3.布置规格 各种类型的客房应设哪些客房用品、数量多少及如何摆放，这些大都应有图文说明，以确保规格一致、标准统一 美观、实用、简洁 4.整洁状况 一般来说，它含有两方面的内容：生化标准和视觉标准。 5.速度和定额 虽然员工的操作有快慢，但熟练者的平均速度（按一般标准房计）应达到：走客房30～40分钟，住客房15～20分钟，空房与夜床约5分钟。但是，在实际工作中常常会有例外， 1）工作职责的要求。 （2）客房整洁的标准 （3）每层楼的客房数 （4）工作区域的状况。 （5）住店客人的特点。 （6）员工的熟练程度。 （7）工作器具的配备。 二、客房清洁卫生的检查 （一）服务员自查 （二）领班全面检查 ，领班每天检查房间的数量为100%， （三）管理人员抽查 主管抽查客房的数量，一般为领班查房数的10℅以上。主管检查的重点是每间VIP 房，抽查长住房、OK 房、住客房和计划卫生的大清扫房。 三、卧室卫生质量标准 （一）房门卫生 房门每天擦拭，门面、门框、把手等清洁完好，做到无污迹、无灰尘，房门开启自如。 （二）天花板、墙面与地面卫生 天花板和墙面应保持平整、光洁，要求无漏水和水印，不能有灰尘，蛛网，无油漆脱落和墙纸起翘现象，墙饰、壁面应保持整齐、美观，饰品及画框上不能有灰尘。 房间地面要求美观、洁净，地毯无破损、烟痕，卷边，起翘，地面不能有污迹、灰尘和纸屑等，更不能有卫生死角。 （三）窗及窗帘卫生 窗及窗帘要求整洁美观，做到开启自如，不能有破损、脱钩现象，窗轨、窗帘上不能有灰尘和其他污迹。 （四）家具、用具卫生 1.各种家具、用具每天擦拭，始终保持干净、整洁，摆放在饭店规定位置，以方便客人使用。 2.桌面、椅子、行李架、衣橱、电视机、小酒吧（吧台和冰箱）电话等表面光洁，做到无灰尘、污迹、水印等。 3.玻璃制品每天擦拭，做到光洁、洁净，不能留有水迹和其他痕迹。 4.镜子、画框每天擦拭，保持镜面明亮，不能有灰尘和其他污迹，亦不能有水印，防止框体脱落。 （五）客用品卫生 1.茶杯、口杯、酒杯每次用后更换，按食品卫生法每天进行洗涤消毒，并擦拭干净，口杯、酒杯用防尘袋装好并用杯垫垫好放在规定位置，杯具做到明亮无水渍、手印。茶水具单位面积细菌、病毒数不得超标。 2.床单、枕套要求每日一换，按卫生规定洗涤并消毒，床单、枕套不能破损，不能有毛发和污迹。 3.浴巾、面巾、地巾和方巾等，在客人用后，通常一天一换，按卫生规定洗涤并消毒，要求不能破损，不能出现毛边，更不能有毛发、污迹和异味。 4.毛毯、床褥（衬垫）、床罩、窗帘、被套等定期更换、定期洗涤，要求做到表面干净、柔软，不能有污迹和毛发 5.地毯不能有斑渍、印迹。 （六）卧室床铺卫生 1.卧室床铺每天整理，床单定位准确，包角包边平整，装枕四角饱满，棉被、床罩铺放严整。 2.整个床铺始终保持清洁