服务管理考核办法.doc

第二章 风行汽车售后管理考核办法 1 目的 为了规范风行汽车特约服务站的售后业务流程,为风行汽车客户提供实际优质规范的服务，从而提高风行汽车特约服务站服务水平及客户满意度。 2 范围 本管理办法适用于风行汽车售后服务网络全体成员 3 定义 考核不是管理的目的，只是管理手段，发现服务网络有以下细则做得不到位，或是客户投诉的，服务部原则上先对该服务网络进行专项整改，整改后还是没有整改好的将给予考核。 4 考核细则 类别 项目及内容 一、质量 保修 走保 PDI 申报 管理 严重违规索赔行为 客户档案、信息不真实 该次费用不予结算，给予1000元/单罚款走保。 保修、走保 未实施而 保修或保养未经同意使用非正厂配件或油品 违规索赔行为 未按规定项目进行走合保养 费用不予结算给予考核元/ 未经同意，对超保的车辆自行保修、免费走保 在按质量保修处理的同时额外收取客户费用 重复填报《保修鉴定单》 调件报材料费 符合保修规定，属于保修范畴，收取客户费用 退回客户相关费用，考核500元/次 申报的保修单误判率 返回的保修旧件经技术检测后无故障的，所属保修单费用不予结算 未按时送审保修单、走保单、PDI单 在工作完成后2日内未送审，1个月内送审的，考核50元/单（申报费用不足50元的，考核该单实际费用），直接在审核时扣减。 完成工作后1个月以后申报的，不予结算。 拒绝客户车辆服务要求 考核500元/次发3次取消当年度的评比资格。 无正当理由未按要求完成柳汽安排的服务月、车辆升级活动等服务工作 考核500元/次发严重的视情况暂停或终止服务站质量保修权利。 事故纠纷处理不当，造成客户投诉，致使东风柳汽的形象受到负面影响 向当地新闻媒体及政府部门投诉的，考核500元/次向省级新闻媒体及政府部门投诉的，考核1000元/次，并限期整改向国家级政府部门及新闻媒体投诉的，考核2000元/次，视情节严重程度至撤站处理。 连续2次退单的某张单据，考核50元/单（申报费用不足50元的，考核该单实际费用），直接在审核中扣减， 退单率连续两个月高于10%的，服务站索赔员必须到柳汽重新培训。 进行保修调件后一个月内未能及时落实更换保修事宜，并且无合理解释 收到件后未在2日内“调拨完毕”送审的，考核50元/单。 “调拨完毕”后开始计算超出1个月未处理的，按所调配件索赔价格，从调件服务站保修费用结算中扣除，考核200元/单，并发布处罚通报。 对责任单位提出异议保修不能出合理解释 所报鉴定单不予结算 二、服务配件 配件管理 常规常用配件贮备达不到规定 检查发现4S店考核5000元/次、独立服务站考核2000元/次，并限期汇款增加配件贮备达到规定量。 服务站月度配件及油品订货量及月度累计订货量达不到规定要求 同是配件经销商的4S店考核1000元/月、服务站考核500元/次；非配件经销商的4S店考核500元/月、服务站考核200元/月，并限期汇款增加配件订货量。 旧件管理 返回的旧件缺少分总成、零部件以该分总成或零部件3倍价格予以罚款。 旧件与《》上的描述、编号、数量不符 视情况结算 旧件标签没有按规定打印、装袋、粘贴或粘贴挡住厂家标识的 考核50元/件。 返回旧件经鉴定非质量保修件不予结算相关鉴定单费用 《鉴定单》中应产生旧件但旧件清单和旧件实物没有返回不予结算相关鉴定单费用 返回旧件无旧件回收验收表考核50元。 旧件上有明显的生产厂家的标识、标记，旧件所属总成上有明显标识、标记，服务站考核0元。 未按时送审旧件单、结算单 考核200元/次 未按规定邮寄返回质量保修鉴定单、走保单 返回未按规定粘贴条形码 用价格高的配件代替价格低 扣减出差价并按差价的3~10倍进行考核。 三、服务站站务信息管理 站务信息管理 月报表未按时上报，数据不真实或不全面考核100元 服务站地址、电话、传真等信息变更，要通报服务部并在系统更新信息 未及时更新造成客户投诉的考核00元/次。 未及时更新 车主或司机信息未及时更新，导致鉴定单无法回访0元/次 24小时服务电话无人接听或关机50元/次 五、社会维修 社会维修管理 使用非正厂配件替代正厂配件 检查发现或客户投诉的考核00元/次 配件价格不按服务部指导价格或公布价格执行，检查发现或客户投诉 差价退还客户，考核200元/次，并发布处罚通报。 以超出保修期，或其它不正当理由不外出服务00元/次发3次取消当年度的评比资格。 维修质量不合格、态度不好或服务站其它原因造成客户投诉 考核00元/次 六、服务标准