讲演手稿.docVIP

了解企业与自身的关系——工作 企业和自身是互利共存的 为什么要工作？工作的意义？ 如果可以的话，我想大多数人都愿意睡到自然醒而不是早睡早起每天早上8点赶到公司打卡上班。那么，我们为什么上班呢？ 首先，是为了学会在社会上独立生存。我们通过劳动所得到的报酬来换取我们赖以生存的物质原料（条件）。 其次，要从工作中学会负责，因为工作也是社会（企业组织）中的一种责任。每个人在工作中为企业组织提供力量和资源，为社会提供产品和服务为社会创造价值，而这个就是我们自身的价值所在。就是我们存在的意义。 再次，工作也是一种学习和积累做人做事的经验。一个人所做的工作是他人生态度的表现，一生的职业，就是他志向的表示、理想的所在。如此而推理，没有志向的就会在工作中不积极。 工作的意义： 工作的意义在于发挥出我们的才能，将我们在学校或家庭中的知识使用出来，使我们在展示才能的时候得到一种成就感，即满足人类的最高需求（后面我们会提到的马斯洛需求理论）。 生命的意义在于生活，工作是为了生活的更好。 工作对我们有什么要求呢？ 两个方面的职业素质： 你能解决的问题：能力——技能——学习能力 你愿意解决问题：意愿——态度——敬业精神 三、营业员基础知识——自我认知 第一节 营业员的角色认知 营业员是最前端的服务提供者，不但体现营业员个人的职业素质和修养，也体现着中国电信的企业文化、服务理念和价值观。营业员是否能够正确认知自己所担任的角色，直接影响着营业员的工作态度和主观能动性。 一、营业员舞台的四大角色 在现代服务理念中，营业员的角色已不仅仅是只提供单一的业务办理服务，客户也不只限于看到有形的商品，还要享受到无形的服务，而营业员在这个过程中扮演着非常重要的角色： （一）企业的形象代表 营业员面对面地直接与客户沟通，他们的一举一动、一言一行除了代表个人的自身修养、素质外，在客户的眼中就代表着企业的服务风格与精神面貌。因此，营业员必须认识到自己是企业的代表，要时时刻刻注意自己的言行举止，确保服务品质，使客户在“信赖”的基础上乐于再次光顾。 （二）信息的传播沟通者 营业员是企业与消费者之间的桥梁，一方面把品牌的有关信息传递给消费者，另一方面又将消费者的意见、建议和希望等信息传达给企业，以便企业更好的服务于消费者。 营业员对营业厅的各种促销信息、活动内容、活动期限应了如指掌，在向客户介绍产品、进行销售的过程当中，应做出详细介绍，如果客户询问到有关事项时，都能给予详细的解答，以便给客户更多的购买理由。 （三）客户的理财顾问 只有事先充分了解自己所销售的产品的特性、使用方法、用途、功能、价值及每一件商品将会给客户带来的益处，才能够适时地为客户提供最好的建议与帮助。因此，一位优秀的营业员，不仅要在服务、业绩上有最好的表现，同时还应该是客户的产品顾问，应站在客户的立场上给予他们最多的产品咨询和建议。 （四）客户的“服务大使” 在现今激烈的市场竞争中，竞争优势将越来越多地来自于无形服务，一系列微小细节都能征服客户，压倒竞争对手。所以，每一位营业员必须牢牢记住：我是一个为客户服务的营业员，我要做一名“服务大使”。 第二节 服务意识的培养 一、什么是服务意识? 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中，所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自营业员的内心。 服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分，这是认识程度问题。认识深刻就会有强烈的服务意识。有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识。有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。 服务意识的内涵是：它是发自营业员内心的；它是营业员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。作为营业员，必须时刻提醒自己，用服务意识来指导自己的工作。 二、如何提高服务意识 （一）需要比客户更了解客户 我们要加强主动服务意识，首先要清楚产品的定位，要了解客户的需求，不要给客户不想要的东西。因为每一个客户的需求都会不一样。 （二）积极主动服务客户 客户比以前更重视营业员的主动服务意识，希望每时每刻都在关心他们使用电信产品的感知，客户渐渐不满足于没有错误的服务，更期望带给他们惊喜。所以在解决问题时，更应积极主动，灵活而且有弹性，总是为客户想出更好的办法。在和客户沟通时需要摆正自己的位置，营业员不是被动的服务提供者，而是主动的意见贡献者。 （三）做好常规服务，再做增值服务 客户对服务的期待在变化，我们需要打破以往的框架，在认真做好常规服务的基础上还需为客户提供更好的增值服务。好的增值服务可以给客户带来惊喜，同时在客户心目中会留下更深刻的印象。但是做任何事情都要有个度，增值服务也有可能会给客户留下不好