导购员技巧强化分析版.doc

华帝生活电器导购员培训资料 一、励志篇 导购的概念 导购就是要学会吹牛 导购就是嘴皮子好使 导购就是要人家买我的商品 导购就是报酬比较低 导购员是任何人都可以做的 导购员就是可以随便辞退的临时工 以上观点全是错误的！！ 导购是一门科学，需要的是学识,具有极大的挑战性 导购是一门艺术，需要的是口才,张弛之间尽显英雄谋略 导购是一门职业，优秀的导购员可以得到不断的升迁 导购是说服顾客并为他们服务 导购可以创造百万富翁,下有保底,上不封顶 导购是有素养知识广博的人才能做好的 导购可以做到五年或者10年以上,工作市场广阔，择业面宽 导购的定义是在一定的环境中，运用各种手段，说服一定的对象，同时达到特定目的的活动。 导购员的素质 a.注重仪表，保持形象---品牌的形象代言人，一举一动折射出公司形象 b．意志坚强，充满自信---我是最优秀的，我是产品知识、服务专家 c.口吃伶俐，善于交际---外向，富有侵略性，征服欲望 d.学识广博，积极主动—理想的导购员人员应当是通才，而非专才 e.乐观向上，持之以恒—生活中处处充满了快乐，只要细心，随处都有 优秀的导购员的标准只有一个：可以销售任何商品！！ 导购员的特点 导购员是一种实践活动，需要在实践中认真的用心体会。 主动性 a.彻底摆脱坐店经营，等客在户外的服务方式 b.主动出击，寻找能够找到的所有顾客 c.把那些可买可不买，变为主动买， d.把那些可今年买可明年买，变为现在买 e.把那些可在这里买也可在那里买的变成从你这儿买 灵活性 a.销售和推广固然有流程，但决无定式 b.每一名顾客都有自己的欲望和需求，要针对性的采取不同的灵活多样的导购员方式和技巧 c.学会因时制宜、因地制宜、因事制宜及时调整销售和推广战略战术，适应顾客的具体要求 d.对顾客提出的异议，耐心解答 服务性 a.向顾客传授商品知识，再交他们使用，消除陌生感 b.负责阐释公司的服务承诺及服务理念，引导顾客 接近性 a. 面对面的沟通 b．手把手的教授产品知识 c．到位、精确的演示 d．语言、非语言（肢体语言）的交流 信息性 导购员人员奋战在第一线，最了解顾客的需求，最熟悉市场供求和华帝情况，及时汇报反馈竞争对手的各类信息。 成功只属于那些有心之人！ 二、顾客判断篇 1、青年顾客的消费心理及引导策略 a.青年顾客的心理特征 他们是消费市场上最活跃的一部分，追求时尚与新颖其消费行为有反传统的倾向；他们对市场上已经很普遍的消费品及消费方式永远不会满足；当市场上出现新产品时，他们反应敏锐；追求科学与实用；追求自我成熟和个性消费的体现；冲动性购买多于计划性购买。 b.针对青年顾客的引导策略 巧妙利用青年购买商品的群体性。青年人一般是约同学或朋友一起到商场买东西，群体中的每一个人都影响到购买决策的形成，导购员在接待中应熟练掌握接待群体顾客的技巧，善于使群体中多位顾客意见趋于一致，以利于提高成交率；巧妙利用青年购物的快捷性，青年购物多为有目的购买，乐于听从导购员的介绍，不愿反复询问，多次挑选，成交较为爽快。 导购员接待时，要动作迅速，语言精炼，以满足青年顾客要求迅速成交的需要，当遇到不善于挑选商品或拿不定主意的顾客时，更应主动真诚的提出参考性意见，帮助其购买；巧妙利用青年购物的时尚性，他们一方面注重商品的价格质量和性能，另一方面又注重商品的品牌，声誉和档次以及商品所具有的个性。因此，导购员应向其推荐新品。 2、中年顾客的消费心理和引导策略 中年顾客年龄范围在30－35岁。他们一般都有了家庭，孩子和固定的职业，他们要为家庭而拼搏，挣钱和投资。他们在心理上已经成熟，有较强的自我意识和自我控制能力，有成熟的生活阅历，比青年人沉着冷静，经验丰富，有主见，但缺乏青年人的生机，梦想和活跃。 a.中年顾客的心理特征 求实，节俭消费心理比较强；他们希望以稳重，自尊和富有涵养的风度区别于年轻人，所以青年人所具有的炫耀，时髦消费心理在他们身上已减弱；情绪不易受外界影响，消费心理倾向比较稳定，多为理智性，计划性，主见性购买，不受时尚风气所左右。 b.针对中年顾客的引导策略 由于中年顾客各方面的能力均较强，欺骗和蒙蔽他们是很困难的，因此导购员应该真诚的对待他们。对这样的顾客不要夸夸奇谈，不要过分显示自己的专业能力，要亲切的与之交谈，对他们的家庭说一些羡慕的话，对他们的事业与工作能力说一些佩服的话，只要说得实在，这些顾客乐于倾听，从而信任你及你的产品，达成交易。 3、老年顾客的消费心理及引导策略 a.老年顾客的心理特征 老年人具有较强的习惯性购买心理特征，他们非常信任过去经常使用的商标、品牌，信任“老字号”，对于不了解的商品，尤其是新产品不愿轻易使用，极少发生冲动性购买；老年人求方便、求安全、求服务