星标饭店培训最终版.ppt

《旅游饭店的星级划分与评定》自1993年颁布实施以来，先后于1997年和2003年进行了三次修订，“星级”成为体现一个饭店服务质量的重要标志，得到了业界和社会的普遍认可，但同时也出现了很多新情况和要解决的问题。为此国家旅游局自2007年启动了星标第四次的修订工作。经过两年多深入、细致的调查和研究，广泛征询31个省区市旅游部门、国家级星评员和各地区饭店企业的意见，并选取不同地区和类型的星级饭店进行了测试，对《标准》意见稿的反复修改完善，新版《旅游饭店的星级划分与评定》从2011年1月1日起正式实施。 客房 客房数量：四星级是70%客房的面积（不含卫生间）应不小于20平方米。简单说，五星级和四星级客房面积要求的差别体现在含与不含门廊面积。 客房卫生间 四星级、五星级新增龙头冷热水标识清晰，突出方便操作。 四星级：顺应市场发展的要求卫生间配置浴缸或淋浴间。浴缸与淋浴间选择其一即可。 餐厅配置 总体来说，对餐厅配置要求弱化，但强调氛围和品质。 中餐厅：一星级取消餐饮要求；二星级降低餐饮要求；五星级强调品质，增加氛围浓郁、环境优雅的要求。 咖啡厅：明确提供自助早餐是咖啡厅的核心功能。四、五星级强调自助餐的品质。 服务项目（摘要） 洗衣服务：洗衣房是饭店耗能大户，实际运营很多饭店客衣的洗涤量不大，且现在城市中洗衣外包业务日趋发达和普遍。故2010版标准对洗衣服务降低了要求。四星级不提16小时加急服务；五星级不提18小时加急服务。均用“可提供加急服务”替代。 送餐服务：针对三、四星级饭店客房送餐业务量不多，2010版标准做了调整： 四星级的送餐服务时间从24小时降到18小时，不提中西餐的要求。 新增条款 除节能减排、应急管理的相关条款外，2010版标准提升了残障设施的要求，要求从一至五星级都有一定的残障设施并提供相应的服务。同时从三星级开始将员工培训列入必备项目，并从三星级到五星级要求逐渐强化。 2010版标准将客房列为饭店的核心产品，而舒适度又是客房的核心。 例如：在硬件表的分值设置上，客房部分191分，占总分600分的31.8%。客房舒适度的分值为35分，占舒适度总分值的71.4%,远远高于2003版标准的38.5％。客房舒适度涵盖了布草规格、床垫枕头、温度湿度、隔音遮光、照明效果、方便使用、和谐匹配、音画良好等8个方面，全面保证了宾客在客房内的触觉、听觉、视觉等多种感官的舒适度要求。 节能减排是国家战略，星级饭店责无旁贷。2010版星级标准强调节能减排、绿色环保和可持续发展，主要体现在三个方面： 一、在必备项目中原则提出：“一至五星级饭店均要求制订与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施”。 二、在硬件表中增设一节2.7“节能措施与环境管理”。包括建筑节能设计、采用环保设备和用品、采取节能及环境保护的有效措施、中水处理系统等项目，并赋予较高分值，为14分。在客房必备品中取消了对牙膏、牙刷、拖鞋、沐浴液等“六小件”的硬性要求，各星级饭店可根据客源实际，灵活选择是否在客房放置“六小件”。 三、在软件表中要求“饭店建立能源管理与考核制度，并有档案可查。 为增强星级饭店突发事件应急处置能力，2010版标准突出强化了饭店应急管理方面的要求。 在必备项目中对一至五星级饭店均要求制订火灾等6类突发事件处置的应急预案，三星级（含）以上饭店还要求有年度实施计划，并定期演练。 在运营质量评价中也有相关要求。评定检查时，检查员将详细翻阅各类预案文本和定期演练报告及影像等原始记录。 “食品安全”是新版标准新增的一项内容。四星级的必备项目中要求：应有食品留样送检机制；五星级的必备项目中要求：应有食品化验室或留样送检机制。硬件表里也设置了相应的分值。 2010版标准吸取行业标准《星级饭店访查规范》中对饭店服务产品进行程序化、流程化要求的理念，对“软件”评价作了较大调整，重点关注品质内涵，使服务品质评价更加专业；（考虑设施及产品：人性化、便利性、舒适性、安全性、有效性等），并将服务质量、清洁卫生、维护保养等内容统一到运营质量评价表中，增强了“软件”评价的客观性和可操作性。 同时在软件表中将前厅、客房、餐饮等主要的饭店服务项目分为若干道流程，进而对每个流程中又细分为若干个动作。按项目→流程→动作来设计评价过程，将检查人员的注意力集中到服务人员的具体动作上，而不是最终服务效果的评价上，从而比较直观便于操作，减少了主观性。 同时，饭店企业可以直接对照检查表，建立完善饭店日常服务质量