服务流程关键点检查表.doc

2. 准备工作 关键点 是1 否0 服务助理根据预约记录，为接受预约的顾客建立预约任务委托书 ? 服务助理查看顾客的服务历史，并将其提供给服务顾问；重点关注返修顾客的情况 服务助理确保具备所有需要的备件 服务助理从系统中调出不同任务委托书类型所需的相关文件，将文件发放到相关部门 服务助理通过预约登记表，保证所有相关人员清楚即将到来的预约来访，包括门卫 ? ? 服务顾问审核当天的预约任务；了解顾客计划、类型、及偏好（根据来自DMS*/CRM*系统的顾客兴趣信息） ? ? 服务顾问根据当天的服务工作（如保养、机修、电器）安排相应的技师；对于维修保养期间离店的顾客，确保代步交通方式准备就绪 服务助理通过顾客选定的方式进行预约提醒，内容包括 顾客姓名、预约时间、主要联络人（如服务顾问） 服务助理在预约时间前72小时和24小时分别提醒顾客；并且在预约时间前1小时与顾客进行确认 ? ? 服务助理在预约顾客来店前一天晚上，准备好写有顾客姓名的预约欢迎板 关键指标总计 满分 现场情况表述 根源问题 知识 能力 态度 管理结构 3. 接收车辆/制定委托书 关键点 是1 否0 服务助理前往顾客停车区迎接顾客，为顾客开车门，微笑迎接并伸出手准备握手，正视顾客并使用其姓名欢迎其来到经销商处 ? ? 服务助理从大众进口汽车统一标准的储物袋内取出车辆内部保护罩进行车辆内部防护 服务助理提供大众进口汽车统一标准的储物袋为顾客保存车上物品 服务助理用标准手势引导顾客进入服务顾问办公室，走在顾客旁，为顾客开门；如果顾客返修则给予优先接待 服务助理对非预约顾客主动询问有无熟悉的服务顾问： 若有，安排顾客熟悉的服务顾问，如该服务顾问忙时询问是否选择其他服务顾问，或安排顾客休息等待，等该服务顾问空闲时引导顾客进入服务顾问办公室； 若无，则介绍服务顾问并引导顾客进入服务顾问办公室 服务助理将服务顾问介绍给顾客，服务顾问向客户问好 如有预约：服务顾问确认服务需求，确定是否存在其它问题并在电脑上做记录；如没有预约：询问服务需求并在电脑上做记录 服务顾问重述维修/保养将为顾客带来的价值，提供并说明“快修服务” 服务顾问向每位小任务类型K的顾客推荐“对话式接待”，向每位标准任务、诊断任务的顾客确认“对话式接待”，说明这种车辆检查延伸服务的好处（若顾客不接受，转入“绕车检查”环节） 服务顾问通知服务助理将顾客车辆（包括接受对话式接待的小任务类型K顾客车辆）驶入对话式接待工位 对话式接待－服务顾问记录车辆的行驶里程；根据接车预检表进行绕车检查（车辆内部、外部、半举、全举） 对话式接待－服务顾问向顾客说明检查目的，并运用FFB方法说明所需保养/修理的原因 对话式接待－服务顾问向顾客推荐相关服务项目（如服务活动或精品附件等），并使用FFB方法说明其为顾客带来的价值 对话式接待－服务顾问检查车辆安全设备并根据需求介绍备件 对话式接待－服务顾问询问顾客是否需要保留更换下来的旧件或者需要照片；将信息记录在接车预检表上 绕车检查－服务顾问引导顾客回到车旁，记录车辆的行驶里程；进行简短的绕车检查，在接车预检表上记录车辆外部损伤 绕车检查－服务顾问向顾客推荐相关服务项目（如服务活动或精品附件等） 绕车检查－询问顾客是否需要保留更换下来的旧件或者需要照片；将信息记录在接车预检表上 如需要，服务顾问安排技术专家与顾客一起进行试车（服务顾问陪同） 如果诊断时间在10分钟之内，服务顾问则引导顾客返回服务顾问办公室；如果超过10分钟，则邀请顾客到休息室等候。如顾客离开，询问他们偏爱的联络方式，并告知你将主动联系他们汇报诊断报告；诊断/试车后引导顾客返回服务顾问办公室 如为事故修理，服务顾问获取顾客的保险信息，并协助顾客办理索赔 服务顾问向顾客出示技师的工作照片并描述其培训与认证经历，为顾客增强信心 服务顾问利用系统根据预估所需时间和费用 服务顾问口头与顾客交流预估时间与费用；如果顾客打算离开，根据估算时间与其商定取车时间 服务顾问重述维修保养给顾客带来的价值，如有索赔进行索赔说明和益处宣讲 服务顾问打印3份任务委托书并要求顾客签名，将其中一份及一份“对话式接待”的检查报告交给顾客 服务顾问询问顾客偏好的联络方式并告知顾客在车辆服务完成前15分钟发出通知 服务顾问按照颜色编码规则添加4色车顶标识，并使用同色工单夹 如顾客留下，陪同顾客到休息区，并按DMS*中的顾客兴趣介绍设施（网络、四种以