标准服务管理实施细则F.docVIP

附件1： 中国农业银行甘肃省分行网点文明标准服务管理实施细则 第一章 总 则 第一条 为进一步规范全省农业银行网点服务，全面提升服务质量，树立农业银行良好社会形象，增强全行综合竞争力，根据总行《中国农业银行网点文明标准服务管理办法（试行）》、《关于进一步加强网点文明标准服务工作的意见》、《中国农业银行营业网点环境管理及设施物品摆放规定》、《中国农业银行营业网点形象建设标准手册（2010）年版》结合我行实际，特制定本实施细则。 第二条 农业银行网点服务标准包括：网点服务环境标准、网点分类与岗位设置和人员配备标准、网点服务礼仪标准、网点投诉处理标准、网点服务管理标准，本细则规定之外的网点服务管理标准按照其他规章制度及文件规定执行。 第三条 网点文明标准服务建设的基本原则是“以客为尊、服务至上，网点分类、岗位清分，标准统一、专业高效”。 “以客为尊、服务至上”是网点文明标准服务的基本理念。它要求网点的每一名员工、网点服务的每一个环节都必须体现以客户为中心的经营理念，时刻关注客户需求，尊重客户价值，从规范和完善服务体系入手，全面提高网点的服务水平。 “网点分类、岗位清分”是实现网点文明标准服务的前提和基础。它要求根据网点功能与服务对象的差异，科学设置网点岗位，合理配置人力资源，明确界定岗位职责，适时优化服务流程，为实现网点文明标准服务奠定基础。 “标准统一、专业高效”是网点文明标准服务的根本要求。它要求网点在为客户提供服务时，要建立健全统一规范的服务标准，依据客户需求与价值差异实行专业营销与服务，切实加强网点服务的精细化管理，着力提高网点服务效率，以实现网点服务的制度化、标准化、专业化。 第四条 本细则是评价营业网点服务规范性的基本标准，是规范营业网点营业环境和柜员服务行为的重要依据。 第五条 本细则适用于全省农业银行营业网点及所属员工。　 ? 第二章 网点服务环境标准 ? 第六条 环境管理方法 环境管理实行“5S”管理法 （一）整理（SEIRI）：物品要与不要，一留一弃。将工作现场的任何物品分为有必要的和没有必要的，把没有必要的全部清除掉。 （二）整顿（SEITON）：物品科学摆放，取用快捷。即物品的放置场所原则上要100%指定，物品的保管要定点、定容、定量，操作台附近只能摆放真正需要的物品。 （三）清扫（SEISO）：清扫垃圾，美化环境。即将工作场所内看得见和看不见的地方清扫干净，保持洁净，并明确责任，形成制度。 （四）清洁（SEIKETSU）：环境整洁，贯彻到底。即维持上面3S成果，实施定期检查。 （五）素养（SHITSUKE）：形成制度，养成习惯。即养成良好习惯，按规则做事，培养员工的积极主动精神。 第七条 环境管理包括营业厅灯光、温度、清洁度等，应符合以下标准： （一）营业厅门前管理。 网点门前干净卫生，网点外墙、自助服务区无非规定粘贴物品；营业网点门前不得摆摊设点，不得有任何视觉障碍；根据场地情况，合理设置车辆存放、人员通行等区域，保持行走畅通；设有无障碍通道的网点，需保持通道畅通；营业网点门楣标识、营业时间牌、灯箱、防撞贴必须按照《中国农业银行营业网点形象建设标准手册（2010）年版》的要求统一规范制作安装,并做好日常维护 ；网点营业时间牌设置在网点主入口处左侧，标示网点名称、营业时间、营业内容和欢迎词，并每天擦拭清洗，保持清洁；防撞贴主要贴在玻璃门和落地窗上，上沿距地面高度为1.3米；防撞贴、自助门、推拉门标示粘贴并及时进行更换，严禁出现破损、翘脚、变色等现象；自助银行招牌一般设置自助银行网点入口处左侧；自助银行小灯箱与自助银行招牌配合使用，增强自助银行识别效果；货币兑换小灯箱设置在营业网点左侧，距地面最小高度为2米，高度与门牌下沿持平。 （二）大厅环境管理。 营业厅内外光线充足，温度适宜，空气清新，墙面无张贴物。灯箱、显示设备按规定时间打开、播放，其中室内灯箱、液晶电视播放时间与营业时间一致；室外超薄灯箱打开时间为18：00－22：00；24小时侧翼灯箱打开时间为18：00－8：00；LED门楣显示屏播放时间为8：00－22：00（打开、关闭时间可根据当地季节变化适当调整）。 （三）大厅卫生管理。 营业厅内整洁舒适，地面、墙面及各种设施保持无烟蒂、无纸屑、无灰尘、无污渍、无杂物；栏杆门窗无锈迹、无蛛丝等;天花、墙角无蜘蛛网；垃圾桶要及时清理，杜绝垃圾溢出桶外。 （四）营业秩序管理。 营业网点内要尽量保持安静，及时制止网点内不雅、不文明行为。 （五）绿化管理。 植株绿化宜选择阔叶类，高度不宜超过空间的2/3，数量与环境相适宜，花盆内无烟头、纸屑等杂物，托盘保持洁净。 （六）设施物品摆放管理。 单据、凭证、文具等业务用品齐全，摆放规范有序；家具无破损，各类服务设施、设备可正常运行使用。 （七）闲