物业服务系统工作方案.doc

2011西安世界园艺博览会物业服务系统工作方案 第一部分 物业服务整体策划 一、世园会项目概况 1、A2+B1国际级园艺展览会 2、会期178天，国外城市30多个、国内城市40多个、国际园艺行业机构30多个参展机构参展 3、园区总投资30亿元 4、预计参观人数将超过1200万人次 5、 主入口永久性停车场面积为16.27万平方米，临时性停车场面积为30.12万平方米 6、展现多种园艺景观、厚重朴实的中华历史文化、尖端先进的生态环保科技和现代西安的绿色时尚气息 二、物业管控原则及目标 基于前期对项目情况的深度调研和分析，并结合国家景区管理标准，确保世园会展期的景观得以完美展现，让参观者在游览中体验“天人长安·创意自然”的主题理念。在运营过程中，为保证园区内的正常，结合园区整体设计的要求，经与工程建设中心部门多次对接，以及前期对西安物业服务市场的调研分析，我们制定了本次管控的原则和要求目标： 原则 具体要求目标 战略协同 明确管控模式、管控定位、管控关键环节，使组织各层级可以有效的链接和支持战略发展的要求，并逐步培养起战略发展所必须具备的核心能力。 效率提升 通过对管控体系的优化打造成为“纵向协同一致、横向协调共享”的高效执行力组织。 责权匹配 通过明确组织各层级角色定位，对关键管控权责进行优化，使得组织各层级有权有责、责权对等。 三、服务模式原理 通过对项目特点和未来客户群体特点的分析，提炼出项目管理重点及客户需求，以此确定物业服务定位，从而对2011西安世园会物业服务做出整体策划。 四、项目特点及管理重点 1、项目特点 1.1世界性A2+B1级展览会 1.2项目规模大、运营周期长 1.3项目人流、车流量波动性大 1.4并行部门多、社会资源面广 1.5项目内水域面积大 2、管理重点 2.1专业服务品质保障 2.2项目安全管理，设备设施运行保障 2.3人、车、物流控制，交通组织及应急响应 2.4水域清洁、防汛 2.5园区内保洁、垃圾清运的管理 五、客户群体及客户需求分析 1、客户群体 1.1内部客户 世园会组织委员会；执行委员会等 1.2外部客户 国内及国外政要、贵宾；参展机构；游客观众等 2、客户特点 2.1高度关注 2.2国内国外游客多 2.3游客需求层次高 2.4交通工具以车辆为主 2.5游客人员结构复杂 3、客户需求 3.1片区、园区的安全要求高 3.2停车有序，交通顺畅 3.3响应速度快 3.4进出便捷 3.5人文关怀 3.6高品质服务 六、项目定位 根据对项目及客户群体分析，我们对项目进行定位： 1、Green 1.1无污染清废处理 1.2低碳、节能运行 1.3资源循环再生利用 2、Global 2.1开放、融合的大同世界 2.2自由、享受的自我世界 2.3物业服务的新世界 3、Green 3.1保洁：天人合一，创意自然 3.2流程：安全快捷、整洁温馨 3.3人员：与自然和谐共生 七、服务模式的确立 由目标我们做出了适应本次世园会的物业服务模式：条块结合、统筹协调、核心自管、专业分包。 1、条块结合 1.1条：将物业服务划分为七个专业，分别安全管理部、交通管理部、工程管理部、绿化管理部、保洁管理部、品质管理部、综合管理部 1.2块：将物业服务范围划分为八个区域，分别A管理区、B管理区、C管理区、D管理区、E管理区、主入口停车管理区、世园中心管理区、水域管理区 2、统筹协调 对片区管理处各部门的管理品质及综合管理，由管理处内部进行协调，以及与政府部门及外部相关单位沟通顺畅。通过片区管理处各部门的协调，与分包部门及时沟通，使各项工作能明确责任人、处理方法、完成时间节点等，使工作流程最优，工作效率最大。实现无缝对接、整体联动。 3、核心自管 交通、安全、保洁、绿化、工程、综合、品质由片区管理处建立专业管理部门，进行统一招聘、统一运营、统一管理。 4、专业分包 根据运行需要将各专业管理以专业或区域对外进行分包，分包的形式有定向分包和招标分包两种。安全、保洁按划分区域，以招标的方式选定物业公司进行分包；工程、绿化以定向分包的方式由原施工单位进行分包。 5、从以上几个方面，结合管理中心的组织架构： 6、我们推出适合片区管理处运营的组织架构： 7、片区管理处各部门职位设置 八、物业服务区域划分  九、物业服务管控架构 第二部分 人员配备计划 1、片区服务人员职位及分包方人员职位设置 （1）片区管理处人力资源配置计划 职位类型 职位编制 数量 说 明 管 理 类 片区管理处处长 1 副处长 2 交通管理部经理 2 安全管理部经理 2 保洁管理部经理 2 综合管理部经理 2 品质管理部经理