物业管理方案综合技术标.doc

第一章 企业基本情况 第一节 企业概况 ***************************，系 公司。 *********正式注册成立，国家一级资质物业管理企业，中国物业管理协会首批会员、常务理事单位；市物业管理协会副会长单位，法律专业委员会主任单位。公司过通了ISO9001质量管理体系和ISO14001环境管理体系国际、国内双重认证；目前在京管理项目超过三百万平方米。 公司专业从事大型综合写字楼、机关办公楼、商业及高档涉外别墅、普通住宅、工业园区的物业管理，并提供全方位的物业管理顾问、咨询服务。公司现有在册员工1000多人，平均年龄35岁，专业主管以上管理人员大专以上文化程度占95%，均持有物业管理单位企业经理、部门经理、管理人员岗位培训合格证书。 ***************************以“追求卓越服务真 13．应当在岗在位，认真记录控制运行器日运行情况，每日检查火灾报警控制器的自检、消音、复位功能以及主备电源切换功能，消防联动控制器的运行状况，并认真填写《消防控制室值班记录》； 14．及时发现和处理设备故障，并填写《建筑消防设施故障处理记录》； 15．熟练掌握《消防控制室火灾事故紧急处理程序》，火灾情况下能够按照程序开展灭火救援工作。 附：项目办公楼项目物业服务人员职业服装 一、行政办公----男装西服、女装西服 二、前台----衬衫、马甲、裙子 三、工程----夹克、裤子、衬衫 四、秩序维护----夹克、裤子、衬衫 第二节 物业管理服务人员的培训 一、***************************培训体系介绍 ***************************拥有专门设立的培训中心，垂直管理各地在管项目培训机构，现已拥有一支丰富经验的师资队伍，建立了一整套完善的培训体系与激励制度。从年初开始编制公司年度培训计划并组织实施；负责组织员工入司培训、持证上岗、业务培训、晋升培训及外部培训，并对公司的培训体系进行监督、检查及考核。培训中心以员工职业生涯规划和人才储备为出发点，建立了完备的人才库，积极鼓励员工一专多能努力创新，提高自身标准及服务水平。 ***************************特为办公楼制定了阶段性培训计划，如下： 一、第一阶段-交付管理前 培训主题：针对办公楼物业服务的特点，对各岗位及分包方员工进行与岗位要求之相关技能的针对性培训，同时加强职业道德、管理技能、团队建设方面的培训。 二、第二阶段-交付管理后 培训主题：针对办公楼物业服务特点，结合办公楼实际管理后在服务、管理与技术上的薄弱环节对各岗位人员服务标准进行完善，大力培训员工对本岗位相关规章制度的培训，提高员工动手能力，进行实际操作培训，明确物业环节和岗位职责，加强操作性、实务性培训。重点进行服务意识提升、专业技能提升、潜能开发等方面的培训。 附表1：《办公楼物业服务人员全员培训计划表》 序号 课程内容 培训 时间 培训 方式 培训 目的 1 项目办公楼项目简介及特点介绍 交付管理前 组织参观、课堂授课、实地讲解、头脑分暴和讨论、案例分析相结合 使员工尽快符合新岗位要求、明确物业特点及管理特色。 2 物业服务中心组织架构设置、人员岗位职责范围 3 服务意识礼仪强化及案例学习 4 物业管理法规及相关法律知识 5 物业验收标准 6 职业道德及保密制度 7 各楼层的人员分布及办公范围 8 紧急事件及突发事件的处理方法与程序 9 物业服务中心的沟通方法与渠道 10 会议服务工作流程 11 管理知识：职业礼仪、压力管理、时间管理、目标管理、危机管理、团队建设、沟通技巧、领导力、顾客满意度测评与实施、外语培训、有效激励 交付管理后 以直属上级的在职辅导为主，并通过组织专题培训和参加公司及部门组织的培训为辅助 提高工作人员专业技术水平，成为物业管理专业人才，激发潜能，打造优秀团队，为提供优质的客户服务打下基础。 12 物业管理：物业管理基础理论、物业设备设施管理、物业安全管理、物业环境管理、物业管理与公共关系、客户服务、档案和合同管理 13 财务管理：物业管理企业财务管理基础、资产管理、成本管理、公司财务制度、入库管理、风险评估与规避 14 人力资源管理：公司人事行政制度、培训与开发、人力资源事务管理、招聘与面试、绩效考核、岗位分析与评估 15 品质管理：品质管理和品质改善基础知识、质量、环境管理体系文件、客户服务 16 信息管理：信息管理基础知识、信息传递程序 17 法律知识：物业管理法律法规、劳动法、合同法 18 电脑应用：管理软件、电脑知识、网络与无纸化办公 附表2：《办公楼物