物业行为规范手册含目录.docVIP

目录 一、仪容仪表 4 （一）头发 4 （二）面容 4 （三）口腔 4 （四）耳部 4 （五）手部 4 （六）腿、足部 5 （七）工服 5 （八）饰品 5 二、日常卫生 6 三、行为标准（训练内容） 6 （一）女士标准训练坐姿 6 （二）男士标准训练坐姿 7 （三）站姿 7 （四）行礼致意 7 （五）手势指引 8 （六）敬军礼的标准姿势 8 （七）正确蹲姿 8 （八）正确走姿 9 （九）微笑的练习 9 四、工作中的行为举止 10 （一）整体 10 （二）站姿 10 （三）坐姿 10 （四）走姿 10 （五）行走 10 （六）会见客人 11 （七）引导客人 11 （八）指引方向 11 （九）进出办公室 12 （十）接听电话 12 （十一）握手 14 （十二）介绍 14 （十三）名片 14 （十四）乘车 14 （十五）培训 15 （十六）保持清洁 15 五、语言态度 15 （一）问候 15 （二）称呼 16 （三）礼貌语言 16 （四）态度 16 六、工作习惯 17 七、工作礼仪 18 （一）迎宾礼仪 18 （二）工作现场礼仪 19 （三）交谈礼仪 20 （四）事务礼仪 20 八、正确的行为举止（通用） 22 （一）对讲机的正确使用 22 九、各部门人员行为规范 22 （一）办公室人员行为规范 22 （二）前台接待人员行为规范 23 （三）客户服务人员 25 （四）室内保洁人员 27 （五）入室维修人员 28 （六）安保、车管、中控人员行为规范 30 （七）保洁人员行为规范 34 （八）绿化管理员行为规范 35 结束语 36 BI行为识别手册良好形象是建立重要基础。要想保持业务的持续发展，除了全面的专业知识，人格魅力同样不可缺。通过加强自身修养，注重，由内而外折射出的亲和力和感召力，是成功的重要条件之一。树立良好形象，第一印象只一个开始，由于与的交往是一个长期的过程，生活中时时处处体现礼仪礼节和点点滴滴中透露的风度才能真正留住客的心。 　　下面主要讲述的仪容仪表和言谈举止等方面的礼仪知识。这些礼仪知识。在学习和运用这些礼仪知识时，应该活学活用，而不是生搬硬套。通过学习和切身的感悟，不断充实和完善自身的礼仪涵养，塑造出最合乎一、仪容仪表（一）头发须经常梳洗，保持清洁、整齐、避免油垢、头皮屑。　　*女性：发型应以短发为宜，不可披头散发。蓬松短发者，应以黑色或素色发夹整发。长发者应盘髻以免松散。　　*男性：发型应以服贴短发为宜，长度应保持前不长于眉、两边不及耳，发油以清淡为宜。不应有过油头发（二）面容*女性：应配合制服颜色做适当之化妆，不可过度浓妆。　　*男：应每日刮胡，不可蓄意留胡鬓。（三）口腔应每日刷牙，饭后漱口。工作不可食用食品，禁止嚼口香糖禁止在工作场所抽烟。（四）耳部须每日清洗，保持卫生。　　 *女性：工作时不可配带过大、怪异或垂吊式耳环。　　 *男性：禁止穿耳洞配戴耳环。（五）手部手指甲应经常修剪整齐并随时注意清洁*女：不可留指甲，并应随时修剪整齐、若涂抹指甲油时，原则上应以透明或淡粉色系为主，颜色不可怪异，工作时手腕不可佩戴过大之手环或戒指以免有碍观瞻。　　*男性：不留指甲应修剪整齐，工作时手腕不可佩戴过大之手环或戒指以免有观瞻。（六）腿、足部不可穿、拖鞋。皮鞋需经常擦拭，保持光亮。　　*女性：需著近肤色丝袜，且丝袜无花样，*男：需著深色袜及黑色皮鞋。（七）工服　　¨工服应随时保持清洁、笔挺、合身、经常换洗、保持平线条。¨衬衣及外套扣子应随时扣好，衣袖不可翻折。　　¨工服破损时应随时更换，扣子掉落时应立即缝补。　　¨工作时，需配挂牌于上衣之左上方。　　¨空班外出及回家时不可工服，以免减少工服使用时间。　　¨有特殊体味者应勤洗澡，并每日使用适当之除臭剂以保持卫生。　 *男性：　 *女性：*全体：上班时间不佩带夸张的首饰及饰物。　 *女性：可使用味淡之香水。　 *男性：可使用味淡之男性香水。二、日常卫生¨ 经常洗手。　　¨ 不以手指搔头、挖耳、鼻，尤其是在公共场合有客户的情况下。　　¨ 经常理发、洗头、修剪指甲。　　¨ 不得赤膊、赤足。　　¨ 工作场所内不得吸烟、不随地吐痰、不乱丢弃废物。　　¨ 自取或为客户取食品时应用夹子夹取、不可用手抓取。（在食堂用餐时，处理剩饭菜及筷子、纸巾要分类处理）。　　¨ 衣服、鞋、放在更衣橱内。　　¨ 个人区域应随时保持卫生整洁。　　¨ 咳嗽或打喷嚏，不得面对食物，应立即以手或手帕遮住口鼻，更不可直接面对客户。　　¨ 每天个人基本卫生。三、　　　　上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指微接帽檐右角前约2厘米处（戴无檐帽或者不戴军帽时微接太阳穴，与眉同高），手心向下，微向外张（约20度），手腕不得弯曲，右大臂略平，与两肩略成一线，同时注视