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几天后,他又垂头丧气地来到教堂,同样跪着祈祷:上 帝啊,我愿意更谦卑地服从您,让我中一次彩票吧!阿门! 又过了几天,他再次出现在教堂,同样重复他的祈祷。 如此周而复始,不间断的祈祷。 直到有一天,他跪着:我的上帝啊,为何您不曾聆听我 的祈祷呢?就让我中彩票吧,只要一次,仅此一次,让我解 决所有的苦难,我愿终身侍奉您。 就在这时,圣坛上空发出一阵庄严的声音:我一直在聆 听你的祷告,可是——最起码,你也该先去买张彩票吧!他 说:我买过可是从来都没中过奖。 “那你还为什么祈祷?” “因为我要等上帝回答我。”行动不一定有结果,但不行 动一定不会有结果。 行动是最有说服力的。千百句美丽的雄辩胜不过真 实的行动。我们需要用行动去证明自己的存在,证明自 己的价值;我们需要用行动去真正的为酒店服务;我们 需要用行动去完成我们的目标。如果一切计划、一切目 标、一切愿望都是停留在纸上,不去付诸行动,那计划 就不能执行,目标就不能实现,愿望就是肥皂泡。这种 心态叫《心动不如行动》 8、给予的心态 有个老木匠准备退休,他告诉老板,说要离开建筑 行业,回家与妻子儿女享受天伦之乐。老板舍不得他的 好工人走,问他是否能帮忙再建一座房子,老木匠说可 以。但是大家后来都看得出来,他的心已不在工作上, 他用的是软料,出的是粗活。房子建好的时候,老板把 大门的钥匙递给他。   “这是你的房子,”他说,“我送给你的礼物。”   他震惊得目瞪口呆,羞愧得无地自容。如果他早知 道是在给自己建房子,他怎么会这样呢?现在他得住在 一幢粗制滥造的房子里! 我们又何尝不是这样。我们漫不经心地“建造”自己 的生活,不是积极行动,而是消极应付,凡事不肯精益 求精,在关键时刻不能尽最大努力。等我们惊觉自己的 处境,早已深困在自己建造的“房子”里了。 把你当成那个木匠吧,想想你的房子,每天你敲进 去一颗钉,加上去一块板,或者竖起一面墙,用你的智 慧好好建造吧!你的生活是你一生唯一的创造,不能抹 平重建,即使只有一天可活,那一天也要活得优美、高 贵,墙上的铭牌上写着:“生活是自己创造的。” 要索取,首先学会给予。没有给予,你就不可能索取。 我们要给予我们的同事以关怀;我们要给予我们的酒店以服 务;我们要给予消费者满足需求的服务。给予,给予,还是 给予。唯有给予是永恒的,因为给予不会受到别人的拒绝, 反而会得到别人的感激。 9、学习的心态 有位老师进了教室,在白板上点了一个黑点。他问 班上的学生说:“这是什么?”大家都异口同声说:“一个 黑点。”老师故作惊讶的说:“只有一个黑点吗?这么大的 白板大家都没有看见?”你看到的是什么?每个人身上都 有一些缺点,但是你看到的是那些呢?是否只有看到别人 身上的黑点;却忽略了他拥有了一大片的白板(优点)?其 实每个人必定有很多的优点,换一个角度去看吧!你会有 更多新的发现。 干到老,学到老。竞争在加剧,实力 和能力的打拼将越加激烈。谁不去学习, 谁就不能提高,谁就不会去创新,谁的武 器就会落后。同事是老师;上级是老师; 客户是老师;竞争对手是老师。学习不但 是一种心态,更应该是我们的一种生活方 式。二十一世纪,谁会学习,谁就会成功, 学习成为了自己的竞争力,也成为了企业 的竞争力。 在海尔集团刚刚生产出滚筒洗衣机时,潮州有位用户给张瑞敏写了封信,说在广州看到有这种洗衣机但潮州没有,希望张瑞敏能帮助弄一台。海尔集团的文化服务目标是:把用户的烦恼减少到零。于是张瑞敏派广州的一名员工把洗衣机通过出租车送到潮州去。当出租车行驶到离潮州两公里处因手续不全被检查站扣住了。这名员工在路上截车不成功后,毅然背着这台75公斤重的洗衣机走了3小时送到了用户家,这用户还埋怨他来得太晚。这名员工没有吭气,立即给这个用户安装好了洗衣机。后来,这名用户得知事件真相后,非常感动,给《潮州日报》写了一篇稿。稿件刊登出来后,海尔集团由此获得了巨大的社会声誉。 案 例 谢谢大家! 2、树立“宾客至上”的服务观念 主动:全心全意,自觉把服务工作做在客人提 出要求之前。 热情:如亲人一样,微笑,态度和蔼,言语亲 切,动作认真,助人为乐; 耐心:做到问多不厌,事多不烦,遇事不躁, 发生矛盾时,严于律已,恭敬谦让。 周到:处处关心,帮助客人排忧解难,使宾客 满意。 使宾客有宾至如归感觉的体现在以下四个方面 3、认真钻研技术 提高服务技巧和技术水平,虚心学习, 干一行,爱一行,专一行,并运用到工 作实践中,不断改进操作技能,提高服 务质量。 4、树立主人翁的责任感 以主人翁的态度对待本职工作,关心 酒店的

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