电信资源配置系统应用软件设计与实现-电子与通信工程专业论文.pdf.docxVIP

第一章绪论1.1引言近年来随着电信行业的大力发展，通信网络覆盖面积和网络设备资源数量越来越庞大，电信新技术、新业务应用不断增加。尤其是新兴的无源光网络EPON技术的应用和FTTX接入模式已经成为现在通信网络建设主流。但是，传统铜缆接入模式仍然占有较大范围，从而形成了既有传统接入模式受理业务，也有新型接入模式受理业务的复合形式。在这种背景下，业务系统必须根据业务受理的需要提供支撑功能。支撑功能的完善与系统业务受理之间就形成矛盾。在业务处理复杂度不断增加的同时，解决好这个业务矛盾，就会减少业务时限，提高工作效率，提升用户感知度，为企业的发展提供强有力的支撑，为企业的经营带来经济效益和社会效益。在业务处理复杂度不断增加的基础上，为了提高业务流程处理效率，同时不影响用户的感知度，我们需要建立持续优化服务的长效循环机制，不断提升客户感知质量，提高客户满意度。在省市公司文件精神指引下，发挥各部门自主自发提升服务的积极性，总结和推广先进服务管理工作经验，主要针对当前企业在生产经营服务过程中存在的业务流程不畅、支撑系统薄弱、障碍及投诉处理不及时等问题。本文中结合电信资源管理系统资源数据和CRM管理系统综合受理平台，针对在实际生产活动中用户受理业务时出现的问题，分析和判断传统铜缆接入模式和新型FTTX接入模式受理业务的特点，开发了满足资源配置的系统软件。该软件是能正确指引营业员实现语音局向和数据节点确认的业务受理辅助系统，解决了在受理装移机过程中资源调配的问题，从而减少业务受理时间，提高用户感知度和满意度。1.2论文研究现状2008年初，西安电信根据省公司的统一部署引入CRM管理系统，在新的受理平台基础上完成对用户业务的受理过程。近两年来，伴随无源光网络EPON技术的不断发展，我公司开始对FTTX接入模式进行大规模建设，ONU、数据业务节点不断增加，出现了传统铜缆接入模式与FTTX 接入模式混合存在的情况。现阶段，在用户业务受理过程中必须通过业务受理平台界面进行资源配置选择确认语音局向和数据节点否则无法完成业务受理，所以能否准确判断语音局向和数据节点成为业务流程一大难点。如果业务受理中局向和节点选择不准确，不但延误流程时间，而且很容易造成用户投诉，所以处理好这个难点就成为处理流程成败的关键。现阶段的语音和数据接入类型复杂多样，西安本地网具有以下几个特点：1) 接入网和两局、多局共用配线区比较多，选择接入模式、号码范围、数据端口需要相关系统支撑进行判断；2) 用户接入形式多样，包括ADSL\FTTX\光纤+LAN 等多种接入形式，不同形式对应不同的节点类型，每种类型的受理方式也不同，需要相关系统支撑、判断、选择；3) 西安本地网覆盖面积大，涉及大量地名、路名、楼盘名称，需要专门记录地名、路名、楼盘等数据信息；4) 营业受理人员、客户服务人员流动性较强，很难凭经验和记忆选择正确的节点，容易导致节点配错，引起的配线配号错误；5) 如果根据错误的工单进行施工，将会造成返单，影响装机人员装机效率，加大人工成本，单位时间装机效率大大降低；6)后台资源修正岗工作量非常大，是原来的两倍还要多。为了不影响前台受理的速度和更准确的选择节点，在后台利用专门人员对异常工单进行处理。用户需要受理装移机业务时，CRM 管理系统业务受理平台会弹出一个语音局向和数据节点选择信息列表，而现有系统功能中并不支持选择的确认。受理业务人员只能根据以往的经验进行判断选择，但是这种判断在当前庞大的地址信息和复杂的接入类型下，很难做出准确的判断。利用传统人工判断的方式进行判断后，受理后异常工单的数量占到总工单数目的80%以上。再者，企业服务人员流动性大，利用人工经验处理业务的方式，对于西安这样的大规模本地网，工作难度是难以想象的。如果没有顺畅的流程和良好的支撑系统来完成语音局向和数据节点的正确选择，那么配线、配号、数据端口等工作也将无法正常进行，就会引起大量的异常工单，造成因修正工单次数增加，浪费大量的人力物力，延长正常的装机受理时限，影响用户的感知度。为此，给前台综合受理人员和后台资源修正人员提供界面简单、操作便捷的语音局向和数据节点选择辅助软件就显得尤为重要。利用目前已经使用的电信资源管理系统数据资源，分析其数据模型和CRM 管理系统业务受理流程，并结合受理人员和修正人员业务功能需求基础上，作者编写了基于.NET 技术，B/S 架构Web界面的装机及宽带受理辅助软件系统。1.3 论文研究内容与章节安排1.3.1论文研究内容本论文中在对现有资源管理系统数据，CRM管理系统综合受理平台受理流程进行分析的基础上，结合实际业务中出现的因语音局向和数据节点匹配不准确造成的工单流程时限延长和用户投诉问题，阐述了开发固话及宽带辅助受理软件的设计过程。在设计过程中首先针对西安本地网