电子商务环境下的客户关系管理系统分析-计算机应用技术专业论文.pdf.docxVIP

KEY WORDS：e-Commerce，CRM，DataMining，satisfaction，activity model，create model目录第一章 绪 论 11.1 研究背景 11.2 研究状态与发展趋势 21.3 本文结构 31.4 研究难点 31.5 创新之处 4第二章 电子商务与客户关系管理(CRM)概述52.1 客户关系管理（CRM）概述 52.1.1 涉及定义 52.1.2 历史来源 62.2 电子商务的发展 62.2.1 涉及定义： 62.2.2 电子商务的历史 72.2.3 电子商务的分类 72.2.4 电子商务环境下的客户关系管理 82.3 什么是客户满意度 112.4 客户满意度的发展过程 13第三章 数据挖掘技术概述 173.1 数据挖掘技术概况和发展 173.2 数据挖掘的分类和功能 183.3 WEB 数据挖掘技术 203.4 WEB 数据挖掘的分类 213.5 电子商务环境下 WEB 数据挖掘与 CRM 系统的关系 24第四章 适合电子商务环境下的客户满意度指标体系 254.1 理论引用与概述 254.2 目标客户模型的建立 254.2.1 一般的 CRM 系统呈现方式 274.2.2 模型体系的建立 284.2.3 确定目标客户的数据来源和处理 304.2.4 目标客户的分类分析模型建立 324.2.5 目标客户的分类结果分析 354.2.6 小结 364.3 建立客户满意度的指标体系 384.3.1 客户满意度评估 384.3.2 客户满意度指标中的重要性程度 394.3.3 客户满意度综合分析 414.4 本章总结 44 第五章 电子商务环境下的客户关系管理展望 47 5.1 客户关系管理的价值 475.2 客户关系管理系统的缺陷 475.3 电子商务时代客户关系管理的期望 48参考文献 50致谢 53第一章 绪 论1.1研究背景进入新科技时代之后，计算机与网络信息技术的快速发展, 让全球进入了新 的电子商务时代。原来的生产流程由大批量生产转变为个性化定制, 现代型的企 业经营流程也从原来的“以产品为中心”转向为“以客户为中心”。在竞争加剧 的社会环境下要使得企业不断发展, 企业就必须要掌握客户的需求趋势,不断加 强与客户的联系,并有效采取数据挖掘和管理等资源，以客户为中心的客户关系 管理在企业中的作用就显得愈加重要。iResearch 艾瑞咨询公司的《2011 年中国 BtoB 电子商务研究报告》[1]，时间是 2011 年第二季度，中国电子商务市场整体 交易规模预计为 1.6 万亿元，较 2010 Q2 同比上升 47.0%如图 1-1。图 1-1 中国电子商务市场交易规模（2010 年 Q1--2011 年 Q2）艾瑞咨询近日又发布了“2012 年第一季度中国网络购物市场数据”，数据显示今年第一季度中国网络购物市场交易规模为 2282 亿元，较去年同期增长 40.9％。B2C 的交易总规模达到 622 亿元，占整体网络购物市场的 27.2％。巨大的利润和商机下电商发展前景是非常好的，但如果企业持续性发展的化， 就必须要求客户基础，但客户基础的来源就是留住老客户，发掘新客户，归结最 终就是要提高客户满意度，那么做出一个客户满意度体系对于企业来说是非常重 要的，所以本文研究的目标就是在现有的客户关系系统中增加客户满意度体系， 即采取统增加模型、计学方法、WEB 数据挖掘相结合，针对电子商务网站的非结 构化数据问题，尝试建立客户的定模型和动模型，然后进行电子商务网站平台的 数据挖掘分析，以统计方法作为基础，结合内容挖掘和结构挖掘方法进行了数据 整理，设计出比较完善而详细的客户满意度的指标体系，完善适用于电子商务环 境下的客户关系管理系统，为同类型的电子商务企业提供了参考和借鉴。1.2 研究状态与发展趋势近年来，各国包括世界一些权威的国际组织都在逐步了解电子商务的内容和 重要，并给电子商务开设了绿色通道和规划，例如《电子商务示范法》就是联合 国贸易组织通过的法案，《关于全球电子商务宣言》和《电子商务工作方案》是 在世贸组织部长会上通过的，国内近年来也大量出现交易平台型电子商务公司， 涌现出如淘宝、京东、库巴、当当、卓越等电子商务网站。企业可持续发展靠的是自己的品牌还是产品？这些都不是，如果在同行业中 一直保持优势，不断吸引新客户，留住老客户，光靠产品是不够的，依靠的是客 户服务。在竞争激烈的现在电商企业中做好客户关系那是重中之重。如果互联网 时代只用人为的方式去维系，那是远远达不到目的的，最终还是建议一个完备的 客户关系管理系统，让系统去用数据依据发现问题，解决问题。客户关系管理系 统的成功使用，才能最终让