电子商务公司网络推广项目改进分析-物流工程专业论文.pdf.docxVIP

1绪论1.1研究背景电子商务飞速发展，很多网络商店为了提高品牌知名度、网店知名度、顾客服 务质量、顾客忠诚度，使顾客产生购买行为和重复购买行为，提高产品销售量，增 加盈利水平，开展了很多网络推广项目，包括一些网络促销活动、团购活动、产品 打折活动等，这些活动的开展给商家和顾客带来了双盈，但是这些活动的开展是否 能最大化企业的利润，怎样开展这样的网络推广活动，都是网络商店管理者比较关 注的问题。中国的电子商务市场日趋成熟，国家在下一个五年计划中，给出文件大力扶持 电子商务行业的发展，现在中国的电子商务行业发展如火如荼,电子商务的形势也正 朝着多元化发展，在需求市场的各个领域都已经有电子商务企业涉足，电子商务公 司所提供的产品也呈现多样化和高品质化，顾客逐渐形成了网络购买的习惯和对网 络商店的信任。中国的电子商务销售额虽然占传统销售总额的比例还不是太大，但是电子商务 企业已如雨后春笋般在中国的大地上发展起来，呈现欣欣向荣的景象，很多电子商 务企业在这样的市场环境下发展强大起来。但是电子商务行业与传统行业不同，只 有做行业的前几名才能够盈利，而走在行业后面是很难盈利的，所以电子商务企业 之间竞争非常激烈。电子商务企业要想在竞争中取胜，除了做好信息技术支持等硬 件支撑以外，如何提高品牌知名度、顾客忠诚度才是电子商务企业获胜的关键。于 是一系列的网络推广项目应运而生。本文基于这电子商务这样的背景，对网络商店网络推广项目做出了调查和研究， 以期为后面的理论研究和实践提供指导。1.2 研究目的与意义已经有很多学者研究了服务质量、电子服务质量的概念、构成因素和测量维度， 并且不同的学者给出了不同的定义和度量方法，本文在文献研究的基础上，结合小 组讨论的方法，得出了一套电子商务服务质量的测量维度，该套维度是影响电子商 务企业顾客服务质量的主要因素，而服务质量又是决定顾客购买行为的主要因素， 以前有学者研究了电子服务质量与顾客购买行为和忠诚度之间的相关性，电子服务 质量很大程度的影响了顾客的购买、重复购买意愿和顾客对网络商店品牌的忠诚度。学者对顾客忠诚度、电子商务环境下顾客忠诚度的研究也很多，本文在文献研 究的基础上，归纳总结出顾客忠诚度的影响因素的 5 个方面。本文同时考虑服务质量的影响因素和顾客忠诚度的影响因素，结合服务质量影响因素的 7 个方面和顾客忠诚度影响因素的 5 个方面，总结出一套影响顾客购买行为和重复购买行为，提高 电子商务企业品牌知名度和顾客忠度的影响因素，并将其作为电子商务网络推广项 目运作的评价指标系，该指标体系一共包括 9 个维度。本文研究了 3 家典型的 B2C 电子商务企业的网络推广项目，分析其网络推广项 目的运作过程，结合客户评价的信息，分析顾客需求及其的权重。质量功能展开是 企业产品开发设计常用的方法，本文运用质量功能展开方法分析了现有网络推广项 目运作中存在的问题。六西格玛方法常用于企业的质量改进，本文运用六西格玛设 计流程，开发了一套电子商务网络推广项目的实施方法和思路，以期对实际网络推 广项目的运作起到指导作用。本文研究的意义在于深入研究了现有 B2C 电子商务网络推广项目的运作过程， 运用质量功能展开方法分析了其优缺点，并运用六西格玛方法设计了一套电子商务 网络推广项目运作优化方法。这种实证分析的方法能对以后的科学研究起到借鉴和 指导作用，同时电子商务网络推广项目的研究结合了电子商务领域和质量管理领域 的方法，是在前人研究基础上的拓展，推广项目的研究立意较新且是电子商务企业 现在比较关注的问题，具有一定的实践指导意义。1.3 国内外相关文献综述1）电子商务服务质量相关文献 国内外有很多学者都致力于在电子商务环境下的顾客感知服务质量的组成要素的研究，得出了丰富的研究成果，但是研究得出的结论各不相同。这些研究可以归 类为营销或信息两个领域:营销领域的研究多为对 SERVQUAL 量表的拓展和应用;信 息领域的研究则认为电子商务网站是一种信息系统，消费者就是使用该信息系统实 现自己购物的目标。研究者们从不同的角度对不同领域网站的质量进行了实证或理 论研究，本部分对国内外电子商务服务质量评价的研究做出了归纳总结：（1）信息系统领域的服务质量的研究Lee 与 Ketti 选取信息技术部门的员工作为实证研究的对象，在信息系统的环境 中使用 SERVQUAL，并拓展研究得出了顾客信息满意度的测量的方法，其研究的结 论是 SERVQUAL 量表里面具有额外的测量信息系统服务质量的维度，并且指出原始 的顾客满意度评价指标体系的维度是不能完全包含 SERVQUAL 量表里面所有的服 务质量测量维度的[9]。Kavan, Watson 和 Pitt 在实证研究的过程当中用了三个公司作为样本收集数据并 用该数据验证了 SE