联永昶客服规范.docVIP

客服语言规范准则 客服角色 代表店铺和公司形象 产品专家和形象专家 了解顾客需求，引导话题，诱导成交 让顾客记住店铺特色 责任心和态度最重要 客服应该具备的知识 产品属性和应用知识：货号 规格 材质 功能 品牌基本信息：好帮手点读笔 顾客消费心理常识：大多消费着 关心的价格和质量 客服基本技能 买家购物流程的全程操作熟悉：详细看店铺的自助购物 售后服务的知识：看店铺的品牌服务中心 应急和重要事情，及时上报： 客户纠纷 投诉等 客服语言规范 最高标准：微笑服务（电脑看到）、有效解决最高原则：让顾客舒心、满意而归 服务基本要求 反应及时（关键字：反应快、训练有素） 顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字；每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答； 热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）?用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切 了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题） 对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。 专业销售（自信，随需应变、舒服） 以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服 主动推荐和关联销售 善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。 建立信任（建立好感、交朋友、） 通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当建议，建立销售的信任 转移话题，促成交易 碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的 体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送） 服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。 客服应该避免的几种情况 责任心：态度冷漠，话语生硬，动作消极 立场：言语措词恶劣或欠妥，攻击或损伤顾客 专业：知识不够技能浅，服务不到位，给公司造成损失 细心度：促销活动理解不深，细节不清楚，顾客晕，效率低 客服服务语言范例 严禁用： 1，哦，啊，嗯的语气词” 2，知道，我不大清楚，我找不到人问” 3，自己选吧，我也不懂” 4，及带有“不”字的任何词：不能便宜；不好意思；不行；到不了等。应该解释为：亲，真的无法再低了，非常抱歉；请您谅解，无法帮到您，无法到达等。 欢迎语 当客户发出沟通信号的时候在10秒内必须先有问候语的反馈 1、亲，您好，我是×××客服。很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的。 2、亲，您好，我是×××客服。很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。 3、亲，您好，我是×××客服。很高兴为您服务。请问有什么需要，我能为您效劳。 4、亲，您好，我是×××客服。很高兴为您服务。我需要为您看下库存单，麻烦您稍等。 5、亲，您好，我是×××客服。很高兴为您服务，您看的这款宝贝有货，我们再搞活动，价格很优惠的，您还有什么不明白的吗？ 我可以为您解释。 对话用语 在对话过程中的标准对答 1、亲，您的宝宝多大了，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊，呵呵。。。 2、亲，您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。 3、亲，您好，我们家宝贝的价格是这样的，有的普通的可能会便宜一点，有的看着差不多但价格上要差很多，主要是材料和做工的不同，我们家的宝贝贵是因为成本很高但质量是很过硬的。同时高档商品的包装也和低档的包装有很大感官差别。 议价的对话 ——议价是最普通的对话内容，标准的对答降低了很多的沟通成本 亲，您好，我们的价格是很优惠的了，若您真的对我们的产品感兴趣，我可以向经理申请一下打个折扣好吗？请您稍等。。。谢谢您的理解。 亲，您真的让我很为难，我请示下经理，看能不能给您×××折扣，不过估计有点难，您稍等…… 亲，您说的情况需要请示我们经理了，请您稍等下。 亲，非常抱歉您说的折扣真的很难申请到，要不您看×××元可以吗？我可以再问下，否则我真的不好办。 亲，我真的服了您了，呵呵，这是我进公司以来见到的最低的折扣。我们经理哭着点头同意了。 补充说明 如何才能有效地解决这个问题呢？客户要求降价，主要有四个原因：一是他认为你的产品价值与价格不相符合；二是他以前买得产品比现在的便宜；三是他的经济承受能力与你的产品价格有差距。四是他认为你的同行产品卖得更便宜；所以客户要求降价。 对于一个产品来说，什么叫贵，什么叫不贵，完全在于客户的认同。有人花1000元买一点读笔也说不贵，有人花200元买一套点读笔也说贵。因为产品的贵与不贵跟产品本身没有多少关系，而跟客户的自我判断有关系。他认为值就不贵，不值就贵。所以优秀