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大显促销员职业培训营销中心—市场推广部2005年7月  目 录第一部分：大显通信企业及产品介绍第二部分：通信行业基本知识简介第三部分：销售技巧及案例分析   第一部分大显通信企业及产品介绍 第三部分销售技巧及案例分析 树立正确的从业心态(态度决定一切!) 工作职责回顾 正确心态的重要性 怎样保持正确的从业心态 赢得顾客取决于什么？ 市场营销几个常识 请牢记: 顾客购买决策的6个阶段 优质顾客服务技巧 有效的沟通技巧 有效沟通的特性 有效沟通的障碍 有效沟通的技巧 询问的技巧 聆听的技巧 观察的技巧 怎样使沟通更加有效？ 终端管理技巧 店面销售服务技巧 销售前－准备 销售前－准备 销售中－流程 销售中－流程 销售中－流程 销售中－流程 销售中－流程 处理顾客投诉技巧 处理投诉的技巧 处理顾客投诉的注意事项 案例分析： 笑容; 手势; 身体语言; 精神面貌 真理的瞬间 每位销售人员在同顾客接触的一瞬间，均会给顾客留下某种印象。而这个印象是好是坏，在顾客的心目中已经形成真理，你无法改变顾客的评判。 我们有生意是因为客户有需求，而不是靠店里 的产品。 客户购买时考虑的是他们的代价，而不只是产品的价格。 客户到哪里买是根据他们自己的便利，不要想当然认为 有店就有客户 要同客户进行双向沟通，了解客户，而不仅仅是宣传自 己和介绍产品。 顾客期望的，就是我们要提供的！ 1、需求的确认 2、信息的搜集 3、备选产品评估 4、购买决策 5、购买 6、购后行为 有效的沟通技巧 终端管理技巧 店面销售服务技巧 处理顾客投诉技巧 ???????? -沟通的概念 ???????? -沟通的目的 ???????? -有效沟通的特性 ???????? -有效沟通的障碍 -有效沟通的技巧 沟通的概念 ----沟通是指双方发出和收集有意义的信息，是感情和意见的交流过程。 沟通的目的 ----使沟通双方取得一致的行动和反应，对沟通的信息达成共识。 双向性： 有效沟通是一种双向交流，有回馈是良好沟通的基本保证。 明确性 使用文字、语言或身体语言表达出沟通的意愿，保证沟通顺 利进行。 同理性 站在别人的观点上了解他人的感受与信念。 事实性 谈行为不谈个性，使用描述行为的语言，尊重对方。 ????-假设其他人对一些话的理解和自己一样 ???????? -假设别人已经明白或了解所传递的信息了 ?????? ? -假设只要努力去听就可以了解别人的想法了 ??????? ? -假设别人对事物的看法与自己一致 询问 聆听 观察 直接询问可以获取对方的信息，挖掘对自己有用的资料 启发性的询问可以引导对方表达出全部想法 使用轻松的话题可以改善沟通的气氛，缓和情绪 不断询问可以占据主动权，控制谈话进度 鼓励性的询问可以使对方参与谈话 重复对方的话进行询问可以检查双方对所沟通内容的理解程度是否一致 设身处地的聆听可以增进双方对信息的了解，减少误解 专注的聆听可以提高效率，减少混乱，在短时间内使双方就沟通结果达成一致 专注的聆听还可以开放大脑，分析对方话中的真正含义 聆听时最好听重点，重复出现的字眼是对方的关心所在 在聆听时避免打断对方，要听完整的话，这也是对别人的尊重 记住一条真理：当你说话时，你只能说一些你知道的事情；当你聆听时，你可以了解别人知道的事情 N??观察对方的眼睛，都说眼睛是心灵的窗户，眼睛可以传达出没有说出的话 N 观察对方的面部表情，表情可以帮助你判断对方信息的准确性 N 观察对方的手势，手势可以帮助你了解对方对沟通信息的关心程度 N 观察对方的姿势，姿势可以传递出对方是否对你的信息感兴趣 N ??观察对方的身体移动，对方频繁移动的地区就是重点所在 在沟通之前要知道－ ??- 你与对方沟通的目的及重点是什么? ???- 你的沟通对象是什么样的人?什么对他（她）最重要? ???-?你会使用什么资料来支持自己的重点? ???-?你期望别人听完你的信息后有什么反应? ???- 你准备怎样处理这些反应? 使用充足、清洁、美观