第1章质量观念2－3讲.pptVIP

基本要求、内容、重点、难点 基本要求：了解什么是质量管理，质量管理的重要性，以及了解整个课程的轮廓。 基本内容：本课程的轮廓，质量管理的意义及现状，质量管理的相关定义(质量、质量管理、质量控制等)及特性。 重点和难点：深入理解质量管理的相关定义及特性。 主要内容、重点、难点 认出质量的不同观点 质量是什么？ 对质量的不同职能观点 三个质量领域 其它质量观 权变观、质量共识 思考题 案例1－1 P30-31 思考题： 1，3，5，7，9、13、15 5. 质量管理： The management processes that overarch and tie together the control and assurance activities make up quality management. The integrative view of quality management supports the idea that quality is the responsibility of all management, not just quality managers.（管理者、主管、员工） 6. 质量管理的主要活动 规划质量改进 营造一个组织的质量文化 提供领导和支持 提供培训和再培训 设计一个组织系统，加强质量理想 给予员工认可 促进组织沟通 第4节 质量的三个领域 质量的价值增值观 2. 质量的文化观点 第5节 质量的其它观点 第6节 权变观点和质量共识 1. 权变理论 2. 权变（应急）方法 第1章 小结 认出质量的不同观点Recognizing Different Perspectives on Quality 质量是什么？What is Quality? 对质量的不同职能观点Differing Functional Perspectives on Quality 三个质量领域The Three Spheres of Quality 其它质量观Other Perspectives on Quality 权变观、质量共识Arriving at a Common Understanding of Quality using a Contingency Perspective of Quality * * 第1章 质量观念 思考题 案例1－1 P30-31 思考题： 1，3，5，7，9、13、15 【难点】 【重点】 【重点】 【难点】 开课导言 作为管理系的选修课 作为企业的职能部门 教材特点： 一个完整灵魂 一种观念： “自从有了企业那天起，质量、成本和时间（生产周期）就一直是一个企业的三个核心活动，企业管理模式也是围绕着这三个方面不断发展的。企业的生存和发展全有赖于对这三个核心活动过程的管理水平，因为质量是企业的立足之本，成本是生存之道，而时间则是发展之源。” 现实例子： 海尔的崛起；三鹿集团的灭亡 第1节 认出质量的不同观点 学生→教授 不同职能部门的人→ 产品和服务 人→唱片、CD、MP3、钢琴声 管理者应该认识到 质量感知差异的存在 以便有效沟通 第2节 什么是质量？ 一、产品质量维度 大部分质量定义的特点(David Garvin) 感觉卓越的quality is something that is intuitively understood but nearly impossible to communicate such as beauty or love. 基于产品的 基于用户的 基于制造的 基于价值的 8个质量维度(David Garvin) 第2节 什么是质量？ 性能Performance 特色Features 可靠性Reliability 符合性Conformance 耐久性Durability 可服务性Serviceability 美感Aesthetics 感知质量Perceived Quality 第2节 什么是质量？ 3. 产品的服务质量维度(Carol King) 响应性responsiveness 能力competence 方便access 礼貌courtesy 沟通communication 可信性credibility 安全性security 理解understanding 第2节 什么是质量？ 二、10个服务质量维度（ Parasuraman, Zeithamel, and Berry’s ） 有形性 服务可靠性 响应性 保证性 移情性 可用性 专业性 适时性 完整性 愉悦性 第2节 什么是质量？ 三、了解不同定义的存在是重要的 沟通一致（企业－职能部门－员工） 了解客户更多、更深→产品和服务更好 第3节 对质量的