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第一节 酒店电话接听服务规则 一、酒店电话接听的基本原则 酒店是一个综合性的服务行业，酒店经营的最高宗旨是以客人为中心，视客人为上帝，奉行“客人总是对的”接待方针。因此，接听电话的最高标准是既使客人得到最大程度的满足，又不对酒店造成危害和损失。 所谓使客人得到最大的满足，就是使客人达到或基本达到打电话的目的，又使客人对酒店的电话服务无可挑剔。 所谓不对酒店造成危害和损失，就是指酒店有义务和责任保护客人的利益，使被通话的客人或酒店管理人员既能得到需要的电话信息，又能避免不必要的电话干扰。 二、酒店电话接听的规范语言 1、问候语句 2、询问语句 3、应答语句 4、道歉语句 5、感谢语 1、问候语句 一种是店外打来，这时首先接听电话的接线的第一句话，一般是先用英语问候并报酒店名称，然后紧接着用汉语问候并报酒店名称； 另一种情况是酒店内部打来或电话接线生拨入的电话，一般情况下是先用英语问候并报本部门的名称，如果对方当时并未立即反应，则用汉语问候并报部门名称。 “您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、 “节日快乐”、“新年快乐”、“圣诞快乐” 2、询问语句 主要出现在与客人或对方交谈时的对话中，询问客人时，口气一定要保持谦虚、客气、友好，语气要和蔼。如果酒店员工在与客人的电话问答中，稍不留意口气或语气就会引起客人的反感，尤其容易将好心的“询问”误会为不友好的“质问”。因此，在接听客人的电话时，要尽量使用标准规范的语言。 “请问先生您贵姓？” “我可以知道您的姓名和公司名称吗？“ “请问，您需要我为您做点什么吗？” “请问稍候片刻，我通知经理来接听您的电话，好吗？” “您的吩咐我已经记录下来了，现在复述一遍给您听，行吗？” “很抱歉，经理暂时不在，需要给他留言吗？” “请问，您可以留下您的电话号码和住址吗？” 3、应答语句 客人打来电话，一般都是有着明确的通话目的，都是抱着希望打来，并希望得到满意的答复。客人能够来电话是对酒店的信任。在回答客人的问题时，在语句和口气上要带有谢意，要让人感觉到您在回答问题时的微笑和诚意。在回答客人提问时，一般不要拖泥带水，粘粘糊糊，或似是而非，同时也不能让客人听了你的话后感到失望，这其中就包含着语言的艺术。其中，最重要的是作为酒店的接待和服务人员，在任何时候都不能对客人的要求和意见断然拒绝和否定，即使是对难以满足的要求，也只能是婉言谢绝。对于应否定的事情，要给自己留有余地，也给客人留有接受的过程。在酒店内的接听电话中，应避免出现类似以下的语言，如“不”、“不行”、“不知道”、“绝对不可以”、“根本不可能”等等。 “很高兴能够为您服务。” “谢谢，请多提宝贵意见。” “请放心，我一定会将您的意见转达给我的上司。” “是的，餐厅的营业时间没有改变，我们随时恭候您的光临。” “好的，我们一定遵照您的吩咐去做。” “请不要客气，这是我们应该做的。” 4、道歉语句 道歉语句是指酒店暂时不能满足客人提出的某种要求，或是酒店的在服务过程中，因故未能达到质量标准而向客人表示歉意的语句。在出现以下几种情形时，电话应答客人应使用道歉语。 （1）酒店工作人员的工作中出现差错或失误，在这种情形下，一定要诚心诚意地向客人表示歉意，并尽力挽回由此给客人造成的损失和不快，重新树立酒店在客人心目中的形象，这类的道歉语，通常有以下例句： “实在对不起，是我们不小心碰撞了您的物品，请您多原谅。” “对不起，让您久等了。” “很对不起，是我们未能给您解释清楚，产生误会，还要请您多原谅。” （2）因为酒店的现有能力还不能满足客人的某种需求，或酒店的规定客人还不能完全理解，对此也应向客人先道歉再解释缘由，请客人予以理解与合作。这类的道歉，通常有以下例句：“对不起，酒店暂时还没有开展此项服务，如果您有这项要求，要向大堂副理提出，我们尽力为您解决。” “很抱歉，由于季节的原因，暂时没有这个菜式供应。” “对不起，酒店总经理暂时不在，您是否需要给他留言呢？” “不好意思，打搅您了。” “对不起，我未能听清楚您的话，请您再重复一遍好吗？” 5、感谢语 凡是来到酒店的客人，都是酒店推销对象，这种客人的意义前章已经讲过。对于前来关照本酒店生意的客人，无论什么时候，都应表示感谢。对一个酒店员工来说，“谢”字不离口是一种职业标准，尤其是电话中。在日常的电话接听中，常用的感谢语有以下几种例句： “感谢您的光临，欢迎下次再来。” “谢谢您打电话来。” “多谢您的提示，请慢走。” “谢谢您的关照。”? 三、酒店电话接听服务的基本程序 （一）接听电话程序 1、电话铃响，立即去接，一般电话铃响不超过3次，应拿起 话筒 2、致以简单问候，如“早上好”或“您好”，语气柔和亲切 3、自报酒店或部门名称或个