餐饮部运作手册2.1 80页.docVIP

XX假日酒店餐饮部 运 作 手 册 编制日期：二00九年十二月二十八日 编制部门：餐饮部  政策与程序 Food and Beverage Department 编号/Reference No： FB-001 编写/Prepared By： 餐饮部审核/Approved By： 页数/Page No： 餐饮部餐饮部餐饮部岗位说明岗位说明岗位说明岗位说明岗位说明岗位说明说明说明岗位说明岗位说明岗位说明 政策与程序 Food and Beverage Department 编号/Reference No： FB-001 编写/Prepared By： 餐饮审核/Approved By： 页数/Page No： 企业形象是企业广大员工经过不懈的努力塑造出来的，企业形象得到舆论及客人的认可是靠企业的宣传和员工共同的维护。因此，服务人员要在不同的场合、不同的顾客面前，不断地塑造、维护企业形象，宣传企业形象，不说有损企业形象的话，不做有损企业形象的事。员工之间要相互团结，即使在某些问题上看法不同，也不能把内部矛盾暴露在客人面前。店兴我兴，店荣我荣，面对今天的金汇假日酒店，身为一名员工应感到自豪，不但不给他抹黑，还要为他增光，要与企业一起成长和发展。有付出就会有收获，有了企业的发展才有个人待遇的提高。员工应多问问自己为企业做了什么，而不能仅仅盯着企业给了我什么。  政策与程序 Food and Beverage Department 编号/Reference No： FB-001 编写/Prepared By： 服务理念和顾客关系 审核/Approved By： 页数/Page No： 2、“三轻”服务：说话轻、走路轻、操作（动作）轻； 3、“五”服 务：微笑服务、敬语服务、站立服务、主动服务、灵活服务； 4、“五勤”服务：眼勤、耳勤、嘴勤、手勤、腿勤； 5、“五心”服务：贴心服务、耐心服务、热心服务、细心服务、诚心服务； 6、“五到”服务：客到、人到、敬语到、巾到、茶水到； 7、“六声音”服务：欢迎声、问候声、感谢声、道歉声、告别声、应答声； 8、餐具“三无”：无水渍、无油渍、无手印； 9、菜品“五个端”：量不足不端、质量（色、香、味、形、净、装盘） 不符不端、盛器不洁不端、热菜不热和凉菜不凉不端、原料变质不端； 10、“五个”一样：客人消费多少一样、内宾外宾一样，领导在与不在 一样；节假日与平时一样；早来晚来一样； 11、“五先”服务：先女宾后男宾；先客人后主人；先首长后一般、先 长辈后晚辈、先小孩后大人。 政策与程序 Food and Beverage Department 编号/Reference No： FB-001 编写/Prepared By： 餐饮部审核/Approved By： 页数/Page No： 政策与程序 Food and Beverage Department 编号/Reference No： FB-001 编写/Prepared By： 餐饮部审核/Approved By： 页数/Page No： 政策与程序 Food and Beverage Department 编号/Reference No： FB-001 编写/Prepared By： 餐饮部审核/Approved By： 页数/Page No： 一、否定语： 1、不知道；2、不清楚；3、不是我负责；4、不行，这是餐厅的规定；5、XX物品不能拿走；6、我不管这事；7、电话不能转；8、经理不在；9、没有了；10、买不到；11、找不到；12、不能坐这个餐位；13、不能动、不能拿、不能放。 二、蔑视语： 1、这道菜、这种酒、饮料很贵；2、这个包间标准很高；3、你还没有结帐。 三、斗气语： 1、我没听见；2、不是我的错；3、我已催过三遍了；4、我没办法帮你； 5、是你自己打翻的；6 、餐厅不卖这些产品。 四、烦燥语： 1、能快点结帐吗；2、已经下班了；3、还要点菜吗；4、厨师说了，这道菜没有问题； 5、这是餐厅的规定；6、我已经说了好几遍了；7、自己到吧台结帐。 五、反问语： 1、你还不知道吗；2、不是看过菜单了吗；3、难到还会故意给你算错帐吗。 政策与程序 Food and Beverage Department 编号/Reference No： FB-001 编写/Prepared By： 餐饮部审核/Approved By： 页数/Page No： [3]、检查台面摆设、台椅整洁、牢固状况及地面卫生状况。 [4]、餐厅主管对餐前的准备工作进行检查。 [5]、当值预定班人员注意接听预订电话，认真记录预订信息，接受用餐预订。接受预订时，需问明宾