中国普天公司 福田加电站客户服务系统维护手册.docVIP

福田加电站客户服务系统 维护手册 2011年8月 深圳  目 录 1. 系统概述 4 1.1 电话系统概述 4 1.2 电话系统网络拓扑图 4 1.3 语音交换机出线配线架表 5 1.4 客户管理系统 5 2. 电话系统维护 5 2.1 交换机数据维护工具ASA登录退出操作 5 2.2 座席工号添加操作 7 2.3 座席工号删除操作 7 2.4 电话系统相关服务器维护 8 3. 话机操作手册 11 3.1 模拟话机盒操作手册 11 3.2 IP话机操作手册 12 4. 客户关系管理（CRM）系统使用手册 13 4.1 系统登录 13 4.2 电话呼入处理流程 15 4.3 来电弹屏 15 4.4 车辆位置查询 17 4.5 车辆详细信息 18 4.6 新建故障工单 19 4.7 报警信息处理方式 19 4.8 用户信息管理 22 4.9 故障工单管理 22 4.10 投诉工单管理 23 4.11 咨询工单管理 24 4.12 短信管理 24 4.13 知识库操作 25 4.14 内部公文管理 27 4.15 用户操作 28 4.16 座席员资料管理 29 4.17 联系方式管理 30 5. CRM系统维护及客户端安装手册 32 5.1 服务器端维护 32 5.2 客户端安装 32  系统概述 电话系统概述 电话系统的核心设备：G450媒体网关和S8300媒体服务器位于福田加电站，并从该设备上接入了一根E1中继，提供最大并发30路外线通话。福田加电站安排有座席电话，受理外部客户服务需求和负责内部调度通信。其它各加电站配备IP话机（计划，暂未实施），保障与福田加电站监控部门的通信。 电话系统网络拓扑图 语音交换机出线配线架表 有关机房语音交换机配架表详细信息请参考《福田加电站AVAYA呼叫中心安装信息一览》。 客户管理系统 位于福田加电站的座席人员使用客户管理系统（CRM）来完成客户需求受理工作和内部调度通信工作。 电话系统维护 交换机数据维护工具ASA登录退出操作 双击维护用电脑桌面上的“Site Administration”打开ASA管理工具，用鼠标单击位于左侧面板中的“Advanced”， 再单击“Advanced”面板中的“Start Emulation”， 此时会弹出一个控制台。以下是登陆操作： 在“login：”的后面输入账户名“admin”，按回车。 在“Password：”的后面输入密码“admin0001”（输入密码时密码不会显示），按回车。 在“Pin：”后面再次输入密码“admin0001”（输入时不会显示），按回车。 在“Terminal Type ……[513]”后面输入“4410”，按回车。 当出现如下“Command：”命令提示符后，登陆已经成功。 座席工号添加操作 当前系统中共有8个工号（工号从80001到80008）供座席分配使用。若以后坐席人员增加需要添加工号，假如我们需要增加工号为80009的员工，可按如下操作： 首先使用ASA软件登陆交换机，输入指令“dup age 80001”，见下图所示： 出现如下图表格，在“Login-ID”列中填入需要添加的工号80009，在“Name”列中填写相应的座席名字（自取），如下图： 按“F3”保存即完成添加。 座席工号删除操作 首先使用ASA软件登陆交换机，输入指令“rem age xxxxx”，其中“xxxxx”是需要删除的工号，见下图所示： 当出现如下图时，按“F3”保存即完成删除操作。 电话系统相关服务器维护 服务器信息一览 下表显示了电话系统所有用到的服务器/交换机信息： 电话交换机（G450）开关机操作 如果需要关机或者重启交换机，请通过WEB浏览器访问“61”，系统会加载管理登录页面，同时提示安全证书报告，具体如下图所示，需要选择“是”进行继续加载； 加载完安全证书后，会出现如下界面，需要点击“Continue”继续操作； 登录界面见下图所示，分别输入系统的用户名“admin”和密码“admin0001”； 加载完维护系统界面如下图所示； 系统自动切换到管理窗口后，需要选择“Administration”下的“Server（Maintenance）”，界面见下图所示； 选择界面左侧的“Server”下面的“Shutdown Server”菜单，系统会出现如下图所示的关机或者重启选项，下图的选择为关机选择，如果需要重启，请勾选上“Restart server after shutdown”； 系统关机不会自动断电，需要人工进行断电，当关机指令发出后，需要等待五分钟然后拔下G450媒体网关背后电源插头即可。 CTI服务器维护操作 CTI服务器运行着座席CRM软件的服务端。若CTI服务器