休闲旅游业顾客满意的前置因素——长株潭城市群的实证.pdfVIP

Tourist Economy | 旅游经济 休闲旅游业顾客满意的前置因素 ——— 基于长株潭城市群的实证研究 □杨丽华 董 冰 王 锦 [ ] 摘 要 本文基于顾客感知的服务绩效和服务公平理论，以长株潭地区的休闲旅游服务为例，对游客满意的前置因素及满意 度现状进行了实证研究。问卷设计主要借鉴SERPERF 量表和服务公平模型，并运用SPSS17． 0 软件对问卷的信度与 “ ” “ ” 效度进行了验证。调研结果显示，游客整体满意度水平处于 一般 和 不太满意 的临界区间。服务感知绩效的满意度 得分要高于服务公平方面的得分，说明长株潭休闲旅游在服务态度及与顾客有效沟通方面比较欠缺。调研结果还表 明了不同满意程度的顾客，所对应的购后行为是有差别的。本研究结果验证了服务公平与感知绩效理论在休闲旅游 中的适应性，提出了顾客关系管理与服务补救策略在休闲旅游经营中的重要性。 [ ] 关键词 顾客满意;前置因素;感知绩效;服务公平;休闲旅游 [ 中图分类号] F592． 7 [ 文献标识码] A [ 文章编号] 1006 － 5024 ( 20 12 ) 07 － 0 123 － 04 [ ] 作者简介 杨丽华，中南林业科技大学商学院教授，博士生，硕士生导师，研究方向为服务营销管理与国际贸易; 董 冰，中南林业科技大学商学院硕士生，研究方向为营销管理; ( ) 王 锦，中南林业科技大学商学院硕士生，研究方向为营销管理。 湖南长沙 4 10004 : Abstract Based on the perceived service performance and fairness theory ， this study aims to track and measure the overall customer satisfaction ， and explore the antecedents of satisfaction under the context of leisure tourism services in Changsha City． Jus- tice framework and SERPERF scale are used to design the questionnaire． SPSS17． 0 is applied for questionnaire reliability ＆ validity testings． Our empirical study indicates that the overall rating of tourist satisfaction falls a little below the average level． And the score in service fairness is much lower than perceived service performance． Our research also demonstrates different post-purchase behaviors relating to different levels of tourist satisfaction． Finally ， some managerial implications are discussed． : Key words customer satisfaction; antecedents; perceived service performance; se