现代企业管理之服务管理定价与收益管理.pptVIP

现代企业管理之服务管理 服务管理的内容 构建服务企业 服务战略与竞争 服务系统的设计与开发 服务质量管理 服务接触与支持设施 管理服务运营 服务供求管理：能力规划与需求管理 服务组织的人力资源管理 服务定价 服务运作管理的内容 构建服务企业 服务战略与竞争 服务系统的设计与开发 服务质量管理 服务接触与支持设施 管理服务运营 服务供求管理：能力规划与需求管理 服务组织的人力资源管理 服务定价 三则新闻 北京乘客状告航空公司机票超售延误登机获赔 （ 2007年4月25日新华网） 北京市一市民因购买一张中国南方航空股份有限公司的超售机票却未能及时登机，于是将这家航空公司告上法庭，北京市朝阳区人民法院一审宣判：航空公司给付这名消费者违约赔偿金1300元。 多家航空公司公布机票超售补偿方案 （ 2007年12月04日广州日报） 日前，多家航空公司公布机票超售的补偿方案，手持超售机票被拒登机的乘客将可以获得最低200元、最高票面价格的赔偿。深航承诺免费仓食及住宿。 三则新闻 2007年12月03日北京晨报 昨天，记者从数家机票代理商处获悉，距离春节尚有两个多月，旅客提前预订机票的电话就纷纷打来，这比上次春运大大提前。春节机票需提前20至30天预订。 为什么预订？ 对顾客的影响？ 对航空公司的影响？ 移动公司的品牌 全球通 神州行 动感地带 集团客户 全球通 神州行 动感地带 问题 中国移动在服务不同的细分市场顾客时，提供的技术、人员、设备有不同吗？ 为什么对不同的顾客索取不同的价格？ 消费者为什么接受？ 收益管理的起源发展 收益管理的内涵与应用特征 收益管理的核心概念 收益管理的主要内容 收益管理的起源 1978年美国航空管制放开 航线时间与价格 1979年到1984年出现低成本低价格航空公司 高的成本结构导致大航空公司无法跟进 为应对竞争对手发明收益管理 收益管理起源 收益管理的起源 收益管理的三个发展阶段 多级票价增加航班收入 流量控制优化航线网络收入 剩余坐位增加航班收益 从艺术到科学 高级的RM工具 收益管理的成功应用 航空业 American Airlines每年依靠RM增收5亿美元 Delta Airlines第一年运用RM增收3亿美元 酒店业 Marriott酒店每年多收入1亿美元 汽车租赁业 国家汽车租赁公司避免破产 汽车租赁业 国家汽车租赁公司避免破产并具有盈利能力 收益管理的未来 在预测管理科学未来50年发展的时候，国际运筹联合会主席Bell指出：从20世纪80年代开始研究的收益管理已经改变、并且将会继续改变整个应用行业以及管理科学的面貌。 Wall Street Journal (华尔街日报)called RM: Number one emerging business strategy – a practice poised to explode. 我们努力工作节省成本，使经营更为有效，但坦率地说，用收益管理办法赚钱要容易得多。（里查德 费恩，皇家加勒比游轮董事会主席和CEO） 收益管理的内涵 收益管理就是在最佳的时机以最好的价格卖最正确的服务给最合适的顾客的方法，以创造最大的收益。 将管理的重点集中于收益最大，运用预测和优化技术将市场的不确定性转化为可能性，再把可能性转化为公司的收益。 收益管理的应用特征 根据Kimes等人的研究，收益管理适用于 公司的能力（capacity）相对稳定； 用户的需求可清楚地分类； 产品或服务具有时效性； 产品或服务可以预销售； 用户需求波动较大； 产品或服务本身的成本和销售成本低，而公司能力的变动成本高。 1、以价格平衡供需（1） 很多企业以调动资产来补救短期的供需不平衡 以价格平衡供需不仅容易，收效也大 为什么定价困难？ 大量服务产品无法库存（机票、旅店客房、通讯能力、剧场座位等） 需求难以预测 供应能力不易在短期内调节（机型、客房数） 服务产品定价风险远大于制造产品定价风险 2、以市场基准定价（1） 管道工去修漏水管。他看了看水管，双手 抡起榔头，狠砸下去，漏水止住了。管道 工递给主人一张 250.35美元的账单。主人 很窝火，“这太过分了! 你才花了两分钟 时间，而且只是砸了下水管。” 管道工：? 2、以市场基准定价（2） 传统以成本加上合理的利润来定价 消费者以自己的需要和欲望来评估产品或服务的价值，决定可接受的价格 ＲＭ方法：如果价格弹性有余地，则按照消费者愿意接受的价格来定价，必