前厅与客房复习资料.docVIP

名词解释： 1、理想平均房价 理想平均房价 理想平均房价是指饭店各类客房以现行牌价按不同的客人结构出租时可达到的理想的平均房价。它是一定时间内，从最低价出租客房和从最高价出租客房价格得出的平均值。 计算理想平均房价时，要结合客房出租率，双开率及客房牌价进行。 理想平均房价计算方法 2、超额预订 超额预订是指酒店在一定时期内，有意识的时其所接受的客房预订超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。 3、计划卫生（周期性清洁） 客房计划卫生 客房计划卫生是指在搞好客房日常清洁工作的基础上，拟定一个周期性清洁计划，采取定期循环的方式，对清洁卫生的死角或容易忽视的部位，及家具设备进行彻底的清扫和维护保养，以进一步保证客房的清洁保养质量，维持客房设施设备良好状态。 1）除日常的清扫整理外，规定每天对某一部位或区域进行彻底的大扫除。 2）季节性大扫除或年度性大扫除。 4、员工激励 员工激励 就是充分调动员工的积极性和创造性，发挥员工潜能的过程。其主要作用是使员工充分发挥内在的潜能，创造高质量、高效率的工作成绩。 员工激励的方法 (1)奖罚激励 (2)竞争激励 (3)信息激励 (4)情感激励 5、标准化管理 标准化管理是指符合外部标准（法律、法规或其它相关规则）和内部标准（企业所倡导的文化理念）为基础的管理体系。 8、客史档案 客史档案管理 客史档案又称宾客档案，是饭店在对客服务过程中对客人的自然情况、消费行为、信用状况、癖好和期望等作的历史记录。 建立客史档案是现代饭店经营管理的重要一环。 9、千分之一百 10、房餐服务 11、金钥匙的素质 1）饭店金钥匙的概念 “金钥匙”起源于法语单词Concierge，原意为“钥匙保管者”，指古代饭店的守门人，负责迎来送往和饭店的钥匙的保管。 在现代饭店业中，Concierge已成为向客人提供全方位、一条龙服务的代称。只要不违反道德和法律，任何事情Concierge都尽力办到，而且要办好，以满足客人的需要。 中国饭店金钥匙的服务理念 中国饭店金钥匙的服务理念是在不违反当地法律和道德观的前提下，使客人获得“满意加惊喜”的服务，让客人自踏入饭店到离开饭店，自始至终都感受到一种无微不至的关怀和照料。 2） 金钥匙的素质要求 一名优秀的“金钥匙”具有非凡的才能和素质，具有强健的体魄和充沛的精力，具有甘心情愿、竭尽全力的献身精神。 （1）思想素质 1)遵守国家法律、法规，遵守饭店的规章制度，有高度的组织纪律性。 (2)敬业乐业，有耐性，热爱本职工作，有高度的工作责任心。 (3)遵循“客人至上，服务第一”的宗旨，有很强的顾客意识、服务 意识c (4)有热心的品质，乐于助人。 (5)忠诚。即：对客人忠诚，对酒店忠诚道德。 (6)有协作精神和奉献精神，个人利益服从国家利益和集体利益 (7)谦虚、宽容、积极、进取c （2）能力要求 (1)交际能力。彬彬有礼，善解人意，乐于和善于与人沟通 (2)语言表达能力。表达清晰、准确* (3)身体健康，精力充沛。能适应长时间站立工作和户外工作。 (4)有耐性o (5)应变能力。能把握原则，以灵活的方式解决各种问题。 (6)协调能力。能够建立广泛的社会关系和协作网络，能正确处理好与 相关部门的协作关系。 （3）业务知识和技能 1)熟练掌握本职工作的操作流程。 2)通晓多种语言 3)零握中英文打字、计算机文字处理等技能。 4)掌握所在宾馆的详细信息资料，包括饭店历史、服务设施、服务价格等。 (5)熟悉本地区三星级以上饭店的基本倩况，包括地点、主要服务设施 特色和价格水平o (6)熟悉本市主要旅游景点．包括地点、特色、服务时间、业务范围和 联系人。 (7)掌握一定数量的本市高、中、低档的餐厅、娱乐场所、酒吧的信息 资料，包括地点、特色、服务时间、价格水平、联系人。按照中国饭店金钥匙 组织会员入会考核标准，申请者必须掌握本市高、中、低档的餐厅各5个，娱 乐场所、酒吧5个(小城市3个)。 (8)能帮助客人购买各种交通票据，了解售票处的服务时间、业务范围 和联系人。 (9)能帮助客人安排市内旅游，掌握其线路、花费时间、 (10)能帮助客人修补物品，包括手表、眼镜、小电器 掌捏这些维修处的地点和服务时间。 价格和联系人。 行李箱、鞋等， (11)能帮助客人邮寄信件、包裹、快件，僵得邮寄事项的要求和手续。 (12)熟悉本市的交通情况，掌握从本饭店到车站、机场、码头、旅游 点、主要商业街的路线、路程和出租车价格(大约数)。 (13)能帮助外籍客人解决办理签证延期等问题，掌握有关单位的地点、 工作时间、联系电话和相关手续。