用现代质量管理思想构建北航餐饮服务管理体系自动保.docxVIP

用现代质量管理思想优化北航餐饮服务体系学院名称机械工程及自动化学院学生学生姓名苏峰指导教师段桂江 2013 年 12月 25日摘要谈到高校餐饮服务体系，首当其冲的是高校食堂，它吸引了太多的关注，以至于一些原则性的因素被忽略了。师生需要的不是食堂，而是食堂的餐饮服务。事实上，高校的饮食工作涉及面宽，涉及广大师生的切身利益，做好高校的饮食工作，对于维护高校改革发展的稳定、保持社会的和谐稳定，并对促进教育水平提高都具有十分重要的作用。如何才能建立“是用户完全满意TCS”的餐饮体系？TCS本质是超过顾客期望，对于高校食堂来说，顾客及广大师生。如何才能使广大师生完全满意，甚至超过师生期望呢？此文结合北航实际，深入分析北航现有的餐饮服务体系，并用现代质量管理思想优化北航餐饮服务体系。关键词：高校餐饮服务体系；现代质量管理；用户完全满意TCS目 录摘要II目 录III一、绪论1二、现代质量管理22.1现代质量管理内涵22.2现代质量管理原则22.2.1人本原则22.2.2人的质量标准原则22.2.3质量培训和教育原则22.3现代质量管理在高校餐饮服务中的应用3三、北航餐饮服务体系现状43.1物价上涨的并发症43.2就餐服务不能连续43.3硬件设施不能满足需要43.4少数食堂卫生状况令人担忧43.5食堂员工素质参差不齐53.6学校周边饮食环境堪忧53.7管理制度有待改进5四、北航餐饮服务体系分析64.1现代质量管理思想看服务业64.2高校餐饮服务64.3北航餐饮服务6五、北航餐饮服务体系优化75.1人力培训75.1.1管理层培训75.1.2员工培训75.2完善管理监督75.3注重教育8六、结论与展望9七、参考文献9一、绪论古人云：“民以食为天”，自古以来只有在人的衣食住行得到满足过后，才可能进一步的发展自己。高校食堂涉及广大师生的切身利益和生活，对学生群体生活影响有着很大的重要性，是高校后勤工作的重点，同时也是后勤工作的难点。在我国高校后勤不断的改革发展中，高校食堂也随之不断地进行改革和发展，因此，高校食堂的改革离不开高校后勤改革的大环境。我国的高校后勤是在过去的计划经济中发展而来的，在但是，随着如今我国市场经济体制的建立和高等教育事业的蓬勃发展，传统的高校后勤管理模式所带来的体制性障碍日益显现出来。高校食堂在这种传统的后勤管理模式背景下，其服务主动性不高，不能很好发挥现有资源的作用，经营不讲效益、生产不讲成本、服务不讲究质量，人、财、物等资源得不到有效利用与整合，难以让广大师生满意。经过对北航餐饮服务体系的考察和分析，希望用现代质量管理的思想构建一个高质量的北航餐饮服务体系。二、现代质量管理2.1现代质量管理内涵现代质量的含义具有不确定性：可以因不同的顾客群而改变，亦可以因时而变，也可以因不同的竞争环境或竞争对手而变。现代质量观念的特点是高质量。高质量是“使用户完全满意TCS”；TCS本质是超过顾客期望，通过革新质量的观念、战略、管理和技术，可以不断改进和提高产品质量与服务质量水平。那么怎样才能让用户完全满意？请先考虑这些问题：明确你生产的产品或提供的服务是什么？明确你的顾客是谁？对于你的顾客来说，他们的需求（要求与支付能力）是什么？顾客需求中，最重要的是什么？2.2现代质量管理原则2.2.1人本原则人才是质量管理的第一次资源，质量体系的第一要素开展质量管理，建立质量体系，并使其正常、有效地运行，取得成效,人才无疑是起决定性作用的资源和要素。2.2.2人的质量标准原则确定人的质量标准，已是现代质量管理的基本出发点和首要环节。目前,风行于世界各国的职业资格制度，在某种程度上说，就是世界各国重视人口质量标准的充分体现。资格证书，就是有关人员达到所需的有关人的质量标准的凭证。我国各行各业已在推行和推广各类管理、技术人员的资格证书。2.2.3质量培训和教育原则人的质量从何而来?最重要的途径是质量培训与教育。现在，国内外都不仅把质量培训与教育作为现代质量管理的重要基础工作之一，而且也把它作为现代质量管理的重要内容，始终贯穿于质量管理过程。2.3现代质量管理在高校餐饮服务中的应用现代质量管理在继承与吸取了近代质量管理的成功经验基础上，融入了当代先进的自然科学和管理科学技术，创建了全面质量管理，使其研究对象也从产品或服务扩展到实体。现在针对高校餐饮服务，举一些很实际的例子。吃饭高峰期间，能在进食堂2分钟后打到饭菜，之后在1分钟内能够找到座位，这就已经是高质量的餐饮服务了。针对饭菜来说，如果打的菜是青菜炒肉丝，如果菜里面能有三分之一的肉丝，师生们就应该满意了，如果有二分之一的肉丝就应该很满意了，如果有三分之二的肉丝，甚至还有几块大肉，那就明显会超出顾客的期望。这就是现代质量管理在高校餐饮服务中的现实映射。现代质量管理六条原则：以客户的