管理学第十章——沟通.pptVIP

第十章 沟通 调查显示： 人醒着的时候大约有70%的时间在进行沟通。 在高效的组织中，高级管理人员把大约78%的时间花在口头沟通上，专业技术人员把61%的时间花在口头沟通上，在几乎所有的管理层次中，约有75%的时间花在各类沟通中。从研究者对中层管理人员的研究来看，以管理人员用于沟通的时间可以预测管理人员的工作绩效。 美国的心理学家调查，公司主管们的平均时间分配是：9%的时间在“写”，16%的时间在“读”，30%的时间在“说”，45%的时间在“听”。 第一节 沟通过程及方式 一、沟通的定义 沟通是指人与人之间传达思想或交换情报的过程。简言之是将信息由一个传达给另一人。 要点： 沟通需要两个及以上人 强大信息能够被传递到达 信息能够被完全无误地理解 沟通的方式有很多种 二、沟通过程 沟通过程中的基本环节 发送者将信息编码并发送 信息在通道中传递 信息到达接受者，被理解或解释 反馈 沟通过程中的基本要素 信息发送者 信息接收者 信息通道 背景 ---心理背景（沟通双方的情绪、态度） ----物理背景 ----社会背景（双方或第三方的社会角色关系） ----文化背景 三、沟通的方式--1 语言沟通 ---口头沟通 ---书面沟通（比较） 非语言沟通 ---身体语言沟通（面部表情、手势、身体姿势动作、空间位置等） ---副语言沟通（重音、声调、语速、停顿等） ---对物的操控 口头沟通与书面沟通 口头沟通 节省时间、反馈快 双向生动 灵活有弹性 事后难以查证 失真 书面沟通 便于再读和查证 正式 权威性强 缺乏弹性 效果不明显 面部表情 三、沟通的方式-2 正式沟通 非正式沟通 三、沟通的方式-3 按信息是否能反馈分为：单向沟通和双向沟通 按沟通的流动方向分为：下向沟通、上向沟通、横向沟通和斜向沟通 五、沟通网络 组织中信息沟通渠道的结构形式。 案例讨论 天讯公司是一家生产电子类产品的高科技民营企业。近几年，公司发展迅猛，然而，最近在公司出现了一些传闻。公司总经理邓强为了提高企业的竞争力，在以人为本，创新变革的战略思想指导下，制定了两个战略方案：一是引人换血计划，年底从企业外部引进一批高素质的专业人才和管理人才，给公司输入新鲜血液；二是内部人员大洗牌计划，年底通过绩效考核调整现有人员配置，内部选拔人才。 邓强向秘书小杨谈了自己的想法，让他行文并打印。中午在公司附近的餐厅吃饭时，小杨碰到了副总经理张建波，小杨对他低声说道：“最新消息，公司内部人员将有一次大的变动，老员工可能要下岗，我们要有所准备啊。”这些话恰好又被财务处的会计小刘听到了。他又立即把这个消息告诉他的主管老王。老王听后，愤愤说道：“我真不敢相信公司会做这样的事情，换新人，辞旧人”。这个消息传来传去，2天后又传回邓强的耳朵里。公司上上下下员工都处于十分紧张的状态，唯恐自己被裁，根本无心工作，有的甚至还写了匿名信和恐吓信对这样的裁员决策表示极大的不满。 邓强经过全面了解，终于弄清了事情的真相。为了澄清传闻，他通过各部门的负责人把两个方案的内容发布给全体职工。他把所有员工召集在一起来讨论这两个方案，员工们各抒己见，但一半以上的员工赞同第二个方案。最后邓强说：“由于我的工作失误引起了大家的担心和恐慌，很抱歉，希望大家能原谅我。我制定这两个方案的目的就是想让大家来参与决策，来一起为公司的人才战略出谋划策，其实前几天大家所说的裁员之类的消息完全是无稽之谈。大家的决心就是我的信心，我相信公司今后会发展更好。谢谢！关于此次方案的具体内容，欢迎大家向我提问。” 通过民主决议，该公司最终采取了第二个方案，由此，公司的人员配置率得到了大幅度地提高，公司的运作效率和经营效益也因此大幅度地增长。 问题： 1. 案例中的沟通渠道或网络有哪些？ 2. 如果你是邓强，从中应吸取什么样的经验和教训？ 第二节 沟通障碍与有效沟通 一、沟通障碍的类型 发送者对信息表达的障碍 ---表达能力不佳 ---语言或语言习惯 ---传递形式的不协调 信息传递中的障碍 ---漏失 ---错传 信息接收和理解的障碍 ---选择性知觉 ---过滤 ---理解差异或曲解 ---心理或情绪障碍 小故事 一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来”。卖柴的人不懂“荷薪者”的意思，但能听懂“过来”二字，就过来了。 秀才问：“其价如何？”卖柴的人听不太懂，但懂得价这个字，就告诉秀才价钱 秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。”卖柴的人因为听不懂，就担着柴走了。 错传的案例 一个上校对他的执行官发布命令：“明晚8点左右我们会在这个地区看到哈雷慧星。这种现象大约75年才出现一次。让所有