企业培训体系以及年度计划.doc

第八章、企业员工培训体系的设计 前言案例分析： 出色培训，造就了美娜湖度假村的灿烂 大地发出隆隆巨响，天空闪耀着桔红色的光芒，一切有如火山喷发的灿烂。这样的场面出现在美娜湖(Mirage)，一个位于拉斯维加斯拥有3000客房的酒店和赌城的度假村。这里不仅有纸牌(二十一点)和掷骰子，还有许多其他种类繁多的游戏，并且还拥有能为客人们表演特技并可用作科学研究的海豚王。美娜湖也是皇家白虎及魔术师西格佛雷德和罗伊的故乡。该度假村拥有并经营着三家娱乐公司(美娜湖公司、金块公司和宝岛公司)——每年都会吸引3000万左右的游客。由于拉斯维加斯还有其他89家赌城或酒店，显然娱乐业市场的竞争非常激烈，如果再加上全美国甚至海外的娱乐集团公司，竞争程度可想而知。美娜湖度假村是一家非常成功的企业，过去几年当中投资者获得的回报率每年达22％，公司被称为美国最令人羡慕的企业之一。据12家商业出版社称，该度假村在赌博业和酒店业中的生产效率是最高的。该公司的酒店始终保持着98．6％的入住率，而当地其他酒店则为90％。 美娜湖成功的关键在哪里呢?它主要是以高质量的服务赢得了回头率。宝岛公司55％的收入和美娜湖45％的收入来源于非赌博业(很大程度上来自于客房出租)。回头客对于美娜湖的成功至关重要，他们认为客户服务的关键在于雇员的热诚。 除了招聘最好的雇员，让他们从事感兴趣的工作并为他们营造良好的工作环境外，美娜湖度假村将培训放在公司经营的首要位置上。为开发自己的人力资源(包括培训)，公司研究了200多家其他企业的人力资源管理活动，包括酒店、赌场和生产型企业，以探索哪些行为有效而哪些行为无效，从而拟定一个培训基准。研究的结果使公司认识到培训的重要性，为此每年用于培训上的支出大约在800万美元。美娜湖度假村之所以投资于培训，不仅是要提高雇员的专业技能，还要为他们在美娜湖内的职业生涯发展做好准备。举例来说，通过培训使雇员掌握事业成功所必须的关键技术，以此来取悦客户。如，发牌手要学会如何洗牌、理牌、付钱给赢家、辨别欺诈行为。公司还制定了《工作说明书》，详细说明每项工作的职责和最低任职资格要求。这些文本不仅能满足雇员选择感兴趣的职业的需要，还可回答一个价值13.5亿美元的在建赌城需要多少员工这样的问题。此外，美娜湖公司还投资于旨在提高雇员非工作时间里的生活质量的培训。这些课程从如何贴墙纸到营养学及个人理财，无所不包。美娜湖度假村相信通过这些课程的安排可使雇员更好地安排业余时间，以促使他们能够全心全意地在美娜湖度假村更好地完成本职工作。 除了雇员的培训外，经理人员也要接受培训。这种培训教会经理如何营造一个适宜的工作环境。对经理进行培训的重点不仅要放在告诉雇员做些什么，还要让他们知道为什么做这些工作。这一切使得美娜湖度假村中的人际关系非常融洽。 （资料来源于[美]雷蒙德.A.诺伊著，徐芳译：《雇员培训与开发》，中国人民大学出版社，2001年版，第1－2页中的“范例——美娜湖度假村利用培训提高成功机率”改写） _________________________________________________________________________ 美娜湖度假村的成功经验表明：培训对企业的工作效率和竞争力起着重要的作用。美娜湖度假村的培训通过让员工学习所需知识、技能，并激励他们与公司一起发展，使公司能够提供让顾客满意的服务，使公司在同行业中保持并赢得一定的市场份额和能力，由此获得竞争优势。并且还将培训与公司其他的人力资源管理活动如招聘、遴选、工作设计、职业生涯管理等结合起来，从公司的战略经营角度出发，开展员工培训，以使其更为有效。 员工培训是企业拥有高素质人才、优化人力资源的重要手段。本章将以咨询为手段，从企业培训的定义及性质、意义特点和内容出发，论述新时期的企业在面临更加激烈的竞争中要取得竞争优势，必须重视员工的培训与开发，有效地建立员工培训系统，确定企业员工的需求，制定员工培训计划，选择有效的方法和内容，规范培训流程。本章共有七个章节的内容，以企业员工的基本流程为线索逐步深入展开。 第一节、企业培训的定义、性质、意义、特点及其内容 一、员工培训的定义 认清定义，往往可从广义和狭义的角度来理解。 1.从广义上讲，员工培训是指通过系统学习和实际操作等措施和手段，补充和提高员工的知识和技能，改善员工的工作态度和胜任特质，激发潜在的创造能力和生产服务的革新意识，促使其能按照预定的标准或水平，完成所能承担或将要承担的工作任务，实现自身的价值，增强员工的工作满意度和对企业的归属感与责任心，从而提高组织的工作绩效和人力资源的学习力、生产力的一项有计划、有组织的、系统性的人力资源管理活动和连续性过程。 2.从狭义上讲，员工培训一般分为培训与开发，他们之间有区分也有关联，有时也可以混用。