应变能力 修改版.pptVIP

导 游 实 务 二、《导游业务》课程的知识结构体系 （二）需劝阻游客自由活动的几种情况 1．如旅游团计划去另一地游览，或旅游团即将离开本地时，若有人要求留在本地活动，导游人员要劝其随团活动。 2．在高海拔地区或高山悬崖区时客人要求探险，导游人员要劝阻其探险活动。 3、客人想去治安不好、复杂混乱的地方，导游人员要劝阻游客外出活动，更不要单独活动。 4、不宜让游客单独骑自行车去人生地不熟、车水马龙的街头游玩。 5、在游河(湖)时，导游应安排大船供团队集体乘坐，原则上不能同意游客单独划小船或在非游泳区游泳的请求。 6．游客要求去不对外开放的地区、机构参观游览，导游人员不得答应此类要求。 五、探视亲友、亲友随团活动要求的处理 (一)、游客要求探视亲友 1、当游客向导游人员提出此类要求时，应设法予以满足。 2、如游客知道亲友的姓名、地址，导游人员应协助联系，并向游客讲明具体乘车路线。 3、如游客只知亲友姓名或某些线索，但地址不详，导游人员可通过旅行社请公安户籍部门帮助寻找，找到后及时告诉游客并帮其联系；若旅游期间没找到，可请游客留下联系地址和电话号码，待找到其亲友后通知他。 4、若海外游客要求会见中国同行洽谈业务、联系工作、捐款捐物或进行其他活动，导游人员应向旅行社汇报，在领导指示下给予积极协助。 5、若海外游客慕名求访某位名人，导游人员应了解游客要求会见的目的并向领导汇报，按规定办理。 (二)、游客要求亲友随团活动 当游客向导游人员提出此类要求时，导游人员应根据不同情况处理： 1．先看车上是否有空位。 2、先征得领队和旅游团其他成员的同意； 3．与旅行社有关部门联系，如无特殊情况可到旅行社办理入团手续：出示有效证件、填写表格、交纳费用。 4、若是外国外交官员随团活动，应请示旅行社，严格按照我国政府有关规定办理。 5、若随团活动的亲友是记者，应请示有关部门，获准后方可办理有关入团手续。 六、旅游者要求转递物品和信件 1、一般情况下，导游人员应予婉拒，建议游客将物品、信件和资料亲手交给或邮寄给收件部门或收件人。 2、如游客确有困难，导游人员应请示旅行社，经同意后，按如下程序办理： 请游客开具正式的委托书，注明物品名称、数量、规格、价值，请游客签名，附上省份证号码和详细地址，同时写明收件人姓名、地址及联系方式。 双方当面开箱清点物品。清点无误后，当场密封并交给导游保管。导游不宜再让对方单独接触该物品，以防被中途调包。 导游将物品交给收件人后，请对方开具收条并签名，由导游人员送交旅行社存档。 （4）跨境旅游，导游员只能接受海关容许带入带出的物品，尤其不能超出规定的限额。若转递的是应税物品，应促其纳税。 （5）若转递的物品是食品，应婉言拒绝，请其自行处理。 （6）若转递物品的收件方是外国驻华使、领馆或其人员，导游人员要婉拒，无法推托时，应详细了解情况并向旅行社领导请示，经同意后将物品交旅行社有关部门，由旅行社通知使、领馆人员前来领取。 （7）若转递的物品是交给中央首长或政府有关部门，经请示旅行社领导同意后，一定要请游客当面打电话，经对方同意后方可接收，并尽量让对方派人前来领取。 七、要求中途退团或延长旅游期限的处理 (一)游客要求中途退团 1、游客因生病、或家中出事、或工作急需、或其他特殊原因，要求提前离开旅游团，中止旅游活动。 （1）导游人员应迅速报告接待社，由接待社和组团社协商后可予以满足。 （2）至于未享受的综合服务费，按旅游协议书规定，或部分退还，或不予退还。 2、游客无特殊原因只是某个要求得不到满足而提出提前离团。 （1）导游人员要配合领队做说服工作，劝其继续随团旅游； （2）若接待社确有责任，应设法弥补； （3）若游客提出的是无理要求，要做耐心解释； （4）若劝说无效，游客仍执意要求退团，可满足其要求，但应告知其未享受的综合服务费不予退还。 （5） 游客退团后，导游人员应在领导的指示下，协助游客重订航班(车次)、机座，办理分离签证及其他离团手续，所需费用由游客自理。 (二)游客要求延长旅游期限 1、外国游客因伤因病需要延长在中国的居留时间，导游人员应为其办理有关手续，还应前往医院探视，并帮助伤、病者及其家属解决生活上的困难。 2、外国游客在旅游团的活动结束后要求继续在中国旅行游览。 （1）若不需延长签证，一般可满足其要求； （2）若需延长签证，又无特殊原因，原则上应予婉拒； （3）若有特殊原因需要留下，导游人员应请示旅行社，然后向其提供必要的帮助：陪同游客持旅行社的证明、护照及集体签证，去当地公安局外国人出入境管理处办理分离签证手续和延长签证手续，协助其重订航班、机座，帮其订妥客房，所需费用由游客自理； （4）留下的游客若继续需要旅行社为其提供导游或其他服务，则应与接待社另签合同。 一、旅游活动计划和日程