斯柯达-售后服务核心流程手册_01-09全辑_114P.pdf

• Click to edit Master text styles • Second level • Third level • Fourth level • Fifth level 智惠服务篇 服务核心流程 •新车交接 •维修作业 •预约 •质量控制 •准备 •车辆交付 •顾客接待 •服务跟踪 •快速修理 1 • Click to edit Master text styles 目的 • Second level 向顾客介绍服务顾问，实现顾客关系从销售向售后的转移 • Third level • Fourth level 通过售后的用车注意事项及相关事宜介绍，对顾客的抱怨与投诉进行预防， 提升新车顾客的满意度 • Fifth level 顾客期望 我需要一个专业的服务人员…… 交车时向我详细揭示了车辆的配置、如何操作、保修范围和保养计划，能够 回答我的疑问 交车时向我介绍一位售后服务部门的服务代表，并让我熟悉售后环境与维修 保养服务事宜 整个交车过程能够专心接待我，感谢我购买该车 新车交接 2 新车交车流程图 • Click to edit Master text styles • Second level • Third level • Fourth level • Fifth level 新车展示 销售顾问 介绍24小时援助服务 销售顾问 服务顾问 介绍服务顾问 售后服务和预约流程 介绍售后部门 服务顾问 自我介绍 服务顾问 邀请顾客参观售后部门 介绍车辆特点 销售顾问 服务顾问 交车仪式 和注意事项 服务顾问 解释质量 销售顾问 向顾客致谢 服务顾问 担保条款 服务顾问 送别顾客 介绍车辆养护 服务顾问 预约 的相关信息 介绍首保 服务顾问 推荐首保预约 新车交接