电信呼叫中心客服人员服务技能提升培训课件模板.pptxVIP

单位：境海天腾企业管理顾问有限公司 时长： 75分钟 . 中国电信呼叫中心 服务营销技能提升培训 . 概括总结 电话经理服务营销观念和角色转变 电话服务营销实战技能与案例点评 01 02 03 电话服务营销的 价值 电话经理 在服务营销中的 价值体现 转变角色，提升服务 营销意识 . 电话经理服务营销观念和角色转变 1.1 1.2 1.3 01 . 1.1 电话服务营销的价值 大海捞针式的寻找客户 简单暴力式的产品推荐 杀鸡取卵式的盲目营销 服务层次偏低 价值取向较弱 传统电话 服务模式 . 主动关怀理念、主动服务建议、主动解决问题 激发客户对新业务的使用兴趣，提升客户价值 价值 深层次的服务+营销；建立互信；达成共赢 给客户带来真正的实惠体验，提升客户信任度 1.1 电话服务营销的价值 电话营销 核心服务 电话服务营销的 价值 电话经理 在服务营销中的 价值体现 转变角色，提升服务 营销意识 . 电话经理服务营销观念和角色转变 1.1 1.2 1.3 01 .  电话经理的工作职责 关注竞争对手的信息 遵守和执行公司保密制度 .  从客户的角度看电话经理的价值 . 电话录音 Call Record 分享目的： 电话经理的表现如何？ 电话经理为客户做了什么？ 不错的服务营销案例 目的明确、建议到位、办理果断 节选 30” 点击播放 客服电话经理 . 你是个职业专家… 你了解的知识比客户多… 你会提出有价值的建议… 你会主动关注客户… 你会倾听客户的需求… 你会给客户真正的实惠 体验乐趣… 你是个乐于助人的人… 你会帮客户解决问题… 你会帮客户提升价值… 从客户的角度我们希望电话经理是： 电话服务营销的 价值 电话经理 在服务营销中的 价值体现 转变角色，提升服务 营销意识 . 电话经理服务营销观念和角色转变 1.1 1.2 1.3 01 . 提升服务营销意识 做个能体现价值的 电话经理 . 什么是“服务营销意识” 你通话的迫切愿望和目的是什么？ 说白了， 你对客户的需求或兴趣是否敏感？ 你是否能在关键阶段抓住机会！ . 和睦家医院 （先锋中高端品牌） 家庭式产休一体化关怀体验生育中心 与传统医院的服务理念截然不同… 跟进式服务，身心并重，医患互敬。 . 和睦家医院 （先锋中高端品牌） 和睦家医院 （先锋中高端品牌） 家庭式产休一体化关怀体验生育中心 . 和睦家医院 （先锋中高端品牌） 关爱之感扑面而来 一对一贴身呵护 指定护士会全程陪伴 医生资质高、护士的关爱服务意识强 给患者带来的是温馨和享受 . 海底捞火锅店等待区- 特色“隐形营销”服务 . 面向精准中高端客户的 服务营销 规范模式 面向精准中高端客户的 服务营销 步骤方法 . 电话服务营销实战技能与案例点评 2.1 2.2 02 . 礼貌与专业并重。规范用语、精炼用语、遵守流程、专业化沟通 掌握基本 礼仪 明确来电 目的 先阐明 问题 再简明 介绍 . 我们是解决客户问题， 帮助客户的专家 把握服务营销过程的每个细节 把握服务营销过程的每个细节，不偏离主题和目标 . 掌握电话服务营销模式的四步原则 （四步法） 我们是解决客户问题， 帮助客户的专家 . 案例分享：每个案例录音体现了不同的沟通问题 分享目的： 大家共同找出每个案例的优点和不足，从而对比自己， 避免重复错误，吸收好的经验。 面向精准中高端客户的 服务营销 规范模式 面向精准中高端客户的 服务营销 步骤方法 . 电话服务营销实战技能与案例点评 2.1 2.2 02 . 电话服务营销模式的四步原则 . 吸引客户关注，明确目的，体现关怀 开场阶段： 在介绍身份、告知电话经理职责，来电目的之后，应尽快切入主题，将客户的问题简单明了地阐述出来，体现出对客户的关心和关怀从而引起客户的注意。 （准确把握营销目的，吸引客户关注） 黄金20秒 . 发现客户问题或需求，简要分析，不偏离主题 分析阶段： 准确把握客户的问题点，对客户的主要问题进行分析，语言要精练，简明扼哟，告知客户的利益影响。 认真聆听客户的反应，从中了解客户细微的想法和需求，并与客户进行有效的沟通。 （交流简明扼要、避免无效沟通） 围绕主题、有效展开 . 提出有价值的建议，激发客户购买兴趣 建议和激发阶段： 在听完客户的反应之后，此时应该尽快切入主题，简单明了地推出想要推荐的业务，并及时、准确地给出有价值的建议，从而有效地激发客户的兴趣，促成客户有购买欲望。 （有效提问、提出建议、引导客户） 激发兴趣和购买欲望 . 抓住机会或创造机会，快速成单 促成落单阶段： 当客户认可你的建议并表现出兴趣或购买欲望时，应立即抓住机会， 在尽可能短的时间内使客户同