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* 客服管理 何治明 2011/07/08 招人 招聘渠道 用人 兴趣——访问——咨询——下单—— 付款——发货——配送——签收— —售后——评价——回购。 页面优化 你的客户都在咨询什么？ 哪类问题是最多的？ 页面优化 你的客户都在咨询什么？ 哪类问题是最多的？ 这些问题可以在咨询前就让 客户明白吗？ 这些方法有效果吗？ 还有其他的解决方法吗？ 页面优化 我们的解决方案是 降低咨询率五步法 5.持续改进 4.效果监控 3.寻找前端解决办法 2.提取咨询点 1.分析聊天记录 购物流程 兴趣——访问——咨询——下单—— 付款——配送——签收——售后— —评价——回购。 疑难件处理 购物流程 兴趣——访问——咨询——下单—— 付款——配送——签收——售后— —评价——回购。 评价跟踪 退换货率分析 售前： 自主购物率（页面优化） 询盘转化率（标准流程） 付款率（AB测试） 售后： 客户满意度（异常订单处理，疑难件处理，问题处理）。 内部管理优化（退换货率分析，评价跟踪）。 呼叫：流失客户挽回，沉睡客户唤醒，400订购。 管人 四个管理要点 服务理念 标准流程 绩效考核 培训体系 服务理念 全面妥协原则—以顾客的需求为出发点，以顾客的满意为落脚点 给予客服要大于客户期望的——1%的错误承担100%的责任 注重细节 ——1%的失误对顾客是100%的打击 信任客户，授权员工——从诚信出发 洗手 货到付款的标准化流程 提醒客户服务费，并确认付款方式 若选择支付宝付款 若客选择货到付款 若客选择银行打款 发送支付宝使用教 程给客。 需与客核 对地址 若地址不 在派送范 围 发操作 流程 商城店不可以银行 汇款 找人代付 个性化话术： 提醒客户有3%的服务费。 专家型：淘宝的货到付款订单都需要收取3%的服务费，请知悉。 热情型：亲亲，要收取3%的服务费，感觉好不划算哦。 简洁型：要加收3%的服务费。 ………… 一键式回复 *