客户关系管理课件第五章售后服务.ppt

学习目标 了解并掌握售后服务的质量标准与策略、处理投诉的方法与步骤，能用所学理念和技能来规范售后服务相关实务操作，并依照行业规范或标准，强化自身职业素养。 第五章 售后服务 第一节 售后服务概述 第二节 售后服务的实施 第三节 处理客户投诉 引例 两个推销员 A家电公司推销员小胡，主要销售大件家电产品，每次客户要货，他都亲自将货送到客户家里，并按客户的要求放到指定的位置。只要有客户告知需要维修，小胡都会及时赶到，迅速修理好。B家电公司的推销员小蔡，同样也送货上门，但每次都是把货送到门口甚至楼下就不管了，让客户自己搬上去，客户要求上门维修，他也迟迟不愿照面，三催四请后才去，还修理不到位，修好的电器没两天就又开始出现毛病了。 凑巧他们两人的客户互相认识，有一次聊天时，话题就扯到家电上，小蔡的客户一听小胡的客户的介绍，感叹万分。从此以后，小蔡的客户每次有亲戚朋友需要去哦购买电器时，都会把他们介绍给小胡。 启示 完成交易并不是结束，反而是另一种开始，是与客户建立长期关系的开始。售后服务是产品生产单位对消费者负责的一项重要措施，也是增强产品竞争能力的一个办法。如果希望客户选择你的产品，就必须展示你的产品优势，比如上面例子中小胡的优质服务，就是获得更多客户的强大法宝。 第一节 售后服务概述 一、售后服务的含义 二、中国企业售后服务现状 一、售后服务的含义 售后服务是企业对客户在购买产品后提供多种形式的服务的总称，其目的在于提高客户满意度，建立客户忠诚。 现代理念下的售后服务 不仅包括产品运送、安装调试、维修保养、提供零配件、实务咨询、客户投诉处理、问题讨论产品召回制、人员培训以及调换退赔等内容，还包括对现有客户的关系营销，传播企业文化，例如建立客户资料库、宣传企业服务理念、加强客户接触、对客户满意度进行调查、信息反馈等。 二、中国企业售后服务现状 从国内企业的目前按情况来看，由于生存和竞争的压力，企业内普遍存在着“重售出、轻售后”的服务经营理念，在这种观念的主导下，能更快、更多的将产品推向市场是企业一切工作重点。这是企业经营诚信的重大缺失，是商业道德的重大缺失。 第二节 售后服务的实施 一、商品售后服务的内容 二、现代服务业的售后服务 三、售后服务策略 四、售后服务人员素质要求 一、商品售后服务的内容 1.送货服务 2.安装服务 3.维修服务 4.退货服务 5.技术培训服务 6.备件供应 切勿将服务当弥补手段 在制造企业提供的售后服务中，经常存在这样的现象，提供了免费服务顾客还是怨声载道，原因就是这些免费服务不是顾客真正要的服务，企业的售后服务只是把他当成了弥补产品质量的一个手段，却没有从售后服务增值的角度来考虑问题，顾客关心的不是价格而是价值。对于制造企业来说，最好的售后服务是没有服务。 “我们的维修人员一周7天、每天24小时为你免费服务”的口号并不动听，瑞士手表有这样一句广告语：“瑞士手表世界各地维修站的人员正闲着无聊。”只有这样才能显示出稀罕跑质量的优异性，谁也不愿意因为产品质量问题而获得更多的额外服务。如果一部手机半年内修了4次，尽管每次维修中心的人态度都极好，派人上门取手机，维修期间给代用机，修好后派人专门送回，而且全部是免费，但是顾客会喜欢这样的服务吗？ 一双跑鞋引发的对退换货制度的思考 去年，我有一双买了4个月的跑鞋鞋带眼突然开裂，鞋带系不上了。那双鞋我是花了85美元买的。 我当然知道接下来应该做什么。我会带着鞋子到店里换一双新的。这是零售业现在的惯例，对不对？ 但结果发现，我想错了。那家鞋店的人告诉我，他们只能换买了一个月左右的鞋子。他们说，对于一双跑鞋来说，4个月的时间实在是太长了。有些顾客每个月都会购买新鞋。 一双跑鞋引发的对退换货制度的思考 我以前从来没碰到过这样的事。我平常穿跑鞋做步行或跑步锻炼，通常一双鞋会穿上一、两年时间。而且我的跑鞋从来、从来没遇到过鞋带眼出问题的，即使鞋子已经磨得不成样子了也没有。 鞋店让我联系生产厂家──耐克(Nike Inc.)。这可是全世界最大的运动鞋生产商之一哪。他们告诉我它对顾客的服务非常周到。于是我给耐克打了电话。然而，至少在我看来，它的答复还有不尽如人意的地方。 按照宾夕法尼亚大学沃顿商学院零售业专家霍奇(Stephen Hoch) 的说法，我假设的“顾客就是上帝”的观念已经过时了。他说，大多数零售商已经不再抱有这种理念。至于慷慨的退货制度，“许多零售商认为，他们即使这么做也不会得到叫好，而且，还会让一些喜欢钻空子的顾客给他们带来损失。” 仍有一些坚持退货制度的公司如仓储式折扣店Costco Whole