值班经理日常工作.pptVIP

谢谢大家!! 让我们携手共创美好明天 1. 上岗前的检查（ 工号牌，着装的平整，头发，淡装，皮鞋） 2. 签名 3，巡视大堂，巡视客房，宣传资料，大堂装饰是否在完好齐全！巡视公共区域的清洁质量，检查商务区 的电脑 值班经理工作的重点 关注管理 (重点分享) 关注经营 (意识、觉悟） 关注质量 （检查、反馈） 职位的任务 Task 1 仪表仪容仪态的检查 交班查看，不明事项了解清楚——投诉、催帐…… 流量的控制（ 中介/CRS/散客） 检查夜班卫生 巡视，检查大堂\客房设备完好率 职位的任务 Task 2 巡视早餐工作的正常 菜品的保质期 / 备量 厨房环境 / 个人卫生 到岗情况,精神状况,日后改进,现场督导 问题: 退房高峰期与总台一起接待客人,为什么? …………………… 随时观察大堂内宾客抵店情况，保持灵敏反 应，并可以观察接待员是否殷勤周到，是否 规范礼貌用语，是否规范操作，发现问题及 时对员工进行一分钟培训，或现场培训! 职位的任务 Task 3 应走未走房的催房 每日征询至少3位宾客意见反馈表 好客大使卡的征询 公安传输系统的上传 小商品销售的帐务审核 帐目的差错 职位的任务 Task 4 查房记录 关注酒店工程问题,及时报修,关注保养房 签字巡视（厨房、餐厅、锅炉房、浴室、员工通道的门、窗、水、电、煤气等设施） 认真填写交班本,处理未完成工作 检查下班员工是否都已经按规定离开酒店 留心之处: 了解客房内访客是否都已经离店 检查催收帐是否有异常现象 检查挂帐是否正确，如发现有误及时平帐 如在退房较多的情况下和保安一起做房间 职位的任务 Task 5 一致性(各项帐务报表) 夜审工作 卫生清洁(日常/计划) 所需用品的配备和归类 早餐的准备 处理投诉的原则和注意事项： 应使客人感到公平公正，合情合理 客人激动时，说话应放慢语速，并作详细笔录 对客人所有意见及投诉表示感谢，对由此造成的不愉快表示歉意，对所叙述的事实须认真调查、谨慎处理 不轻易承担不属于酒店的责任 在约定时间内，将处理情况和结果回复客人，以取得谅解；如客人不同意，再进一步磋商 客人利益确实受到损失，酒店应主动表示 歉意并作适当补偿 值班经理工作汇总 出租率 交接班 各岗位考核 REVPAR 客房检查 监控的回放 微笑问候 公安传输系统 早餐的推荐 小商品销售 帐目差错 部门的培训 会员卡 公共区域卫生 投诉的处理 好客大使卡 前台卫生 仪表仪容检查 宾客反馈表 各岗位巡查 夜间安全和状态 基础管理检查中反映的主要问题 房态控制凭经验、前台与客房核对房态不严格 钥匙管理不重视 客人留言和委托事项管理不规范 酒店服务项目、物品出借、未按规定执行 客衣的交接手续不严、晨叫服务不够规范 前台流失与Noshow的统计不认真 设施设备报修管理与计划维护不够 客房基础管理的主要内容 操作规范与工作流程（了解) 清洁数量与计件考核 大清洁与计划卫生 棉织品管理环节 客用品管理方法 设施设备维护( 工程 ) 质量检查与每月考核 (分管值班经理) 客房培训与部门例会 何为管理工作？ 管理工作的特点是通过我们的努力，使员工能够按照我们的意图，实现你所期望达到的境界 The last carefull 我是头，我说了算 这个问题是前任主管管的，我又不知道，我不管 我就是看你不顺眼，怎么着 不愿干，可以走，人多着呢？大把人没活干，怕你不成 真笨 怕累呀，回家睡觉就不累了 你别不知天高地厚，治不了你，我就不姓×× 谁叫你干，你就找谁，于我无关 如何对待你的下属（公平、友善、严格） A、 不伤员工自尊心 B、 明确问题所在（与下属探讨） C、 合理处罚 D、 提出奖励建议，做实在的评估 E、 必要的指导和督促 F、 发挥员工工作潜能，鼓励他们提出建议和意见 调动其积极性 G、 以理服人，及时反馈员工的意见 H、 真诚、公平对待员工 向上级负的责任： A、按时完成工作 F、改善工作方法 B、控制成本 G、保持记录 C、维持标准 H、提供消息 D、执行政策 I、做工作报告 E、维护资产 J、维护公司形象 分享: 一个小故事 一个上了年纪的木匠准备退休了 他告诉雇主，他不想再盖房子了 想和他的老伴过一种更加悠闲的生活 虽然他很留恋那份报酬，但是他该退休了