证 券公司客户服务技巧培训资料之四：客户挽留.pptVIP

目录 第一部分：客户挽留的目的和准备工作 第二部分：客户挽留的组织保障及分工建议 第三部分：流失原因分类及对策分析 第四部分：客户挽留流程及技巧 第一部分 客户挽留的目的和准备工作 客户挽留目的 留住客户，减少营业网点损失。 通过挽留过程，挖掘客户不满，了解服务中需要改进的地方。 心理和技巧准备工作 为客户对公司服务的不满承担责任，为客户进行心理按摩与宣泄。 坚定对公司的信心，相信客户留下来可以享受更好的服务。 必胜的信念，不达目的不罢休。 用最有效的沟通方式缓解客户的对立情绪。 换位思考，以客户的角度解读不满。 第二部分 客户挽留的组织保障及分工建议 营业网点成立客户挽留工作小组 现场客户挽留分工 所有客户：客户来柜台申请办理转托管（撤指）业务→柜台经办人员查询并填写《转托管（撤指）登记表》基本资料部分，包括：客户姓名、市值、费率、客户经理、区域经理、成交量等等。如有客户经理第一时间通知其客户经理，市值十万以上的还需通知区域经理→客户经理或区域经理（十万以上）进行挽留→柜台主管指导客户填写《转托管（撤指）登记表》详细询问客户转走原因并予以挽留 现场客户挽留分工 资产10万或三个月成交量50万以上客户：柜台挽留岗挽留失败→客服部挽留专员挽留。 资产100万以上客户：客服部挽留专员挽留失败→客服部经理挽留。 资产300万以上客户：客服部经理或顾问中心挽留人员挽留失败→总经理室成员挽留。 转托管（撤指）登记表 第三部分 流失原因分类及对策 客户转走原因分类 前期的数据显示，转走原因由高到低分别是： 一、有朋友（亲戚）在其它券商 二、佣金问题 三、服务不满意 四、没有得到专业的股票咨询和分析服务 五、离开目前居住的城市 六、手机炒股 七、其它原因 客户转走原因分类及对策 一、有朋友（亲戚）在其它券商 对策：忽略不提，少数是真的（大部分是 对方客户经理教的），及时转换话题，要善于诱导其说出最真实的原因，并有针对性的予以解决。 二、佣金问题 对策：先让对方提要求，按照公司规定考虑能否给予，必要时候可以请求领导，本着薄利多销的原则，面对转托管客户公司给予的优惠较大，不是特别过份一般都可以考虑。 客户转走原因分类及对策 三、服务不满意 　包括：无客户经理、客户经理已离职、客户经理服务不好等等，客户感到无人关心、不被重视 对策：深表同情，诚恳地道歉，不要找任何借口，承认是我们的工作缺失，并表示已在做相应改善，希望既往不咎，强调再给我们一次机会，试用一个月的时间，介绍我们的服务，没有客户经理的强调“以后我就相当于你的客户经理”，让其感觉不会没人管。并改善相应服务，我们会做得更好 客户转走原因分类及对策 四、没有得到专业的股票咨询和分析服务 对策：介绍我们的资讯服务，研究所实力，独立的专家团队，每天提供及时大量的资讯内容，转托管客户不论市值多少以后都可享受100万以上客户才能享受的服务（包括短信、资讯浏览，专家一对一等等），尤其对公司的咨询产品研究所、零售部、客服部的产品。 客户转走原因分类及对策 五、离开目前居住的城市 先要判断真实性，有的是为方便转走找借口，但由于不好验证，也不能表现出对其的不信认，就当是真的处理 对策：告诉其距离不是问题，现在都是远程交易，买卖、转账电话和上网都可以操作，不需要经常来营业部，我们很多客户都在外地，有的甚至在国外，都一样操作,并且外地的费率普通较高，我们费率低服务又好，建议其最好重设一下资金密码，因为忘记资金密码是一定要亲临柜台重设的，告诉他除此之外没什么事需要来营业部，解除他的后顾之忧 客户转走原因分类及对策 六、手机炒股 第一种情况：“你们没有手机炒股” 对策：我司手机炒股已提供客户试用，而且是行业领先的版本，帮忙客户下载使用 第二种情况：“你们的手机炒股还要收费，别的券商都不要” 对策：我司的手机炒股是免费使用的，费用是移动运营商收取的数据流量费，建议客户申请低价包月套餐比较划算。 客户转走原因分类及对策 七、交易系统速度慢 对策: 1、速度慢主要是客户的感受问题，而且对于一般客户，2s的速度并无影响。 2、闪电下单软件： “我们有‘闪电下单’交易软件，下单速度快，使用方便，原本是针对100万以上的大客户的，现在可以提供给你适用，您可以留下邮箱地址，随后我们可以把该软件发给您，您先试用一下，如有任何疑问可以随时联络我们” 第四部分 客户挽留流程及技巧 现场挽留流程 接触 → 自我介绍（递名片）→ 找一个只有你们俩人的安静的舒适的空间坐下 → 询问客户转走原因→耐心倾听适时表示理解 → 把握问题核心（客户最在意的）有针对性的进行挽留 → 异议的处理 → 挽留成功或失败 → 挽留结束　　 挽留技巧 亲和力　 挽留过程中最重要的是亲和力，让其感觉像是一个老朋友