MOT关键时刻研究.pptVIP

15 秒 至关重要的15秒 为什么？ 决定成败 第一印象的重要性 事实就是事实—“以貌取人”的普遍存在 15秒决定了整个公司在顾客心中的印象 客户满意度 谁是我们的顾客？ 外部顾客 （External customers) 内部顾客 (Internal customers) 如何满足顾客？ 顾客的期望 满足顾客的期望 实现利润 Moment of Truth (MOT) 翻译为“真实瞬间/真实感觉”。 MOT的意思是：“从接触到一个事物到作出一个判断就构成一个MOT。我们在生活中所作出的大量的判断不是基于深刻的认识，而是基于MOT,是基于在瞬间之间对事物作出的判断。” 与顾客接触的第一个时间点即为关键时刻 ABC Appearance（外表） 52% Behaviour （行为） 33% Communication（沟通） 15% ? 对于顾客而言，他只会记得那些关键时刻！ 改变企业员工的行为模式 如何将自身的价值在与客户交流的过程中传递给顾客。 如何主动聆听客户的声音以及如何在与客户的交流过程中为客户创造最大的价值。 探索（Explore) 提议（Offer) 行动（Action） 确认（Confirm） MOT的故事 Anytime a customer come