证 券公司客户服务中心计划书.docVIP

证券公司客户服务中心计划书 客户呼叫服务中心策划书 自今年以来，随着股权分置改革等长期困扰我国证券市场的问题得到有效解决，A股市场终于走出了低谷，展开了持续的上升行情，广大证券投资者为之欢欣鼓舞，而作为证券市场主体的证券公司更是迎来了新一轮的发展机遇，指数期货、融资融券、集合理财等创新产品为证券公司提供了广阔的发展空间，同时也对证券公司传统的客户服务模式提出了新要求。 近年来，呼叫中心在我国证券行业得到了广泛的应用，各证券公司都纷纷建立起了自己的呼叫中心，作为其客户服务体系的重要组成部分。随着市场行情的启动，特别是创新产品的推出，如何在业务突飞猛进的同时，使呼叫中心能够适应业务创新和发展的要求，以提升客户服务的效率和水准，一直是整个证券行业关注的热点之一，而呼叫中心的多媒体化为解决这一课题提供了新的思路。 结合实际情况，特组建客户呼叫服务中心，通过采用多媒体技术，将电话服务、网上服务、视频服务、语音服务和邮件服务等服务手段有机结合，为国信东湖的服务注入人性化关怀，建立与客户的互动交流；通过与互联网技术的融合，对非现场交易客户的服务不再以单一的电话形式出现，短信、传真、电邮的结合应用，为证券电子商务的开展提供了有力支持。 一、总体目标： ?追求效率第一，客户满意的服务宗旨，树立一切从客户需求出发的客户服务理念； ?目标由现在公司的服务中心、联系中心逐步过渡