证 券公司客户经理服务工作规范.docVIP

客户经理服务工作规范（初稿） 职能定位与工作目标： 客户经理制是对公司经纪业务服务流程的一种再造，其根本目的是在于全面提供经纪业务的服务质量。在浮动佣金制下提供优质的服务更能体现竞争优势，要以客户经理制为标志的专业化服务成为公司经纪业务的核心竞争力。 客户经理是具体进行客户关系管理的业务人员，其职能定位是客户的服务、管理以及开发，其重心是客户服务，尤其是核心客户的服务工作（核心客户是指各营业部根据自身情况，按80%~20%原则，将对营业部贡献最大的20%客户定义为核心客户，其中达到VIP客户服务标准的客户，进入VIP客户服务系统，其余则为核心客户）。 客户经理须借助一定的证券分析能力和电子化服务平台，为核心客户提供科学、耐心、细致的服务，实现公司经纪业务的服务由“个性化”的E对壹服务进一步深化为“人性化”的一对一服务。具体工作目标如下： 满足客户需求 树立公司服务品牌 避免客户流失同时继续拓展客户 赢得客户的信任，充分发挥客户资产的盈利能力，从“看财”到“管财”的角色过渡 提供专心、细致、周到的服务，具备“秘书”、“参谋”的作用 宣传广发证券服务品牌的优越性 人员素质要求 客户经理作为公司经纪业务部的重要竞争力，更是公司服务形象的代表，对客户经理的素质要求一定要过硬，具体要求如下： 遵守国家法律及有关证券行业的各项规章制度 具有良好的日常礼仪质，形象健康、职业 具有丰富的证券业务知