中国中钢股份有限公司IT项目及运维管理平台方案设计.doc

中国中钢股份有限公司IT项目及运维管理 解决方案 北京泰克赛尔软件有限公司 2009年6月 文件历史表 版本 作者 说明 完成日期 0.1 初稿 2009/6/15 0.3 加入方案比较的修改稿 2009/6/28 王斌 格式调整，内部评审 2009/6/30 本报告的使用 目录 第一章 总体说明 4 1.1. 项目描述 4 1.2. 实施范围 4 1.3. 项目流程 4 第二章 泰克赛尔公司产品 6 2.1. ServiceWise 6 2.2. DevSuite 7 2.3. ProjectPlan 8 2.4. KnowledgeWise 9 第三章 总体方案设计 11 3.1. 方案设计 11 3.2. 总体方案介绍 11 第四章 详细方案设计 13 4.1. IT管理框架 13 4.2. 需求管理 15 4.2.1. 管理目标 15 4.2.2. 流程活动 15 4.2.3. 管理分类 15 4.2.4. 详细设计说明 16 4.3. IT项目建设 16 4.3.1. 管理目标 16 4.3.2. 流程活动 16 4.3.3. 管理分类 18 4.3.4. 详细设计说明 18 4.4. IT运维管理 18 4.4.1. 管理目标 18 4.4.2. 流程活动 19 4.4.3. 管理分类 20 4.4.4. 详细设计说明 21 4.5. 详细设计实施清单 21 总体说明 项目描述 中钢股份有限公司IT项目及运维管理平台项目是为了满足中钢信息化建设和信息系统维护的需要，实现对信息化建设项目和信息系统维护的规范化、透明化和科学化管理。通过该系统的应用加强对项目的管控力度，降低项目实施风险,提高系统运维响应速度，积累应用问题知识库，实现运行维护的常态交流。 该管理平台主要包含两大任务，实现一个目标。 两大任务： 实现对中钢信息化建设项目的管理； 实现中钢信息系统运维的管理； 一个目标： 增强中国中钢信息化建设与运维的整体管理能力，提升IT管理水平。 实施范围 在此阶段的实施范围包括需求开发及管理领域、IT项目建设领域、IT运维管理领域和支撑管理领域。 针对需求开发及管理领域，本阶段主要实施面向服务请求、系统缺陷及新需求的管理，。 针对IT项目建设领域，本阶段主要实施ERP建设类项目管理流程、系统集成类项目管理流程、咨询服务类项目管理流程、应用开发项目、ERP建设类项目的上线发布管理。 针对IT运维管理领域，本阶段主要实施ERP运维事件管理、IT基础设施及桌面终端运维事件管理、其他应用(OA、物料管理平台)运维事件管理、项目建设的配置管理、IT基础设施及网络的配置和变更管理、ERP运维的配置和变更管理、知识管理。 针对支撑管理领域，本阶段主要实施项目建设的配置管理、IT基础设施及网络的配置和变更管理、ERP运维的配置和变更管理、知识管理。 项目流程 在现状调研过程中，通过和信息管理部门领导和员工访谈，项目组对中钢信息管理部的IT项目管理及运维管理现状有了初步理解,形成了现状调研报告。针对于信息管理部管理者的领导期望，并参考成熟的管理框架、模型和标准，结合顾问的实施经验，在对管理现状及最佳实践进行差距评估后，项目组基于差距评估的结果及总体建设规划的目标，参照成熟的管理框架，形成对中钢信息管理部IT项目管理及运维管理的流程梳理建议。根据项目调研和需求分析阶段的成果，结合泰克赛尔公司产品特点，项目组给出了总体解决方案和详细解决方案。项目实施流程如下： 泰克赛尔公司产品 ServiceWise TechExcel ServiceWise 是一款功能完善、可灵活定制的内部帮助台和IT服务管理(简称ITSM)解决方案。从5人到5，000人，无论您的技术支持团队是何种规模，无论您的业务是复杂还是简单，它都可以为您优化服务支持的各个方面，包括工作流配置管理、自动化流程管理、知识库管理、邮件通知、员工自助服务等；其中，在员工自助服务系统内，用户可以轻松地在线提交事件、查看状态、搜索知识库、或者与支持人员进行网络会话。这套功能强大、界面操作简易、独立而完善的ITSM平台，将为 IT 服务团队提供综合性的服务管理解决方案，包括事件管理、问题分析、任务分配、IT 变更管理、资产管理和服务等级协议管理。 ServiceWise产品的主要特点： 自助服务门户: 为教职员工提供提交问题、服务申请、软件下载、文档搜索、和参与在线调查的平台，提高员工与IT服务部门沟通效率，增加员工满意度。 邮件自动提醒: 自定义通知和提醒功能，系统可以自动发送邮件通知，确保团队在事件解决过程中进行有效的沟通。 任务自动升级: 定义任务升级规则，如逾期未完成、状态没有推进、长时间未得到处理的事件，系统能够自动升级事件级别。 自定义界面: 简单易用的GUI