复旦光华之gh-服务控制程序v1.2.1.docVIP

1目的 为满足顾客的需求及期望，对合同或与顾客达成协议所规定的支持和维护服务活动进行规范和控制。根据合同中的有关规定及本公司的承诺，在产品销售之后公司为客户对安装交付后的产品提供的一系列维护服务，确保服务质量。通过服务使用户更充分地了解本公司产品的性能，使用户能熟练的操作使用本公司产品并掌握基本的维护技能。以优质的售后服务保证客户系统 本程序适用于公司向顾客提供的客户服务的所有过程和活动，适用于本公司开发的所有软件产品、硬件产品、系统集成等项目交付后的各类服务活动。 3定义、术语及说明 客户服务：即售后服务和客户管理。售后服务包括售后维护服务、项目维护资料管理等工作。客户管理包括客户回访交流，满意度收集，行业发展动向信息收集等。 售后维护服务：根据法律、合同或协议规定，向顾客提供的售后技术支持、维护性的响应服务，通常包括软、硬件产品的维护、系统技术支持、客户培训和其它客户要求的无偿服务和有偿服务等售后事项。 维护服务编号：Q/GH-QR-GKWT-KF-WH- - 新需求响应服务：将客户在产品开箱验收或者项目验收之后提出超出原需求功能的服务要求，及时转达市场销售部或者业务部门销售，开启新条项目处理并跟踪反馈。 新需求服务编号：Q/GH-QR-GKWT-KF-XXQ- 一级维护：指当客户服务部收到服务要求，得到消息的售后问题分析师立即在问题库的支持下，对客户要求做出分析解决，能在第一时间给以即刻解决。一级维护大多采用电话支持、传真或者internet远程支持。 二级维护：指对于一级维护中无法得以解决的客户服务要求，立刻由其相应的响应负责人承担起维护责任，负责对问题的进一步分析以及去完成现场解决，响应到达时间不得长于服务体系客户要求响应时间的一半。二级维护大多采用现场响应的方式，解决问题。 一级维护、二级维护——都是属于客户服务部的维护职责。 三级维护：指客户服务要求在二级维护中不能得到解决，该项目响应负责人需在客户要求响应时间过半之前将维护责任传达涉及项目或者产品的维护负责人，结合开发经验进一步分析问题，尽快解决。 4职责 对于承建项目，项目组负责提供客户首次安装维护以及培训；并负责提供客户服务部充分的相关维护培训以及应用产品资料和维护FAQ,直到得到客户服务部维护移交确认为止。 对于研发产品，项目组负责提供客户首次培训；并负责提供客户服务部产品白皮书以及充分的维护FAQ，直到得到客户服务部维护移交确认为止。并要求在产品的发展的过程中，及时向客户服务部反映产品改版换新的动向。 项目组负责人负责和客户服务部协调，并制定《项目维护计划》，组织配置售后支持服务的实施和监督，并对服务工期、质量以及执行过程控制全面负责。 售后问题分析师，负责分析客户提交的问题，对之进行分类，选择适当的解决渠道，转交解决。 售后信息处理师负责用户的沟通、补充合同或协议的签订、项目资源的协调、项目文件保管等工作。 售后工程师或维护负责人负责维护及服务的具体实施，其中： 热线值班人：客户服务部成员，部门制定维护值班计划中指定，负责值班时间内的热线守候。 响应负责人：客户服务部成员，《项目维护计划》中指定，负责项目或者产品的第二层维护工作执行实施。 维护负责人：项目组成员，《项目维护计划》中指定，负责项目或者产品的第三层维护工作执行实施。 5工作流程 5.1服务方式及响应时间 5.1.1服务方式 公司在软硬件产品开发与系统集成工程等业务方面通过分级服务为顾客提供服务支持，方式如下： 设置专门热线电话和售后服务E_mail帐号作为与用户沟通的渠道，受理用户反映的问题和投诉。 收到用户投诉后记录生成《顾客问题记录与处理》，并转给涉及服务项目的响应负责人，由响应人员与用户联系进一步了解问题的详细情况，并给予以解决处理。 远程诊断服务：通过远程登陆进行问题诊断处理； 现场支持服务：现场问题诊断、故障恢复、应用重启； 定期巡访：定期/不定期对顾客进行回访、调查； 网上在线服务。 对于大型较复杂的应用系统，为了使用户更容易掌握产品性能和操作方法，客户服务部应适时组织对用户的技术培训和经验交流，并将培训内容、人员、形式、安排等情况填写《用户培训记录表》。 5.1.2问题性质和解决时间 为规范技术支持和服务考核标准，根据问题影响范围，特就维修中各故障严重情况规定问题的严重级别以及负责人对各级故障维护确诊和响应程序解决目标如下： 5.1.2.1故障级别定义 复旦光华公司对产品故障级别的明确定义： 一级故障：无法运行，功能完全丧失，最终用户的业务生产系统宕机。 二级故障：可能产生较强破坏、并与产品有关的，使最终用户运作业务受重要影响。 三级故障：间歇或产生破坏力较小的、并与产品有关的。 四级故障：有关产品使用或安装的问题。 复旦光华公司对项目故障级别的明确定义： 一级故障：现有