投诉咨询工单功能操作手册v1.0.docVIP

投诉咨询工单操作手册  系统登录 在IE浏览器输入 21:8082/，然后输入“工号”，“密码”登录系统。 前台话务员处理 话务员受理工单 在菜单栏选择填写工单——咨询投诉工单，即可进入投诉咨询工单受理界面： 填写受理相关信息后，话务员有三个选择： 直接答复：在话务员环节已全部处理完毕，工单一次闭环，不需要再送往客服后台处理； 提交：表示工单仍需要送往客服后台处理； 存盘：先只是把相关信息记录下来，然后保存，不对工单作任何处理，如要对存盘工单进行处理，先在左侧我的存盘工单中选择存盘工单，点击进去后再作处理。 工单查询、催单 在第一栏查询条件中业务号码中输入号码，系统会出现对话框提示该号码的在途单、历史工单信息，直接点击进入工单查询选项卡，或者直接点开工单查询选项卡，在第二栏的查询条件中输入相关条件即可进入查询： 针对查询出的工单，有两个选择，一是查看工单详情，二是转受理（只针对在途单），在工单受理选项卡中可做催单操作： 在工单详情中可查看该工单的反馈信息、工单流转信息、催单信息等内容 在途单可录入追加信息后再进行催单操作。 如要查看客户详细资料信息，请点击客户资料选项卡 客户资料查询 工单回访 选择工单监控——投诉回访菜单，即可进入投诉回访界面： 输入查询条件，点击查询按钮即可查找出要回访的工单，也可导出相应回访信息； 选择要回访的工单，点击回访按钮，即可进入回访问询模板，在模板中录入相应回访信息，然后选择回访结果： 注意：只有回访结果是成功回访才能提交成功，否则会提示“回访不成功，不能提交”，需要话务员选择下次回访的时间，然后点击待回访按钮确认。 客服后台处理 选择工单监控——咨询投诉工单，可进入工单处理页面，在工单处理页面，有本组处理、个人待办、个人已办、跟踪工单、本地网工单，历史工单六个选项卡： 本组处理：所有流经本岗位的工单都可在本组处理中显示并处理； 个人待办：已接单的工单在个人待办中显示并处理； 个人已办：个人已经处理并且目前不在本岗位的工单在个人已办中显示； 跟踪工单：结案时设置跟踪的工单在跟踪工单中显示并处理； 本地网工单：所有在途工单在此处显示； 历史工单：所有历史工单在此处显示； 在各选项卡中，也可选择相应查询条件选择自己所需要的工单并显示，所有选项卡中工单均可导出；所有工单都通过工单详情页面处理： 工单详情页面右侧包括反馈信息、工单流转、催单信息、定责信息、信息交流、重复信息、关联录音等几项选项卡： 反馈信息：展示反馈详情； 工单流转：展示工单流转的部门、时间、动作及处理描述等内容； 催单信息：展示催单详情； 定责信息：展示定责审核相关信息； 信息交流：展示平时录入类似BBS的交流信息； 重复信息：展示重复工单详情； 关联录音：可播放和客户交流时录音； 本组处理 待接单、待处理、待结案、待归档的工单都在本组处理显示并可处理，如需要处理的话，选择要处理的那条记录，点击进入： 注意：在接单前，只能做接单、指派、反馈以及发送短信操作，各按钮操作的主要功能如下： 接单：接单表示认可该工单由自己进行处理，接单后，该工单在个人待办选项卡中展现； 指派：把工单指定给本岗位具体的工号去处理，指派到人后，系统自动接单； 反馈：该功能主要用于反馈自己意见。主要保留工单信息用； 发送短信：发送信息给指定的号码或人，随时都可以发送短信； 个人待办 接单后，在个人待办选项卡可以看到相应工单，如需要处理则点击进入页面详情进行处理： 接单后，可以对工单作派单、释放、修改工单、结案、归档、反馈、重修、首次回应及发送短信操作： 派单：把工单派往相应的处理部门（点击派单按钮，在弹出界面输入主办岗位/部门以及处理意见，再点击确认提交）： 释放：把工单从个人待办中退回本组处理； 修改工单：可对联系人、联系电话、紧急度、工单时限、业务大类、业务类型等内容进行休息，修改完成后点击确认按钮提交： 重修：如有通过派单按钮派发子单，其他部门回单，如不通过则可选择重修； 结案：对用户反馈，责任部门、客服满意度、投诉现象、投诉原因等进行确认（结案后才能做归档操作） 归档：录入相应归档信息并确认； 反馈：该功能主要用于反馈自己意见。主要保留工单信息用； 首次回应：填写首次与客户联系的相关信息 发送短信：发送信息给指定的号码或人，随时都可以发送短信; 个人已办 个人已经处理并且目前不在本岗位的工单会在个人已办中显示，主要供查询用。 跟踪工单 在结案时设定为跟踪单的工单在跟踪工单选项卡中显示，并可对跟踪工单进行处理。 本地网工单 所有在途工单可在本地网工单中查询，也可跟踪查询条件找寻自己想要的工单，可对该工单作催单、结案、归档、反馈等操作； 催单：向处理部门发送尽早处理的相关信息（选择工号，录入催单描述后选择