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投诉处理时限规定和投诉内容详细解释 （一）、计费类投诉处理时限规定和投诉内容详细解释： 类别 项目 单位 投诉处理的时限规定 投诉项目详细解释 话 费 投 诉 细 分 边界漫游 件 24小时 客户在本地使用权用但收取了漫游加长途费　。 超长、超短话单 件 24小时 3秒 国际漫游 件 72小时 客户在话单上出现国际漫游异常话费。　 省际漫游 件 48小时 客户在话单上出现省际漫游异常话费。 省内漫游 48小时 客户在话单上出现省内漫游异常话费。 互联互通 件 72小时 本企业详单计费时长与其他运营商所出示的同一通话记录时长不一致。 优惠未按标准执行 件 48小时 客户认为套餐、优惠及网内品牌互转未按照规定资费执行。 其他 件 72小时 其他话费类投诉。 神州行 边界漫游 件 24小时 同全球通定义　 超长、超短话单 件 24小时 同全球通定义 漫游 48小时 投诉国内漫游收费不正确。 互联互通 件 72小时 同全球通互联互通的定义 其他 件 72小时 其它话费类投诉 地方品牌 边界漫游 件 24小时 　 超长、超短话单 件 24小时 　 互联互通 件 72小时 同全球通互联互通的定义 国际长、漫 件 72小时 国际长途或漫游费用收取不正确。 省际、省内漫游 件 48小时 漫游费用收取不正确。 未按优惠标准处理 件 24小时 费用优惠没有按标准执行或与宣传不一致。 其他 48小时 以上范围之外涉及费用收取准确性问题 M-zone 边界漫游 件 24小时 　同全球通的定义 超长、超短话单 件 24小时 　同全球通的定义 互联互通 件 72小 同全球通互联互通的定义 国际漫游 件 72小时 省际、省内漫游 件 48小时 优惠未按标准执行 件 24小时 其他 件 48小时 IP电话 (17951) 件 24小时 费用收取不正确造成客户投诉。 二次拨号(17950) 件 24小时 　同上 话音增值业务 彩铃业务 件 24小时 彩铃业务的话费差错（退订、订制、销户、SP资费投诉、内部计费投诉）　 移动沙龙 件 24小时 移动沙龙的话费差错　 其他话音增值 件 24小时 主叫显示、呼叫转移、三方通话等 VPMN业务 数据业务 点对点短信 件 24小时 实际收费与客户使用量不符或与宣传不符。　 梦网短信 件 48小时 　实际收费与客户使用量不符或未使用或与宣传不符。　 点对点彩信 件 48小时 　实际收费与客户使用量不符或与宣传不符。　 GPRS业务 48小时 　实际收费与客户使用量不符或与宣传不符。　 WAP业务 48小时 客户无法退订、退订不成功、客户在不知情下被SP开通业务产费用；销户开机后，因使用原号的客户未退订而使新客户的帐单出现梦网费用；计费差错、重复计费或多扣费、免费业务收费或收取费用与宣传不一致等投诉。　 172上网卡 48小时 通过拨号172上网产生费用投诉　 WLAN业务 48小时 WLAN业务收费差错投诉　 手机邮箱 件 48小时 　 语音杂志 件 24小时 定制、退订、销号产生费用投诉 百宝箱业务 件 48小时 定制、退订、销号产生费用投诉 梦网彩信 件 48小时 定制、退订、销号、内部计费投诉 （二）支撑类投诉处理时限规定和投诉内容详细解释 类别 项目 单位 投诉处理的时限规定 投诉项目详细解释 支撑系统 营业人员对支撑系统的投诉细分 系统速度 件 24小时 系统处理时间超过了正常的处理时间，影响到营业人员为客户办理业务，营业人员对系统的投诉。 稳定性 件 24小时 由于系统原因造成办理业务时出现错误、遗漏等现象时，营业人员对系统的投诉。 方便性 件 24小时 由于系统设计原因影响了办理业务的速度 软、硬件故障处理及时性 件 24小时 对软硬件出现故障时，系统维护人员不能对故障及时处理的投诉。 功能完善性 件 24小时 对系统功能不齐全影响业务办理的投诉。 其它 件 24小时 对申告不能在规定时间内进行解决的投诉。 客户对支撑系统的投诉细分 缴费困难 件 16小时 指由于系统原因导致客户无法进行缴费，或者缴费困难 充值不成功 件 16小时 指由于系统原因导致客户无法正常充值 客户停机缴费后不能正常开机 件 16小时 由于系统原因，导致客户在停机缴费后无法正常开机 无法正常办理业务 件 16小时 由于系统原因导致客户无法办理业务，比如开通新业务、变更业务等 无法实现自助服务 件 24小时