永乐生活电器导购技巧及投诉处理.pdfVIP

导购技巧 投诉处理 课程大纲 第一讲 顾客心理八阶段 第二讲 销售过程中的技巧 第三讲 如何处理顾客投诉 2 3 4 第一阶段：注目阶段 顾客行为特征： 用眼睛寻找或注意某产品3秒以上； 顾客心理： 商品需求；商品及品牌、服务各方面的对比； 导购员的对应措施： 待机，点头微笑、眼神接触，不给顾客压力。 5 第二阶段：兴趣阶段 顾客的行为特征： 用手触摸商品； 顾客心理： 兴趣； 导购员的对应措施： 接近，亲切以博取顾客好感，确认顾客需求。 （此阶段可初步开始进行商品介绍） 6 第三阶段：联想阶段 顾客的行为特征： 不断打量，翻动产品； 顾客心理： 联想商品用途、个人承受能力等 （若有所思）； 导购员的对应措施： 帮顾客做未来分析，稳定顾客的商品需求的欲望。 7 第四阶段：欲望阶段 顾客的行为特征： 沉思想象； 顾客心理： 欲望 （有发自内心的想购买的冲动）； 导购员的对应措施： 商品卖点讲解、近期优惠条件等，并提出填写开票单的建 议，强化顾客的购买欲望。 8 第五阶段：比较阶段 顾客的行为特征： 提问，进行产品比较，确认商品功能； 顾客心理： 比较、选择，举棋不定； 导购员的对应措施： 保持平静心做专业的讲解，比较各类型号及品牌，问清顾 客的顾虑所在，去除疑惑，推荐最合适顾客的一种或两种 产品。 （此阶段是树立顾客购买信心的关键阶段） 9 第六阶段：信赖阶段 顾客的行为特征： 试用、仔细检查、问价； 顾客心理： 信赖 （确认是最合适的产品）； 导购员的对应措施： 促使顾客确认他的选择或你所推荐的产品是最合适他的； 促成购买决定，防止顾客犹豫不决。 10 第七阶段：决定阶段 顾客的行为特征： 商量、决定购买； 顾客心理： 决定； 导购员的对应措施： 成交服务、填写开票单、引领顾客至收银台，开箱验货。 11 第八阶段：满足阶段 顾客的行为特征： 付款、微笑； 顾客心理： 满足； 导购员的对应措施： 送客，赞赏顾客英明的决定；提醒售后服务；表示感谢。 12