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温泉部露天SOP 处理客人投诉操作流程
做什么What to do如何做How to do为什么做Why to do标准Standard1．接到投诉2、解决不了的情况下1．当服务员接到客人投诉时，服务员应认真听取客人的意见。服务员要做出认真的态度与表情，让客人感到你对他的投诉到很重视，在必要时，应拿出笔和纸进行记录。2．在你力所能及的范围内，可现场为客人解决困难，并让客人知道他的意见一定会向上级部门报告。如果服务员遇到超出自己能力范围的问题时，应先稳住客人的情绪，马上通知当班领班来进行处理。如领班不能解决时，应通知当值主管处理。1．了解情况，更好的为客人解决问题，让客人感觉你对客人提出问题的关心及重视2．积极在自己的能力范围内解决客人提出的问题，让客人得到满意的答复
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