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产品概述 应用行业：机械设备、办公设备、工业电器、仪器仪表等行业的售后维修业务。 1 如何快速响应客户问题，提高客户满意度？ 2 如何缓解服务部门的压力？ 3 如何控制服务成本，提升企业利润水平？ 4 如何进行有效的服务管理？ 谢 谢！ 3.1加强维修配件管理 3.2控制服务费用 用友软件股份有限公司 UFIDA@2006 2006 UFIDA Software Corporation 用友ERP-U8V8.70服务管理介绍 2006.10 场景图 服务管理流程图 客户提出产品有故障需要维修，由于没有明确的责任人，可能存在互相推诿现象，解决问题速度慢，降低客户满意度。 服务管理 企业目标 解决方案 系统模块 1：快速响应客户服务请求 当客户提出服务请求时，服务工程师及时登记到系统中。 服务管理 2：合理分配任务，快速解决问题 服务经理根据服务请求的紧急程度以及服务协议约定，快速分配服务人员处理服务请求。 演示 演示 服务部门人员少，工作多，压力太大！！ 客户提出的问题很多是重复出现的问题，如果没有保存相关记录，每次都要找技术人员重新解决问题，太麻烦了！ 服务管理 企业目标 解决方案 系统模块 1：建立统一共享的常见故障问题库 建立完整的故障库，包括录入故障现象、故障原因和解决方案。对于重复出现的故障问题，服务人员可以查询问题库参照以前的解决方案，有效缓解服务压力。 演示 2：快速提出解决方案，预估修理费用 通过产品历史维修记录，初步判断故障类型，并预先估计维修费用以及需要更换的配件。 服务管理 这几年企业利润年年增长，可是为了提高服务水平，提高客户满意度，服务成本也在不断升高，影响整体利润水平。 服务管理 企业目标 解决方案 系统模块 1：控制服务成本——加强维修配件管理 配件种类、数量繁多，手工很难精细管理配件的领用和消耗。通过和库存系统集成应用，加强服务配件领用的管理，有效控制维修成本。 2：控制服务费用 通过记录服务费用，控制服务过程中发生的各项费用，例如交通费、差旅费等。 服务管理 服务管理 3：控制服务成本——服务费用统计 按照部门、人员、产品、客户、地区综合汇总统计服务费用，随时监控、追踪服务费用发生情况。 截图 截图 演示 服务部门作为与客户接触的窗口，如何发现客户对我们产品的发展要求？ 服务部门如何协助采购部门分析零配件的采购量？如何协助仓库计算零配件的安全库存？ 公司最受欢迎的服务项目是哪些？ 服务瓶颈在哪里，如何制定有效服务管理制度？ 服务管理 企业目标 解决方案 系统模块 1：服务综合统计 产品故障排名帮助企业发现最常见的故障问题； 服务项目和配件统计，帮助企业分析更换最为频繁的配件和最受欢迎的服务项目。服务综合统计的应用，帮助管理者及时发现服务瓶颈，制定有针对性的服务策略。 演示 加强服务配件领用的管理，有效控制维修成本 记录费用支出 服务经理将服务请求分配给相关责任人，就是服务工程师。这样客户提出的问题就有了明确责任人，不会出现推委延迟的现象。 这是现在企业很头疼的一个问题，既要提高客户满意度，又要控制服务成本，怎么办呢？ 人工成本、发生的服务费用、更换配件成本 用友软件股份有限公司 UFIDA@2006 2006 UFIDA Software Corporation * *